Besitzer per Postmaster-Filter abhängig vom Absender setzen

[mh254]

Hallo Zusammen,

bei uns in der Firma werden viele Tickets per Email angelegt. Um genau zu sein, kommen Emails bei den Agents an, diese leiten die Email an die Support-Emailadresse (Ticketsystem) weiter.
Der Grund dafür ist, das in den Emails mehrere Anlagen enthalten sind und es für die Mitarbeiter einfacher ist, die Email weiterzuleiten als die Analgen zu speichern, ein Ticket per OTRS zu erstellen und die Anlagen einzeln hochzuladen.

Meine Frage wäre nun, ob es möglich ist, einen Postmasterfilter zu erstellen, der den Agent als Besitzer setzt, der die Email weitergeleitet hat. Als Kriterium dafür könnte man ja die Absender-Emailadresse verwenden. Also so etwa: Wenn der Absender ein Agent ist dann wird der Agent zum Besitzer.

[mario156]

Und warum gehen die Emails samt Anlagen nicht direkt ins Ticketsystem ??

Hab gerad kein Zugriff auf unser OTRS, aber über den Postmasterfilter kann man so ziemlich alles setzen. Emails nach Absender-Email Adresse filtern geht aufjedenfall.

[mh254]

Die Emails gehen an die Mitarbeiter direkt, weil wir das OTRS noch nicht so lange einsetzen und unsere Kunden, nun ja, schwer umzuerziehen (was für ein Wort) sind.

Edit:

Filtern geht, aber auch den Agent setzen der zur Absenderadresse passt?

[michael_maurer]

Hier kommt die Lösung:

1. /opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/NewTicket.pm
Unterhalb Zeile 158 das Folgende einfügen - Zur Orientierung darüber noch die 2 letzten auskommentierten Originale:

Code: Select all

#OwnerID      => $Param{InmailUserID},
#UserID       => $Param{InmailUserID},
OwnerID => $GetParam{'X-OTRS-OwnerID'} || $Param{InmailUserID},
UserID => $Param{InmailUserID},
ResponsibleID => $GetParam{'X-OTRS-ResponsibleID'} || '',

2. Sysconfig Ticket Core::Postmaster
Im Block PostmasterX-Header 2 neue Zeilen anlegen:
X-OTRS-ResponsibleID
X-OTRS-OwnerID

Die kannste nun in Postmaster Filtern verwenden.

3. Filter basteln (Beispiel)
Treffer:
From = max.mustermann@muster.de
To = servicedesk@muster.de

Setzen:
X-OTRS-Lock = lock
X-OTRS-Queue = 2nd_level::Musterqueue
X-OTRS-OwnerID = 17

Für die UserID musst Dir einfach die ID des gewünschten Besitzers aus der Tabelle Users schnappen.

mfg
Michael