Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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dblum
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Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

Hallo

Wir nutzen ein OTRS 3.3.12 mit KIX4OTRS | KIX ITSM | KIX FAQ Erweiterung und ich benötige mal Hilfe.
Wir haben die Vorgabe für einige Queues besondere Verteiler bei der Antwort mit in CC zu nehmen. Bisher lösen wir das händisch und werden immer wieder vom vorgesetzten Manager erinnert wenn wir es wieder einmal vergessen haben.

Jetzt die Frage: Kann man eine Verteiler Email für eine Queue so einstellen dass diese bei der ersten Antwortmail in CC kommt sonst aber bei weiterer Konversation nicht in CC gesetzt wird?

Hat sowas schonmal eingesetzt und eine Lösung?
Vielen Dank schonmal
Last edited by dblum on 29 Sep 2020, 13:00, edited 1 time in total.
jojo
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

Dein OTRS ist so alt (und unsicher) das es hier zu einem keinen Sinn macht es weiterzubetreiben und das es auch keine brauchbare Lösung für das Problem gibt.

Nach einem Update auf die letzte Version kannst Du Dir mal die Ticket Benachrichtigungen anschauen
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dblum
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

nunja mal abgesehen dass es ALT ist geht es hier vorrangig um das Zusammenspiel mit KIX.

wie es sich gezeigt hat ist es hier nicht so einfach auf die neueste version zu kommen - oder unser Vorgesetzter erzählt Käse.

Leider habe ich Jobbedingt keine Zeit mich um die direkte Administration zu kümmern und suche jetzt hier Hilfe. Mein Aufgabenfeld betrifft das arbeiten MIT dem bestehenden System - alles andere hat sich jemand als Aufgabe gesichert und wie man sieht hocken wir halt nun auf dem System und müssen damit klar kommen.

Also es wäre wirklich hilfreich wenn da nicht als ersten kommen würde das System ist ALT :D

Ich habe spaßeshalber auch schon in https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... tings.html geschaut aber da ist schon von V6 die rede und V3 wird gar nicht mehr aufgeführt
Last edited by dblum on 29 Sep 2020, 12:35, edited 1 time in total.
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by einraumwerk »

Hallo,

da es sich bei dem bestehenden System um KIX handelt, kann ich nur empfehlen auch das Forum von KIX zu nutzen.

Grüße
Uwe
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jojo
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

Durch den Betrieb des Systems mit bekannten Sicherheitslücken verstoßt Ihr auch gegen die DSGVO, evtl. bewegt das ja Eure Geschäftsführung...
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

Das Grundsystem ist ein OTRS - KIX4OTRS hatte "damals" uns fehlende Punkte gebracht die im Aktuellen KIX System aber wieder nicht vorhanden sind.

Und auch im Aktuellen OTRS fehlen diese weil der KRIEG zwischen OTRS und CapeIT halt nun dazu geführt hat.
dblum
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

jojo wrote: 29 Sep 2020, 12:36 Durch den Betrieb des Systems mit bekannten Sicherheitslücken verstoßt Ihr auch gegen die DSGVO, evtl. bewegt das ja Eure Geschäftsführung...
Wenn du Hier etwas genauer sein könntest werde ich das gerne ansprechen. Links helfen auch - welche Sicherheitslücken sind denn die Schwerwiegensden - Man weis ja ohne beweiskräftige Argumentation wird alles nur abgewiegelt

hier aber noch eine Frage für den Hinterkopf: Was sagt die DSGVO zu B2B Business wo komplette Adressbücher aus den Ticketsystemen der Firmen abgeglichen werden damit diese Sauber miteinander kommunizieren.

Aber was mir so richtig helfen würde wäre ne Aussage wie: Hach damals bei der ALTEN Version war das so leicht über Skript dingensbumms oder in Datei XYZ einzustellen und heute ist alles viel komplizierter :D
jojo
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

die Schwachstellen sind u.a. auf der OTRS Webseite veröffentlicht, da aber die 3.3. seit dem Release der OTRS 5 keine Security Patches mehr erhält müsstest Du alle Schwachstellen seit dem Release der 3.3.20 prüfen. (November 2017).

Seit Anfang 2019 bis heute wurden 29 Sicherheitslücken in den neueren Versionen gefixt, davon sind über 20 mit großer Wahrscheinlichkeit auch in der 3.3. vorhanden (dazu kommen noch alle von Ende 2017 bis Anfang 2019)

Da sind einige interessante Sachen dabei, wie die Möglichkeit das System per E-Mail zu "zerstören", Take Over von Accounts etc.

Bzgl. DGSVO und den Adressbüchern, hier sollte eine entsprechende AVV vorhanden sein. Allerdings muss Software dem Stand der Technik entsprechen...
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

dblum wrote: 29 Sep 2020, 12:43 Aber was mir so richtig helfen würde wäre ne Aussage wie: Hach damals bei der ALTEN Version war das so leicht über Skript dingensbumms oder in Datei XYZ einzustellen und heute ist alles viel komplizierter :D
was möchtes Du genau wissen? Heute lässt sich deutlich mehr scripten als in alten Versionen
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

@jojo

wenn du https://otrs.com/overview-release-notes ... dvisories/ meinst die fängt erst 01/2019 an :shock:

ebenfalls https://otrs.com/overview-release-notes ... ase-notes/ hilft mit nicht weiter :(
dblum
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

jojo wrote: 29 Sep 2020, 13:26 was möchtes Du genau wissen? Heute lässt sich deutlich mehr scripten als in alten Versionen
wir haben bei einigen Queues feste Leute die per Script ständig informiert werden. Die Doku wo das passiert ist streng geheim... ich müsste damit rechnen getötet zu werden so geheim ist die. die weis nur der Vorgesetzte und dokumentiert das nirgends. dh solche Konfig kann auch nur er Zaubern.

Und genau das ist das Problem - die Aktualität unseres Systems hast du schon richtig erkannt.

Da das Problem was ich anfangs erklärte auch nicht durch einen Ständiges Script lösbar ist was bei Email senden Personenkreis x in CC setzt wäre es hilfreich das ein Script bei Queue X und Antwort 1 Email y in CC setzt bei Antwort 2-unendlich aber nicht mehr.

Und wenn man argumentieren kann dass neuere Versionen von OTRS dies ohne weiteres können hat man auch ein gutes Argument.

Allerdings war man sich hier nicht einig was man einsetzen will weil wir ITSM, FAQ, Berichtswesen, CMDB und diverse selbsgefummelte Schnittstellen weiterhin benötigen
jojo
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

die Ticket Benachrichtigungen können etwas ähnliches abbilden.
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by dblum »

jojo wrote: 29 Sep 2020, 13:49 die Ticket Benachrichtigungen können etwas ähnliches abbilden.
Das klingt nach einem interessanten Ansatz!

Wir haben eine Antwortvorlage Typ "Ticket Create" bei Benachrichtigung Ereignis. Wenn man hier eine Neue Empfänger Gruppe einstellen könnte .. aber dann müsste ja trotzdem ein Script Prüfen wenn Queue 1 dann Verteiler 1... Q2 -> V2 usw.

Also im Normfall kommt ein Ticket... wir prüfen es weisen es der entsprechenden Q zu und gehen über eine Anwortvorlage und senden dem Kunden eine Bestätigung mit Ticketnummer. Hier war jetzt die Idee dass es in der Anwortmail für bestimmte Queues die entsprechenden Verteiler gleich in CC hat. Vorzugsweise eben nur bei der Ersten Antwort sonst ist das für den 2nd Level schon zuviel diesen Verteiler raus zu löschen wenn die antworten.
jojo
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Re: Queuebasiert Verteiler Email in CC konfigurieren

Post by jojo »

die Ticket Benachrichtigungen sind automatisch... Hier sollte man schauen welcher Workflow Sinn macht.
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