Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

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MWinter
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Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

Post by MWinter » 14 May 2019, 11:35

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Problem. Bei uns kommen unter anderem zwoi dynamische Felder zum Einsatz, die den Störungsanfang und das Störungsende beinhalten (Störungsanfang ≠ Zeitpunkt, an dem das Ticket eröffnet wird, Störungsende ≠ Zeitpunkt, zu dem das Ticket geschlossen wird).

Das Feld Störungsanfang ist im Dialog "Ticket erstellen" ein Pflichtfeld.
Das Feld Störungsende ist im Dialog "Ticket schließen" ein Pflichtfeld.
Es soll nun nur möglich sein ein Ticket zu schließen, wenn das Feld Störungsende gesetzt ist.
Über den Dialog "Ticket schließen" ist das der Fall.

Nun kann ich aber beim Ticket erstllen, den Status "geschlossen", "warten auf erfolgreich schließen" und "warten auf erfolglos schließen" setzten und damit diese Beschränkung umgehen. Genauso kann ich über den Dialog "Warten auf..." dem Ticket entsprechende Status zuweisen und darüber die Beschränkung umgehen.

Das habe ich nun versucht mittels zwei ACL zu lösen. Hier der relevante Code aus dem Export:

Code: Select all

ConfigChange:
  PossibleNot:
    Ticket:
      State:
      - closed successful
      - closed unsuccessful
      - pending auto close+
      - pending auto close-
ConfigMatch: ''
ID: '1'
Name: 1. Ticket schließen nicht möglich
  
ConfigChange:
  PossibleAdd:
    Ticket:
      State:
      - closed successful
      - closed unsuccessful
      - pending auto close+
      - pending auto close-
ConfigMatch:
  Properties:
    Ticket:
      DynamicField_Ende:
      - '[Not]undef'
ID: '2'
Name: 2. Ticket erfolgreich schließen nur bei gesetztem Störungsende
In der ersten ACL werden zunächst alle Status, die zum Status "geschlossen" hinführen deaktiviert.
In der zweiten ACL werden diese wieder aktiviert, wenn das Dyamische Feld Ende (interner Name für das Störungsende) gesetzt ist.

Durch die Namen wird auch dafür gesorgt, dass die beiden ACLs auch in dieser Reihenfolge ausgeführt werden.
Sie funktionieren auch in soweit, dass betreffenden Status so lange nicht zur Verfügung stehen, wie das Feld "Störungsende" nicht gesetzt ist.

Wenn ich nun aber das Feld "Störungsende" setze, werden die Status erst aktviert, wenn der Wert in die Datenbank geschrieben wird und nicht während des Dialoges. Wenn ich in der zweiten ACL in der Bedingung allerdings mal testweise kein dynamisches Feld sondern ein bereits vorhandes Feld nehme wirkt sich die Änderung unmittelbar aus.
Woran liegt das? Und gibt es eine Möglichkeit das ganz anzupassen, dass sich Änderungen im Feld Störungsende unmiitelbar auswirken?
Oder habt ihr ggf. andere Lösungsmöglichkeiten das Problem zu umgehen, dass Tickets geschlossen werden, ohne dass ein Störungsende eingetragen ist?

Ich hoffe, dass mir hier jemand weiterhelfen kann.

wurzel
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Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

Post by wurzel » 14 May 2019, 14:37

Hi,

mach mal ohne dem Verneinen:

ein

ConfigMatch:
Properties:
Ticket:
DynamicField_Ende:
- '[RegExp].*'
PossibleAdd
Ticket State
...


Flo
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    Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

    Post by MWinter » 14 May 2019, 15:45

    wurzel wrote:
    14 May 2019, 14:37
    mach mal ohne dem Verneinen:

    ein

    ConfigMatch:
    Properties:
    Ticket:
    DynamicField_Ende:
    - '[RegExp].*'
    PossibleAdd
    Ticket State
    ...


    Flo
    Habe ich mal probiert. Es zeigt sich dasselbe Verhalten, wie oben beschrieben.
    Generell habe ich das Gefühl, dass ConfigMatch bei dynamischen Feldern immer auf den Werk in der Datenbank und nicht auf den aktuellen Wert im Formular zurückgreift. Kann das jemand bestätigen oder verneinen?

    wurzel
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    Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

    Post by wurzel » 15 May 2019, 09:49

    Hi,

    Properties geht auf's Frontend
    PropertiesDatabase auf Datenbank Werte.

    Flo
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      Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

      Post by MWinter » 16 May 2019, 10:04

      Hallo Flo
      wurzel wrote:
      15 May 2019, 09:49
      Properties geht auf's Frontend
      PropertiesDatabase auf Datenbank Werte.
      Stimmt! So steht's zumindest in der Doku.
      In meinem Fall verhält es sich aber anders. Genau aus diesem Grund habe ich ja den Thread eröffnet um zu ermitteln woran das liegen könnte.

      Grüße
      Martin

      wurzel
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      Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

      Post by wurzel » 16 May 2019, 10:26

      Hi,

      solange Du nicht am Code gefummelt hast oder Add Ons installierst, sollte es schon so sein. :)

      viele Grüße
      Flo
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        Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

        Post by MWinter » 16 May 2019, 11:28

        wurzel wrote:
        16 May 2019, 10:26
        Hi,

        solange Du nicht am Code gefummelt hast oder Add Ons installierst, sollte es schon so sein. :)

        viele Grüße
        Flo
        Hallo,
        ich habe keine AddOns installiert. Und den Code von OTRS an sich habe ich mir bisher noch gar nicht angesehen. Hätte ich die Zeit mich so intensiv mit dem Code zu beschäftigen, würde ich Code nachsehen, warum es sich so verhält, bzw. wo evtl. mein Fehler liegt. :D

        Mir ist es aber auch schon an anderer Stelle aufgefallen, dass sich dynamische Felder ein wenig anders verhalten, als die in OTRS integrierten Felder.

        wurzel
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        Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

        Post by wurzel » 16 May 2019, 17:03

        Hi,

        Du könntest Deine ACL mal exportieren (die, die nicht geht)
        das yaml kann man besser lesen.
        Dann schaumermal weiter

        Flo
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          Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

          Post by MWinter » 17 May 2019, 08:28

          Hi,

          der Code-Auszug oben Das ist YAML. Ich habe aus dem Export nur die Zeilen entfernt, die aus meiner Sicht für die Fragestellung nicht relevant sind.
          An welchem Tag und um wie viel Uhr die ACLs erstellt wurden, ist denke ich weniger interessant.
          Heute habe ich leider keinen Zugriff auf unser Ticketsystem. Ich kann am Montag aber auch gerne den gesamten Export hier posten.

          Gruß
          Martin

          wurzel
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          Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

          Post by wurzel » 17 May 2019, 08:31

          Hi,

          OK, gut. Hast Du noch andere ACLs?
          Weil die ACL müsste echt so gehen wie Du sie hast würd ich sagen.

          Flo
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            jojo
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            Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

            Post by jojo » 17 May 2019, 09:33

            wenn Du noch auf der 6.0.6 bist mach bitte erstmal ein Update auf das letzte Patchlevel
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            Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

            Post by MWinter » 20 May 2019, 14:24

            jojo wrote:
            17 May 2019, 09:33
            wenn Du noch auf der 6.0.6 bist mach bitte erstmal ein Update auf das letzte Patchlevel
            Ich habe gerade nachgesehen. Wir haben dem Patch-Stand 6.0.16.
            Zu 18 dürfte das aber gemäß Release-Notes von 17 und 18 keinen Unterschied machen!

            MWinter
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            Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

            Post by MWinter » 20 May 2019, 17:32

            Also der Update auf Version 6.0.18 brachte keinen Unterschied,
            aber ich habe den Fehler entdeckt.
            Ich habe zu Testzwecken den Bereich mit dem Matching-Zweig auf ein dynamisches Feld vom Typ Auswahlfeld geändert und da hat es funktioniert.
            Das Problem ist, dass die Funktion, die die ACLs bearbeitet und die Felder aktualisiert durch die Checkboxen bei Datumsfeldern nicht aktiviert wird.
            Soll das so sein, oder ist das evtl. ein Bug?

            wurzel
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            Re: Ticket schließen nur möglich, wenn dynamisches Feld gesetzt

            Post by wurzel » 20 May 2019, 19:22

            Hi,

            also ich würde sagen, dass das ein bug ist. Wenn wir hier schon soviel Zeit verbrutzeln und wir annehmen dass es geht
            ... und dann doch nicht geht...

            :-)

            mach einfach mal einen auf, dann sehen wir weiter

            viele Grüße
            Flo
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