"Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

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Nagrach
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"Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

Post by Nagrach » 14 May 2019, 19:23

Hallo zusammen,

ich hab da mal eine Frage zum Thema Zeiterfassung. Die absolute Zeitdauer zwischen Ticket-Erstellung und Ticketschließung zu erfahren, ist ja soweit kein Problem, das hab ich mittels Report problemlos hinbekommen. Und um zu tracken, ob sich unsere Reaktionszeiten verbessern oder verschlechtern, reicht das auch völlig aus. Jetzt aber ist unser Chef gerade am Überlegen, ob er uns mehr Mitarbeiter ins Supportteam genehmigt und er hat deshalb angefragt, ob man nicht irgendwie auch sehen könne, wie viele Minuten tatsächlich an an einem Ticket gearbeitet wird.

Also mal als Beispiel: Ein Ticket kommt um 10 Uhr morgens rein, liegt 3 Stunden und 55 Minuten unbearbeitet rum, dann schnappt sich einer das Ding und beantwortet es in 5 Minuten. Aktuell würde dieses Ticket mit 4 Stunden "Bearbeitungszeit" (Erstellungszeit > Schließzeit) berechnet werden, was ja Quark ist. Daher die Frage: Gibts in der OTRS Community Edition einen Parameter, mit dem man die tatsächlichen 5 Minuten auslesen könnte?

LG
Naggi

wurzel
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Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

Post by wurzel » 15 May 2019, 09:54

Hi,

nein. Du musst Deine Zeiten manuell erfassen. (Stichwort time Units) Es gibt keinen Automatismus.

viele Grüße
Flo
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    Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

    Post by Nagrach » 15 May 2019, 21:25

    Schade. Manuelle Erfassung macht für uns keinen Sinn, das Tracken pro Ticket dauert ja länger als das Beantworten.

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    Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

    Post by jojo » 15 May 2019, 21:34

    ein Feld bei einer Antwort in der gleichen Maske dauert nicht wirklich länger und hat sich bewährt...

    Alternativ kannst Du den ersten Zeitpunkt der Sperre bis zum schliessen nutzen, aber das ist nicht realsistisch die Bearbeitungsdauer sondern die "lag auf dem Schreibtisch" Dauer
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    Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

    Post by Nagrach » 16 May 2019, 13:14

    jojo wrote:
    15 May 2019, 21:34
    ein Feld bei einer Antwort in der gleichen Maske dauert nicht wirklich länger und hat sich bewährt...
    Dann hab ich vielleicht grad ne andere Vorstellung davon, wie das abläuft. Ich kenn nur diverse Videos, wo gezeigt wird, wie das TimeAccounting verwendet wird und da hatte ich bisher den Eindruck, das wäre eher für Projekte etc. geeignet, also für größere Zeiträume bzw. Arbeitszeitkonten, aber nicht für einzelne Tickets.

    Die Idee mit dem "First Lock" hab ich jetzt als Workaround auch erstmal in Betracht gezogen. Wenn man da die Extremwerte rausnimmt, sollte das zumindest halbwegs verwertbare Zahlen ergeben.

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    Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

    Post by jojo » 16 May 2019, 13:15

    Es geht nicht um das Time Accounting Modul, sondern rein um das Feld "Zeiteinheiten" im Artikel.
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    Re: "Echte Bearbeitungsdauer" pro Ticket

    Post by wurzel » 16 May 2019, 16:57

    Hi,

    Du musst die Zeiten manuell erfassen wenn du das umbedingt möchtest.
    Wie soll OTRS denn erkennen was Bearbeitungszeit ist und was nicht? Wie lange 'n Note Fenster offen ist?
    Wie lange ein Status x am Ticket ist?

    Und was, was Du nebenbei zur Lösungsfindung googlest? Oder was dazwischen kommt?

    Du musst am Ende 'ne Stoppuhr am Schreibtisch stehen haben und starten/stoppen bei jeder Aktion. Völliger Schwachsinn.
    Dann würd's aber stimmen. Nachtragen im Ticket musst Du's eh.

    Oder Du nutzt das Time Feld des Artikels, (wie in der ersten Antwort von mir) wie es OTRS Standardmäßig mitbringt, und dafür ist es auch gedacht.

    Flo
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