Bei Kundennotiz Betreff vorbelegen

Garcon · Post by **Garcon** » 14 Jan 2010, 14:53

Hallo,

Ich setze das OTRS gerade neu ein, und habe ein Problem festgestellt, von dem ich nciht weiß, ob es schon immer existiert, oder ob ich was verstellt habe:

Ein Kunde macht im Customer ein Ticket auf. Danach macht er eine Notiz zum Tickt, bzw. liefert weitere Informationen oder eine Rückmeldung auf eine Frage der Agenten.

Dabei erscheint bei ihm ein Eingabeformular, in dem Betreff und Body einzugeben sind. Ich verwende hier wegen eines Reload-Problems den "Flat-Text"-Editor.

Den Betreff muss er ausfüllen, er ist aber nicht mit dem Standard-Themen-Betreff vorbelegt. Füllt der Kunde nun den Betreff z.B. mit "Weitere Infos" wird die Rückmeldung als Kundennotiz am Ticket gespeichert, das Ticket selbst erhält nun aber den neuen Kunden-Betreff, der kaum noch Aussagefähig ist, bzw. einen themenbezogenen Rückschluss durch den Agenten oder den Kunden selbst zulässt.

Mein Wunsch ist, diese Betrefffeld einfach mit dem Titel/Betreff des Tickets selbst vorzubelegen.

Wo kann ich es machen, bzw. wo hab ich es abgestellt?

Danke für jeden möglichen Tipp oder Workarround.

Gruß
Garcon

maxbacks · Post by **maxbacks** » 14 Jan 2010, 20:58

Hallo Garcon,

kannst du uns sagen, welche OTRS Version du verwendest?
http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?f=2&t=242

Gruß,
Max

Garcon · Post by **Garcon** » 15 Jan 2010, 11:04

Hallo,

ich verwendie

OTRS::ITSM 1.3.2 (OTRS 2.4.4)

Wo bekomme ich die OTRS-Version heraus? Das System zeigt überall nur OTRS::ITSM 1.3.2 an.

Gruß
Frank

Garcon · Post by **Garcon** » 15 Jan 2010, 11:38

Ein weiterer Hinweis.

Ich habe jetzt festgestellt, das der Titel des Tickets automatisch wieder auf den Ursprünglichen Titel zurückwechselt, wenn ein Agent eine Notiz zum Ticket mit belibigem anderen Betreff macht.

Dennoch fände ich es besser, den Betreff beim Customer-Frontend bei Antwort gleich mit dem Ticket-Titel vorbelegen könnte.

Gruß
Frank

maxbacks · Post by **maxbacks** » 15 Jan 2010, 12:24

Hallo Garcon,

du musst dir dann das Template anpassen. Schau dir die Datei CustomerTicketZoom.dtl an. Wenn du in dem Block  an der richtigen Stelle $QData{"Subject","80"} einfügst, könnte es klappen. Ich habe es aber nicht getestet, ob $QData{"Subject","80"} an der stelle verfügbar ist, aber das wäre mein erster Versuch, wenn ich das machen wollte...

Anbei noch ein Link, wie du eigene Templates anlegst..
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/c2122.html

Garcon · Post by **Garcon** » 15 Jan 2010, 13:39

maxbacks wrote:Hallo Garcon,

du musst dir dann das Template anpassen. Schau dir die Datei CustomerTicketZoom.dtl an. Wenn du in dem Block  an der richtigen Stelle $QData{"Subject","80"} einfügst, könnte es klappen. Ich habe es aber nicht getestet, ob $QData{"Subject","80"} an der stelle verfügbar ist, aber das wäre mein erster Versuch, wenn ich das machen wollte...

Anbei noch ein Link, wie du eigene Templates anlegst..
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/c2122.html

Danke, im Moment wird das System noch extern gehosted, und ich habe noch keinen zugriff auf die Dateien. Sobald ich diesen habe, werde ich das mal ausprobieren.

Bleiben solche Änderungen Updatesicher, oder muss ich das nach einem Updates des Systems ggf neu ändern?

Gruß
Frank

maxbacks · Post by **maxbacks** » 15 Jan 2010, 20:52

Beim Major oder Minor Update kann es vorkommen, dass ein Template nicht kompatibel ist. Sie bleiben bei einem Update auch erhalten, wenn du ein neues Template gemäß Anleitung erstellst.

VIKING · Post by **VIKING** » 23 Feb 2010, 00:14

Garcon wrote:
maxbacks wrote:Hallo Garcon,

du musst dir dann das Template anpassen. Schau dir die Datei CustomerTicketZoom.dtl an. Wenn du in dem Block  an der richtigen Stelle $QData{"Subject","80"} einfügst, könnte es klappen. Ich habe es aber nicht getestet, ob $QData{"Subject","80"} an der stelle verfügbar ist, aber das wäre mein erster Versuch, wenn ich das machen wollte...

Hallo Zusammen

Ich bin auch auf der Suche nach einer Lösung für das Problem und bin soeben über folgenden Artikel gestolpert: FAQ# 4200332 http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Acti ... ItemID=332
Dieser beschreibt an sich die Übersicht im Kunden Frontend (CustomerStatusView) ABER funktioniert auch in der CostumerTicketZoom wenn einfach $QData{"Title","80"} verwendet wird: Der ursprüngliche Tickettitel wird im Betreff vorbelegt. Zwar (noch) änderbar aber immerhin ...

Da ich nun ein kompletter Newbee bin frag ich mal zart ob ich etwas übersehen habe und es ev. an anderer Stelle deswegen zwicken kann?

Danke
Marc