Hallo in die Runde,
ich habe folgende Anforderung und drehe mich gerade ein wenig im Kreis.
Bestimmte Kundenanfragen sollen durch einen externen Dienstleister erledigt werden, der ausschließlich via E-Mail kommunizieren will. Im OTRS soll die gesamte Kommunikation möglichst gut nachvollziehbar gespeichert werden. Der Kunde soll dabei via Mail oder direkt via Kundenfrontend kommunizieren können.
Ich wollte das Ganze über Ticketbenachrichtigungen lösen in etwa wie folgt lösen:
1. Kunde schickt Mail
2. es wird ein Ticket erzeugt
3. via Ticketbenachrichtigung bei Ereignis TicketCreate wird das Kundenanliegen an den Externen weitergeleitet
4. Die Antwort des Externen erfolgt via Mail -> ein neuer Artikel entsteht, den der Kunde im Kundenfrontend sieht.
Diese Kundenantwort sollte nun wieder an den Externen weitergeleitet werden. Wie gehe ich da am besten vor?
Danke für Eure Hilfe!