Eskalationsstufen für Tickets

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
Post Reply
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

Hallo,

wir haben die Eskalationszeiten für die einzelnen Queues festgelegt. Das Ticket esklaiert auch, wird im System angezeigt, aber es wird keine Mail an die nächsthöhere Instanz versendet. Wie kann man im OTRS festlegen, dass wenn ein Ticket eskaliert, die nächsthöhere Instanz benachrichtigt wird oder das das Ticket demjenigen gleich zugewiesen wird???? Danke im Voraus.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Eskalationsstufen für Tickets

Post by jojo »

in der GenericAgent.pm unter Kernel/Config/
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

Und welche Änderungen müssen vorgenommen werden????
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
maxbacks
Znuny wizard
Posts: 326
Joined: 30 Jan 2008, 14:59
Znuny Version: 6.0.19
Real Name: Max Hendrik Backs

Eskalationsstufen für Tickets

Post by maxbacks »

Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

ja nach der dokumentation haben wir es schon gemacht aber funktioniert immer noch nicht wie wir es wollen....
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Eskalationsstufen für Tickets

Post by jojo »

Ich glaube nicht, das Dir hier jemand einen kompletten GeneriCAgent für Deine Anforderungen zusammenbauen wird, insbesondere da Deine Anforderungen sehr schwammig formuliert sind.

Ggf. solltet Ihr über Schulung, Beratung und Support professioneller Natur nachdenken.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
maxbacks
Znuny wizard
Posts: 326
Joined: 30 Jan 2008, 14:59
Znuny Version: 6.0.19
Real Name: Max Hendrik Backs

Eskalationsstufen für Tickets

Post by maxbacks »

wie ist es denn jetzt und was wollt ihr anders haben? ;)
Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

Wir wollen, dass wenn ein Ticket eskaliert, dass das Systemadmin benachrichtigt wird und gleichzeitig der Ticketbearbeiter.

PS Das hier ist ein Forum denke ich, daher lasst bitte Aussagen "wie kümmert euch um ein Supportvertrag oder Schulung". Meiner Meinung nach ist ein Forum dazu da, um Wissen auszutauschen oder Probleme zu schildern, bei denen man nicht weiterkommt. Dass ich mich gegen Entgelt beraten lassen kann, dass ist mir bewusst, aber ist nicht der Sinn der Sache oder Sinn dieses Forums.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Eskalationsstufen für Tickets

Post by jojo »

Lies bitte erstmal die Doku und wenn Du dann nicht weiterkommst ist eine vernünftige Beschreibung Deines "Problems" hier sinnvoll. Das Forum ersetzt nicht die eigene Beschäftigung mit dem Thema.Ein paar Brocken hinzuwerfen und zu erwarten das irgendjemand damit was anfangen kann, führt sicherlich nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

Also noch einmal. Die Doku habe ich nicht nur gelesen sondern auch studiert. Das in der Doku beschriebene Anleitung bzgl. GenericAgent.pm und GenericAgent.examples habe ich durchgeführt. Das wenn ein Ticket eskaliert, sollte das System doch den Admin benachrichtigen. Das tut es aber nicht! Woran könnte es liegen, trotz Anleitung mit der Doku nicht klappt.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
jojo
Znuny guru
Posts: 15019
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
Znuny Version: Git Master
Contact:

Eskalationsstufen für Tickets

Post by jojo »

Was steht in der entsprechenden Config Datei, was steht in den Logfiles, welche Cronjobs laufen für OTRS, welche Fehlermeldungen werden ggf. durch den Cron verschickt, lassen sich überhaupt Mails durch OTRS verschicken, wer oder was ist "der Admin"..... ?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
wfbstudi
Znuny newbie
Posts: 21
Joined: 08 Dec 2009, 12:32
Znuny Version: 2.3.4

Eskalationsstufen für Tickets

Post by wfbstudi »

DANKE
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
maxbacks
Znuny wizard
Posts: 326
Joined: 30 Jan 2008, 14:59
Znuny Version: 6.0.19
Real Name: Max Hendrik Backs

Eskalationsstufen für Tickets

Post by maxbacks »

Also ich verstehe deine Reaktion jetzt nicht. Meiner Meinung nach kann jojo dir keine bessere Antwort geben. Poste doch mal die Inhalte der entsprechenden Config Files, werden die Cronjobs richtig ausgeführt?

Du gibst uns bis jetzt zu wenig Infos!
Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Exxo
Znuny newbie
Posts: 4
Joined: 14 May 2014, 15:50
Znuny Version: 3.3.6

Re: Eskalationsstufen für Tickets

Post by Exxo »

Hallo,

sorry, dass ich diesen alten Thread wieder ausbuddel, aber ich habe genau das selbe Problem. Leider funktioniert der oben genannte Link auf die Doku nicht mehr. Könnte mir jemand netterweise einen aktuellen Link posten ?
And1
Znuny newbie
Posts: 12
Joined: 30 Mar 2016, 16:06
Znuny Version: 5.0.7

Re: Eskalationsstufen für Tickets

Post by And1 »

Kann man mit den Standard Konfigurationsmöglichkeiten nur eine Eskalation einstellen ? Hier kann man ja pro Queue eine Eskalation für erste Reaktion, Reaktion auf Antwort und Lösungszeiteinrichten. Kann man etwas realisieren wie eine zweite Eskalation ? Ich habe versucht es irgendwie über einen GenericAgent zu realisieren aber irgendwie fehlt mir die Aktion um eine E-Mail zu versenden. Die Doku welche ich von der OTRS Seite heruntergeladen habe sagt zwar das man einen GenericAgent periodisch oder eventbasierend einstellen kann und das Filtereinstellungen nötig sind, aber wie man eine Aktion wie E-Mail versenden ausführt habe ich leider nicht gefunden. Ich schätze OTRS will halt Schulungen und Beratungen verkaufen deswegen Ist die Dokumentation nicht gerade für Einsteiger geeignet. Ich hoffe Ihr könnt mich da etwas unterstützen.
Post Reply