ich würde gerne ein OTRS-System aufbauen und verschiedene Arten von Tickets verwenden um einerseits eine Auswertung der verschiedenen Feherberichte zu erhalten und um andererseits den Zeitaufwand für Kundenanfragen und für Projekte zu erfassen.
Folgende Szenarien sollen möglich sein:
- Kunde (oder Agent) erstellt Ticket. Zeit soll dem Kunden berechnet werden.
- Kunde (oder Agent) erstellt Ticket. Zeit soll auf alle Kunden umgelegt werden (oder auf spezielle "Kostenstelle" gebucht werden).
- Agent erstellt Ticket, Zeit soll auf ein Projekt gebucht werden.
Die "Abrechnung" soll dann wie folgt aussehen:
Code: Select all
Kunde Zeit
------------------------------------
Fr. Meier 20 h
Hr. Müller 37 h
Fr. Huber 12 h
Projekt 1 122 h
Projekt 2 45 h
------------------------------------
Es gibt aber auch Tickets, bei denen kein "Kunde" anruft. Diese Projekte sind dann quasi intern z. B. zur Verbesserung der Abläufe, Einführung einer neuen Software usw. Hier gibt es also keinen klassischen Kunden.
Ich denke deshalb, dass wir für jedes Projekt nicht einfach Kunden anlegen können, weil uns sonst diese Unterscheidung Kunde <---> Projekt verlorgen geht.
Bei den einzelnen Tickets sollte auch noch eine Kategorie erfasst werden können. Z. B. "Support Telefon", "Support für PowerPoint" usw.
Diese Kategorie ist für die Projekte nicht notwendig.
Vielleicht kann das Kategoriefeld dann dafür verwendet werden...? Aber wie kriegt man dann so ein Kategoriefeld hin?
Hat jemand schon mal sowas gemacht? Hat da jemand Erfahrung?
Wie wäre hier die beste Vorgehensweise?
Viele Grüße
Tom