OTRS 6 freie Eingabe Kundennummer

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Hibike
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OTRS 6 freie Eingabe Kundennummer

Post by Hibike »

Hallo zusammen,

ich finde leider irgendwie nichts zu meinem Anliegen, vielleicht suche ich mit den falschen Begriffen.

Wir nutzen im OTRS die Kunden- und Kundenbenutzerverwaltung nicht für die Verwaltung unserer Endkunden. Tickets werden entweder durch Emails erzeugt oder manuell, unsere Kunden haben keinen Zugriff auf unser OTRS.

Als Kundennummern im OTRS verwenden wir wenn möglich die Kundennummern aus unserer Warenwirtschaft. Uns schreiben aber auch viele Kunden an, die noch nie bei uns bestellt und somit keine Kundennummer in der Warenwirtschaft haben.

Es gibt zwei Möglichkeiten wie die Kundennummer in einem Ticket hinterlegt werden:
- es läuft ein kleines Script im Hintergrund, das zu eingegangenen Emails anhand der Emailadresse in der Datenbank der Warenwirtschaft eine Kundennummer sucht und falls es fündig wird diese in die OTRS-Datenbank schreibt
- Agenten fügen die Kundennummer beim Erstellen von Telefon- oder Emailtickets oder nachträglich im Ticket ein, falls das Script keine oder eine alte Kundennummer gefunden hat

Nach dem Umzug auf OTRS 5 musste ich folgende Einstellungen auf "Nein" setzen, damit das Feld manuell befüllt werden konnte:
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew - Ticket::Frontend::AgentTicketPhone::CustomerIDReadOnly
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew - Ticket::Frontend::AgentTicketEmail::CustomerIDReadOnly
Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer - Ticket::Frontend::AgentTicketCustomer::CustomerIDReadOnly

In OTRS 6 ist leider trotz dieser Einstellungen nur ein Auswahlfeld vorhanden, aus dem man die Kundennummer auswählen soll. Wie kann man das abschalten? Wir brauchen die Möglichkeit zur freien manuellen Eingabe.

Die Kundendatenbank der Warenwirtschaft ins OTRS zu bringen ist erst mal keine Option, zum einen auf Grund der schieren Menge, zum anderen wegen zahlreichen Dopplungen (mehrere Kundennummern für eine Emailadresse).

Vielen Dank vorab!
Lukas
schulmann
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Re: OTRS 6 freie Eingabe Kundennummer

Post by schulmann »

Hallo,

In so einem Fall würde ich einen openLDAP-Server auf der OTRS-Maschine installieren und die Kunden per Skript (einmalig bzw. per cron-Job) aus der Warenwirtschaft übernehmen.
Der LDAP-Server hat kein Problem mit doppelten Mailadressen oder mit vielen Kunden.
Spätestens ab 10.000 Kunden würde ich aber die Indizes im LDAP-Server passend einstellen. Bis zu ca. 1 Million Kunden sollte das funktionieren.
Um wieviele Kunden geht es überhaupt?

Bei bisher unbekannten Kunden würde ich mit procmail/formail automatisch einen Kunden im LDAP-Server erstellen (nach den gleichen Regeln wie sie Eure Agenten jetzt manuell anwenden) und zwar bevor die Mail an OTRS übergeben wird.

Die Vorteile wären:
  • Die Kundenverwaltung ist von OTRS abgekoppelt und dadurch releaseunabhängig.
  • Die Kundensuche ist sehr schnell (bei entsprechender Optimierung).
  • Es wird nicht mehr direkt in die OTRS-DB geschrieben wodurch Risiken für die DB erniedrigt werden.
  • Die Agenten müssen die Kundennummer nicht mehr manuell zuordnen.
Gruß
Claus-Dieter
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Hibike
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Re: OTRS 6 freie Eingabe Kundennummer

Post by Hibike »

Hallo Claus-Dieter,

vielen Dank für deinen Beitrag!

Eine siebenstellige Zahl ist es noch nicht ganz, für die Planungen berücksichtigen müssen wir es aber.

Eine release-unabhängige Lösung hat natürlich einen Vorteil gegenüber dem Rumfummeln in irgendwelchen Konfigurationsdateien, um das Auswahlfeld abzuschalten. Wäre trotzdem schön wenn jemand schreiben könnte ob und wenn ja wie das geht :wink:

Gruß
Lukas
Hibike
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Re: OTRS 6 freie Eingabe Kundennummer

Post by Hibike »

Wir haben am Ende unseren gesamten Kundennummernbereich sozusagen blanko in die Kundendatenbank geschrieben, also ohne Name, Emailadresse etc.

Ab und an hängt sich der Browsertab mal auf, wenn man eine Kundennummer auswählt, im Großen und Ganzen funktioniert es aber und trotz der siebenstelligen Anzahl ist auch die Suche ohne wirkliche Verzögerung, wenn man die Kundennummer Zeichen für Zeichen eingibt.
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