Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

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cthal
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Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by cthal »

Hallo,

also ich habe leider ein richtig dickes Problem mit OTRS 6 (nun 6.0.19):

Schon vor einer Weile habe ich OTRS 5 auf 6 upgegradet und seitdem sendet es keine Ticket-Benachrichtigungen mehr an Agenten. Vorher ging das über viele Versionen und jahrelang anstandslos. Da ich mich mit OTRS schon einigermaßen auskenne, habe ich schon alles überprüft, was dazu notwendig ist.
  • Die Migration funktionierte, der Skript lief anstandslos durch.
  • Ticket-Benachrichtigungen existieren, sind gültig und werden in den Einstellungen der Agenten angezeigt.
  • Die Agenten haben die Ticket-Benachrichtigungen aktiviert.
Die Maileinstellungen stimmen:
  • SendmailModule::User "otrs"
  • SendmailModule::AuthPassword ist konfiguriert
  • SendmailModule ist "Kernel::System::Email::SMTP".
  • SendmailModule::CMD ist "/usr/sbin/sendmail -i -f"
Es werden keine Ticketbenachrichtigungen gesandt. Im Log des Mailservers tauchen kein diesbezüglichen Mails oder Verbindungsversuche auf. Im Protokoll von OTRS taucht kein Eintrag über einen Versand auf. In der Historie der Tickets fehlt jeder Hinweis auf eine Benachrichtigung.

Wie als wäre die Funktionalität einfach komplett ausgeschaltet. Aber wo?

Ich suche mir den Wolf hier, kann aber nichts finden. Inzwischen bin ich so weit, dass ich versuche, den Code zu debuggen, indem ich Variableninhalte in das Systemprotokoll printe. Aber das ist zäh und weit bin damit noch nicht gekommen.

Hat hier irgend jemand eine Idee, was das sein könnte?
Alles Gute,

cthal
wurzel
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Re: Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by wurzel »

Hi,

Code: Select all

SendmailModule ist "Kernel::System::Email::SMTP".
dann brauchst Du

Code: Select all

SendmailModule::CMD ist "/usr/sbin/sendmail -i -f"
nicht

Einen Host hast Du angebeben?

Was steht im Kommunikationsprotokoll? Kannst Du ggf. das Log Level (im Core::Log oder so) auf Debug stellen?

gehen denn die Anderen Mails raus?

Dann hast Du ggf. bei notification sender adress oder envelope from fasclh.

viele Grüße
Flo
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cthal
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Re: Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by cthal »

Guten Morgen Flo,

danke für deine Antwort.
wurzel wrote: 23 Jun 2019, 21:10

Code: Select all

SendmailModule::CMD ist "/usr/sbin/sendmail -i -f"
Ich verwende nun Sendmail als Transport. Mails gehen raus, wie auch vorher, laut Kommunikationsprotokoll und eigenem Test. Log hatte ich schon auf Debug.
Dann hast Du ggf. bei notification sender adress oder envelope from fasclh.
In Core:Email war NotificationSenderEmail leer, das habe ich wie SendmailNotificationEnvelopeFrom auf otrs@example.com (natürlich unsere eigene Domain) gesetzt.

Weiter kommen keine Ticket-Benachrichtigungen an.

Hier ist ein Bild von der Historie eines Testtickets einer eingegangenen Mail mit zwei Follow-Ups des Kunden. OTRS empfängt die Mail, sendet eine Bestätigung an den Kunden. Das Ticket wird verschoben (sollte Benachrichtigung auslösen) Anschließend werden zwei Nachfragen des Kunden empfangen. Stets werden die Agenten nicht benachrichtigt.
otrs-ticket-test-no-notication.png
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Alles Gute,

cthal
wurzel
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Re: Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by wurzel »

Hi,

dann stimmen die Notifications nicht. Wenn die History sagt es wird nix versendet, hat sie recht.
Das ist unabhängig von der Mail Konfiguration.

Prüfe bitte die Ticket notifications.

Flo
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Re: Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by cthal »

Hi,

die Notifications habe ich schon mehrfach geprüft. Sie sind alle Standard, alle gültig und in den Benachrichtigungs-Einstellungen der Agenten aktiviert.

Als es mit den vorherigen Notifications nicht ging, habe ich in der DB (Postgresql) die Tabellen notification_event, notification_event_item und notification_event_message geleert und neu eingespielt, um den Standard nach Neuinstallation wieder herzustellen. Danach bei den Agenten die Notifications aktiviert.

Ich habe auch angesehen, ob die in den User Preferences in der DB richtig gespeichert sind, hier bei meinem User:

Code: Select all

otrs=# select * from user_preferences where user_id = 2 and preferences_key like 'NotificationTr%';
 user_id |    preferences_key    |                                                                          preferences_value                                                                           
---------+-----------------------+----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
       2 | NotificationTransport | {"Notification-13-Email":"1","Notification-1-Email":"1","Notification-2-Email":"1","Notification-4-Email":"1","Notification-8-Email":"1","Notification-3-Email":"1"}
(1 row)
Alles Gute,

cthal
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Re: Problem: Nach Upgrade von 5 zu 6 keine Ticket-Benachrichtigungen mehr

Post by cthal »

Hallo,

hat nicht jemand noch eine Idee?
Alles Gute,

cthal
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