Automatisches Kunden-Ticket, aus JIRA erstellt, mit OTRS beantworten

[picoflos]

Hallo,
habe ein für mich nicht ganz so triviales Problem.
Wir haben Kunden die uns ein automatisch generiertes Ticket aus Jira senden.
In diesem Ticket stehen die Daten für den Standort des Rechners, Bildschirm, Fehlermeldung usw. untereinander gelistet.
z.B.
Standort: Musterstadt
Rechner: Musterrechner
Fehlercode: 123
Status Service: ……………..
TicketNr. Service:…………….
Jetzt müssen wir den Text kopieren und eine Eingangsbestätigung, oder andere Antwort senden, in dem nur dieser Kopierte Text stehen darf und die für uns relevanten Felder müssen ausgefüllt werden.
Ich möchte das jetzt weitestgehend automatisieren.
- Den Body als Text in die Vorlage ohne irgendwelche Formulierungen z.B. „Lieber Hr. Mustermann“. usw
- den Status und die TicketNr. Automatisch dort eintragen mit
Status Service: <OTRS_TICKET_State>
TicketNr.: <OTRS_Ticket_TicketNumber>

Hat jemand eine Idee wie sich das realisieren lässt?
-pico

[zzz]

Hallo,

wie werden die Tickets erstellt?
Eine 'Automatische Antwort' (Admin-Bereich) könnte dabei genügen. Ggf. muss noch ein Postmaster-Filter erstellt werden, um die Absender-Adresse anzupassen.

Viele Grüße
Emin

[picoflos]

Danke Emin für die schnelle reaktion.

Die Tickets kommen wie Oben beschrieben bei uns an.
Das ist ein aus JIRA erstelltes Ticket, das der Kunde bei einer Antwort von uns in sein System automatisch einliest.
Felder wie Status_Service:.....
Ticket_Nr Service:.....
sind von uns aus zu füllen und per Antwort an den Kunden zurück zu senden.
Wenn ich jetzt eine automatische Antwort erzeuge, habe ich zwar den body drin aber die Felder nicht ausgefüllt.
Also ich vervollständige die Liste mit unseren Daten.

Ich müsste also den Body irgendwo einlesen z.B. in der AgentTicketCompose die für unseren Daten relevanten Zeilen suchen und mit unseren Daten
vervollständigen.
Bin leider neu in der Materie OTRS und arbeite mich hier gerade erst ein. (Perl, js usw)

[zzz]

Mit der Frage wollte ich auf die Art der Erstellung hinaus: Generic Interface oder per E-Mail.

Der Text der automatischen Antwort lässt sich anpassen.

Wenn es in Ordnung ist, dass Ticket State und TicketNumber ganz unten in der Mail auftauchen, sollte nichts gegen eine "Neues Ticket"-Vorlage sprechen, solang die per Hand einzutragenen Daten nur diese zwei Felder sind (die automatisch vom System gesetzt werden) und alle weiteren Information bereits in der Customer_Email vorkommen.

Code: Select all

<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[50]>
Status Service: <OTRS_Ticket_State>
TicketNr.: <OTRS_Ticket_TicketNumber>

Viele Grüße
Emin

[picoflos]

Leider kann ich die nicht einfach unten Anhängen.
Der Kunde braucht die Liste so wie gesendet zurück. ;-(

[picoflos]

Na bis ich da nee perfekte Lösung habe würde es mir schon mal helfen wenn
ich in der Anwort nur den Body stehen hätte und dann nur noch die Daten einkopieren
brauche.
Dafür müsste ich aber die konstruktion der Vorgabe anpassen.
z.B. das ich die ResponseID beim Aufruf der Anwort abfange und das Ticket::Frontend::ResponseFormat für die Erstellung
der Antwortmail leere.

Kann ich das in der AgentTicketCompose abfangen?
so ungefähr?

if ($GetParam{ResponseID} eq '123') {Ticket::Frontend::ResponseFormat = '''}

Grüße Pico

[picoflos]

Bin schon fündig geworden.
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