Sichtbarkeit Queues

[shnix25]

Hallo zusammen,

ich bin noch recht neu in der OTRS-Welt und stehe nun vor folgendem Problem:

Ohne die Berechtigung "RW" sind Queues für unsere Agenten nicht sichtbar, obwohl per Gruppenzugehörigkeit andere Berechtigungen (RO, VERSCHIEBEN IN, ERSTELLEN, NOTIZ) gewährt werden. Die jeweiligen Queues sind in den pers. Einstellungen der Agents korrekt abonniert und es befinden sich auch Tickets in den Queues.

Meine Frage lautet also: Wie können unsere Agents mit der Queue-Ansicht arbeiten, ohne in allen erforderlichen Queues Vollzugriff haben zu müssen?

Vielen Dank vorab für eure Hilfe!

[wurzel]

Hi,

die Queue View kannst du in der Sysconfig einstellen mit "show all tickets"
Ich kenne leider den Schalter nicht auswendig in der Sysconfig, aber dort müsstest Du fündig werden.
Wobei es im Allgemeinen Sinn macht, rw Berechtigungen zu vergeben.

Flo

[shnix25]

Hallo Flo,

danke für den Hinweis, ich habe es hier gefunden: Frontend::Agent::View::TicketQueue###ViewAllPossibleTickets

Allerdings glaube ich, dass ich das Problem von der falschen Seite anpacke. Ich hole mal etwas aus:

Wir möchten unser OTRS so gestalten, dass Sachbearbeiter in der ihnen zugeordneten Queue Tickets weder schließen noch deren Priorität oder Besitzer ändern dürfen. Tickets sollen lediglich bearbeitet werden (inklusive Erstellung von Notizen und Kommunikation mit dem Kunden) und anschließend in eine separate Queue für die Qualitätskontrolle verschoben werden. Dort findet dann die eigentliche Schließung durch den Vorgesetzten statt.

Momentan schaffe ich es nicht, das mit den Gruppenberechtigungen so umzusetzen. Sobald ein Sachbearbeiter Besitzer eines Tickets wird, erhält er auch die Berechtigungen zum Schließen, Priorität ändern usw.. Wird er nicht als Besitzer eingetragen, kann er das Ticket nach der Erledigung auch nicht in die Queue des Vorgesetzten verschieben.. Gibt es eine Möglichkeit unser Vorhaben umzusetzen?

Sorry für den Roman

[zzz]

Hallo,

diese Info ändert natürlich alles. Auf die Art kann man nicht mit ReadOnly arbeiten und braucht schon RW-Rechte.

Unter der Einstellung "Ticket::Frontend::MenuModule###"[...] kann man den Menüpunkten (Besitzer, Priorität etc.) eigene Berechtigungen zuordnen.
Auf die Art kann nur die QC-Gruppe auf diese Funktionen zugreifen. Man nimmt also erst einmal allen die Rechte weg und gibt sie nur denjenigen, die sie benötigen.

Zudem muss die QC-Gruppe unter "Frontend::Module###"[...] eingetragen werden, damit auch ein direkter Zugriff verweigert wird.

Mit ACLs lassen sich auch bestimmte Status deaktivieren, falls man nicht komplett auf die Status-Funktionalität verzichten möchte.

Viele Grüße
Emin

[shnix25]

Ich scheitere gerade daran, die Einstellung zu finden..
"Ticket::Frontend::MenuModule###" gebe ich in der URL hinter dem "=" ein, korrekt? Da erhalte ich keinen Treffer. Auch wenn ich mich manuell durch den Menübaum hangele finde ich die Einstellung nicht. Hab ich Tomaten auf den Augen?

[zzz]

Das ist eine Einstellung in der Systemkonfiguration.

Admin -> Systemkonfiguration und in der Suche "Ticket::Frontend::MenuModule###" eingeben.
Anschließend werden alle Menüpunkte angezeigt. Das passende auswählen und den Schlüssel 'Group' mit der passenden Gruppe einfügen.
Neben der Einstellung ist auch eine kurze Anleitung zu finden.

— Emin

[wurzel]

Hi,

ich bevorzuge - sofern möglich - den Weg via ACL und Rollen. Die oben genannten Wege gehen aber auch.

viele Grüße
Flo

[shnix25]

Hallo nochmal,

ich habe mich nun an Emins Vorgaben orientiert und konnte "Priorität" und "Besitzer" ausblenden. Dafür schon mal vielen Dank! Nun hapert es an der ACL. Diese möchte ich folgendermaßen gestalten:

Filterbedingung:
Eingeloggter User ist NICHT Mitglied der Gruppe "QC"

Wert:
Die Status "closed successful", "closed unsuccessful", "pending auto close+" und "pending auto close-" werden ausgeblendet

Ich bin mir gar nicht sicher, ob man nach Gruppenzugehörigkeit filtern kann. Gibt es dafür evtl eine Übersicht aller möglichen Properties?
Wenn jemand einen Tip hat, wie ich die ACL aufbauen muss nehme ich diesen auch gerne an.

[wurzel]

Hi,

die Referenz zeigt's

https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... -reference

Code: Select all

  
        User => {
            UserLogin => ['some login'],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },

und dann
PossibleNot
Ticket
State

viele Grüße
Flo

[shnix25]

Code: Select all

  
        User => {
            UserLogin => ['some login'],
            Role => [
                'admin',
            ],
            # ...
        },

Anstelle von "Role" schreibe ich dann "Group"? Ich möchte ja die Gruppenzugehörigkeit abfragen, nicht die Rollenzugehörigkeit.

[zzz]

Das wäre über 'Group_rw' möglich.
Ich stimme Flo aber zu und würde eher mit Rollen als mit Gruppen arbeiten.
Das geht in der Systemeinstellung nicht immer, ist bei ACLs aber problemlos möglich.

Viele Grüße
Emin

[shnix25]

Ich habe das nun so als ACL erstellt:

ACL_Close.png

Leider greift es nicht wie gewünscht. Auch User die nicht die Rolle "Supervisor" zugeordnet sind, können Tickets schließen. Habe ich noch einen Denkfehler?

[wurzel]

Hi,

Lass mal das User Login weg

Flo

[shnix25]

Moin,

Perfekt, das war der Fehler! Nochmals Danke an alle Helfer, nun sieht erstmal alles gut aus.

VG
Gregor