Eskalationsstufen für Tickets
Eskalationsstufen für Tickets
Hallo,
wir haben die Eskalationszeiten für die einzelnen Queues festgelegt. Das Ticket esklaiert auch, wird im System angezeigt, aber es wird keine Mail an die nächsthöhere Instanz versendet. Wie kann man im OTRS festlegen, dass wenn ein Ticket eskaliert, die nächsthöhere Instanz benachrichtigt wird oder das das Ticket demjenigen gleich zugewiesen wird???? Danke im Voraus.
wir haben die Eskalationszeiten für die einzelnen Queues festgelegt. Das Ticket esklaiert auch, wird im System angezeigt, aber es wird keine Mail an die nächsthöhere Instanz versendet. Wie kann man im OTRS festlegen, dass wenn ein Ticket eskaliert, die nächsthöhere Instanz benachrichtigt wird oder das das Ticket demjenigen gleich zugewiesen wird???? Danke im Voraus.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
Eskalationsstufen für Tickets
in der GenericAgent.pm unter Kernel/Config/
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Eskalationsstufen für Tickets
Und welche Änderungen müssen vorgenommen werden????
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
-
- Znuny wizard
- Posts: 326
- Joined: 30 Jan 2008, 14:59
- Znuny Version: 6.0.19
- Real Name: Max Hendrik Backs
Eskalationsstufen für Tickets
alles in der Doku zu finden...
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.h ... ed-tickets
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.h ... ed-tickets
Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Eskalationsstufen für Tickets
ja nach der dokumentation haben wir es schon gemacht aber funktioniert immer noch nicht wie wir es wollen....
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
Eskalationsstufen für Tickets
Ich glaube nicht, das Dir hier jemand einen kompletten GeneriCAgent für Deine Anforderungen zusammenbauen wird, insbesondere da Deine Anforderungen sehr schwammig formuliert sind.
Ggf. solltet Ihr über Schulung, Beratung und Support professioneller Natur nachdenken.
Ggf. solltet Ihr über Schulung, Beratung und Support professioneller Natur nachdenken.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
-
- Znuny wizard
- Posts: 326
- Joined: 30 Jan 2008, 14:59
- Znuny Version: 6.0.19
- Real Name: Max Hendrik Backs
Eskalationsstufen für Tickets
wie ist es denn jetzt und was wollt ihr anders haben?
Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Eskalationsstufen für Tickets
Wir wollen, dass wenn ein Ticket eskaliert, dass das Systemadmin benachrichtigt wird und gleichzeitig der Ticketbearbeiter.
PS Das hier ist ein Forum denke ich, daher lasst bitte Aussagen "wie kümmert euch um ein Supportvertrag oder Schulung". Meiner Meinung nach ist ein Forum dazu da, um Wissen auszutauschen oder Probleme zu schildern, bei denen man nicht weiterkommt. Dass ich mich gegen Entgelt beraten lassen kann, dass ist mir bewusst, aber ist nicht der Sinn der Sache oder Sinn dieses Forums.
PS Das hier ist ein Forum denke ich, daher lasst bitte Aussagen "wie kümmert euch um ein Supportvertrag oder Schulung". Meiner Meinung nach ist ein Forum dazu da, um Wissen auszutauschen oder Probleme zu schildern, bei denen man nicht weiterkommt. Dass ich mich gegen Entgelt beraten lassen kann, dass ist mir bewusst, aber ist nicht der Sinn der Sache oder Sinn dieses Forums.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
Eskalationsstufen für Tickets
Lies bitte erstmal die Doku und wenn Du dann nicht weiterkommst ist eine vernünftige Beschreibung Deines "Problems" hier sinnvoll. Das Forum ersetzt nicht die eigene Beschäftigung mit dem Thema.Ein paar Brocken hinzuwerfen und zu erwarten das irgendjemand damit was anfangen kann, führt sicherlich nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Eskalationsstufen für Tickets
Also noch einmal. Die Doku habe ich nicht nur gelesen sondern auch studiert. Das in der Doku beschriebene Anleitung bzgl. GenericAgent.pm und GenericAgent.examples habe ich durchgeführt. Das wenn ein Ticket eskaliert, sollte das System doch den Admin benachrichtigen. Das tut es aber nicht! Woran könnte es liegen, trotz Anleitung mit der Doku nicht klappt.
OTRS: 2.3.4, OTRS::ITSM 1.2.3
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
OS: Debian
Apache2/MySQL 5
Eskalationsstufen für Tickets
Was steht in der entsprechenden Config Datei, was steht in den Logfiles, welche Cronjobs laufen für OTRS, welche Fehlermeldungen werden ggf. durch den Cron verschickt, lassen sich überhaupt Mails durch OTRS verschicken, wer oder was ist "der Admin"..... ?
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
-
- Znuny wizard
- Posts: 326
- Joined: 30 Jan 2008, 14:59
- Znuny Version: 6.0.19
- Real Name: Max Hendrik Backs
Eskalationsstufen für Tickets
Also ich verstehe deine Reaktion jetzt nicht. Meiner Meinung nach kann jojo dir keine bessere Antwort geben. Poste doch mal die Inhalte der entsprechenden Config Files, werden die Cronjobs richtig ausgeführt?
Du gibst uns bis jetzt zu wenig Infos!
Du gibst uns bis jetzt zu wenig Infos!
Ticket-System
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Ubuntu 18.04
OTRS 6.0.19
Re: Eskalationsstufen für Tickets
Hallo,
sorry, dass ich diesen alten Thread wieder ausbuddel, aber ich habe genau das selbe Problem. Leider funktioniert der oben genannte Link auf die Doku nicht mehr. Könnte mir jemand netterweise einen aktuellen Link posten ?
sorry, dass ich diesen alten Thread wieder ausbuddel, aber ich habe genau das selbe Problem. Leider funktioniert der oben genannte Link auf die Doku nicht mehr. Könnte mir jemand netterweise einen aktuellen Link posten ?
Re: Eskalationsstufen für Tickets
Kann man mit den Standard Konfigurationsmöglichkeiten nur eine Eskalation einstellen ? Hier kann man ja pro Queue eine Eskalation für erste Reaktion, Reaktion auf Antwort und Lösungszeiteinrichten. Kann man etwas realisieren wie eine zweite Eskalation ? Ich habe versucht es irgendwie über einen GenericAgent zu realisieren aber irgendwie fehlt mir die Aktion um eine E-Mail zu versenden. Die Doku welche ich von der OTRS Seite heruntergeladen habe sagt zwar das man einen GenericAgent periodisch oder eventbasierend einstellen kann und das Filtereinstellungen nötig sind, aber wie man eine Aktion wie E-Mail versenden ausführt habe ich leider nicht gefunden. Ich schätze OTRS will halt Schulungen und Beratungen verkaufen deswegen Ist die Dokumentation nicht gerade für Einsteiger geeignet. Ich hoffe Ihr könnt mich da etwas unterstützen.