Eskalation Verhalten

[F7schwarz]

Hallo,

gibt es eine Doku, in welcher das Verhalten bei einer Eskalation in allen Schritten erklärt wird?
Wir haben versucht, das Verhalten durch ausprobieren zu ergründen.

Ziel ist:
Verantwortlichtes Ticket in div. Queues mit Status ungleich "geschlossen, zusammengefasst oder entfernt", Prio unter 4, 5 Stunden lang nicht bearbeitet = Mail Verantwortliche + Vorgesetzte + Prio 4.
Ticket wird erneut 5 Stunden lang nicht bearbeitet = weitere E-Mail an Verantwortliche + Vorgesetzte + Prio 5.

Grundsätzlich ist das für uns ein Generic Agent Job, da wir auf mehr Optionen haben, jedoch wäre eine Doku ( bzgl. der Ereignisaulöser, Znuny rechnet nicht mit Stunden, sondern berechnet innerhalb der Arbeitszeit, etc. ) sehr hilfreich und würde sehr viel Zeit ersparen.

Kann uns einer mit dieser Doku dienen?

Besten Dank im Voraus

[Johannes]

Hi,

die Doku selbst findet sich hier:
https://doc.znuny.org/znuny_lts/general ... index.html

Das Standard Eskalationsverhalten kennt aber die Konstellation mit der Priorität nicht, sondern arbeitet auf Service + SLA Basis.
Wobei ein gesetzter SLA immer die Zeiten an der Queue "sticht".

Der SLA gibt dann die Zeiten (First Response, Update, Solution Time) vor.
Wenn mehr Eigenschaften -wie hier die Prio - benötigt werden, braucht es eine Addon.

Die Eskalations-Events können dann über den GA noch ergänzt werden um z.B. die Prio zu erhöhen oder verkette Events auszulösen.

Gruß
Johannes