Zuordnung von SLAs zu Services und Kunden

[JensHamburg]

Hallo,

kann mir mal jemand erkären, wie ich einem Kunden für seine Services jeweils einen SLA zuweisen kann?
Ich habe zum Beispiel den Service "Datenbank", mit den SLAs 24/7 und 8/5.

• Wie kann ich jetzt dem Kunden A für den Service "Datenbank" den SLA 24/7 fest zuweisen und dem Kunden B den SLA 8/5?

Dabei geht es mir jetzt nicht darum, wie ich den Service und den dazugehörigen SLA bei der Erstellung eines Tickets manuell auswählen kann - vielmehr möchte ich hinterlegen, dass die Zuordnung automatisch greift. Bei der Vielzahl von Kunden weiss doch der Supporter gar nicht, welches SLA mit dem Kunden verhandelt wurde und kann gar nicht das "richtige" SLA auswählen.

Gruß
Jens

[RStraub]

Huhu,

das machst du am besten über einen Postmastefilter:

Filter auf Header-Feld "From" mit Wert: ".*@DomäneDesKundenA.*"
und E-MailKopfzeile setzen: "X-OTRS-SLA" mit Wert: "Name der SLA"

Davor muss die Zuweisung aber auch stimmen, sodass dieser Kunde die SLA überhaupt bekommen kann.

[JensHamburg]

Hallo,

ich glaube, dass funktioniert so nicht. An die SMTP-Domäne des Kunden kann ich ja nur ein SLA anhängen. Aber je nach Service hat der Kunde ja verschiedene SLAs. Das heisst, er hat nicht nur den Service "Datenbank", sondern auch "Netzwerk". Die Zuordnung zu den Services werden die Supporter manuell machen müssen - der Kunde ist dazu fachlich nicht in der Lage - und soll es auch nicht.

Die Matrix wäre wie folgt:

-----------Netzwerk ----Datenbank
Kunde A....24/7...........8/5
Kunde B....12/5...........8/5

Ist das überhaupt möglich?

Gruß
Jens