einige Agenten auf Customer beschränken

[rds]

Hallo Zusammen

Ich habe ein produktives OTRS 5s free welches in einer Docker Umgebung läuft.
Wir nutzen es als DL schon so zwei is drei Jahre für mehrere Customer und haben kanpp 2000 Tickets drin.
Alle Tickets liegen in einer einzigen Queue, es gibt (bisher) nur Agenten, die alles sehen dürfen.

Ziel soll aber sein, das ich Agenten einführen kann, welche auf einen Customer beschränkt sind.


Ich teste gerade auf einem aktuellen managed-otrs.com Fre Trial System
Aber mein Problem ist Versions-unabhängig
Es ist eher ein Verständnis-Probem.

Ich möchte (pro Customer) einen Agent einfühen, der auf einen Customer beschränkt ist.
Ich habe dafür Pro Customer eine Queue, eine Rolle und eine Gruppe eingeführt.

Agent_Customer_A ist aktiv in Rolle R_Customer_A
Agent_Customer_A ist mit RW in Gruppe G_Customer_A
Rolle R_Customer_A ist mit RW der Gruppe G_Customer_A zugeordnet
Customer_A ist in Gruppe G_Customer_A mit RO + RW zugeordnet
Customer_A_User sind Cusomer_A zugeordnet
Customer_A_User sind einer Gruppe G_Customer_A mit RO + RW zugeordnet
Für Alle Customer ist die Default Group = "users", Also default einstelleung

Ein Master-Agent, welcher in allen CustomerGruppen und CustomerRollen ist, muss logischerweise bei der Erstellungeines Tickets ein zum CustomerUser passende Queue auswählen. Damit kann ich leben.


Ein Customer_A_Agent kann nur Tickets in der Queue Q_Customer_A erzeugen -> soweit ok
Ein Customer_A_Agent sieht aber auch Customer_B_User -> (kleines) Problem 1
Ein Customer_A_Agent kann auch Tickets für Customer_B_User erzeugen, aber nur in Queue Q_Customer_A -> (großes) Problem 2

Ein Customer_A_User kann per WebLogin ein Ticket erzeugen, dieses ist aber immer in der Queue Postmaster angelegt
Auch kann Customer_A_User ein Ticket per E-mail senden, dieses wird (anhand der Absender Adresse) dem richtigen customer zugeordnet, ist aber in der Queue Postmaster
Somit sieht Customer_A_Agenst diese beiden ticket nicht. -> (großes) Problem 3

Wo ist mein Denkfehler ?
Was muss ich tun, damit ich Customer_Agenten einführen kann, welche nur die Tickets des entsperechendne Customer sehen können ?
ggf. Was muss ich tun, damit Customer_User tickets automatisch in der richtigen Queue erzeugen ?
Was muss ich tunn, das Customer_Agenten nicht die CustomerUser der anderen Customer sehen könne ?
(ich glaube, dieser dritte Punkt ist der schwierigste)

Danke im Vorraus für Tricks's und Tipps.

Grüße aus der Rhein-Main Region,
Rolf

[wurzel]

Hallo,

diese Art der Mandantenfähigkeit

Agenten A sehen nur Kunden A
Agenten B sehen nur Kunden B

ist in ((OTRS)) Community Edition so erstmal nicht vorgesehen. "Alle Agenten sehen alle Kundenbenutzer Informationen und haben Zugriff auf den gesamten Kundendatensatz"

Es gibt aber die Möglichkeit mit PartnerIDs zu arbeiten, wenn die Kunden aus dem LDAP kommen. Dafür kannst Du ein Feature Add On nehmen von der xxx https://otrs.com/de/otrs-feature/featur ... data-view/

Alternative wären einzelne OTRS installieren je eins für Agenten A, und eins für Agenten B.

in Customer_A_User kann per WebLogin ein Ticket erzeugen, dieses ist aber immer in der Queue Postmaster angelegt
Auch kann Customer_A_User ein Ticket per E-mail senden, dieses wird (anhand der Absender Adresse) dem richtigen customer zugeordnet, ist aber in der Queue Postmaster
Somit sieht Customer_A_Agenst diese beiden ticket nicht. -> (großes) Problem 3

Du kannst im Kunden Web Portal die ZielQueue abhängig vom Kundenlogin steuern. (Es muss nicht zwingend immer Postmaster sein.) das geht also.
Auch per E-Mail kannst Du steuern wo es hingeht.
Dein Problem3 existiert somit nicht Musst Du nur richtig konfigurieren mit Postmaster Filter und Sysconfig Settings und E-Mailkonfiguration.


Flo