Hallo zusammen,
wir haben uns überlegt, in Zukunft Tickets eskalieren zu lassen, wenn sie nach einer bestimmten Zeit nicht beantwortet wurden (also: wenn die erste Reaktion darauf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit erfolgt ist.)
Leider eskalieren aber jetzt ältere Tickets, bei denen schon -zig Notitzen erfasst wurden.
Hat irgendjemand eine Idee, woran das liegen könnte?
Ich stehe aktuell etwas auf dem Schlauch und weiß gar nicht, welche sinnvollen Informationen ich dazu noch geben könnte.
Was ich gemacht habe: Ich habe einfach in der Definition der Queue die Option "Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten)" definiert und den Benachrichtigungswert auf 90 % gesetzt. So wie ich das sehe, bedeutet das, dass nach 90 % der Eskalationszeit eine Warnung verschickt wird.
Oder muss man da auch in der Sysconfig was verstellen?
Was bedeutet eigentlich die Beschreibung: "Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt (externe E-Mail oder Telefon), eskaliert das Ticket."
Soll das heissen, dass das Ticket eskaliert, wenn der KUNDE innerhalb dieser Zeit nicht anwortet?
Es sollte eigentlich so sein, dass die erste Reaktion vom AGENT überwacht werden soll und das Ticket eskaliert, wenn der AGENT nicht innerhalb einer festgelegten Zeit antwortet.
Ist das dann vielleicht eine ganz andere Einstellung, die ich vornehmen müsste?
Viele Grüße