kosmetische Fragen

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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jacke_parkmann
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kosmetische Fragen

Post by jacke_parkmann »

Hallo,

wir nutzen OTRS schon ca. 1 Jahr. Aber erst seit einigen Wochen wird es intensiv genutzt. Die täglichen Ticketzahlen steigen rapide an.
Es bleibt nicht aus das dann auch noch 'kosmetische' Fragen auftauchen.

Wie kann man ein geschlossenes Ticket wieder öffnen wenn man telefonisch einen FollowUp erhält?
Kann man die Sortierung in der Kundenauswahl ändern? (Nachname, Vorname)
Kann man Agents generell das Recht geben eigene, bereits geschlossene, Tickets wieder zu öffnen?
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jacke_parkmann
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kosmetische Fragen

Post by jacke_parkmann »

Keiner eine Idee?
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jojo
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kosmetische Fragen

Post by jojo »

Ja, über den anrufen Link
Nur wenn Du das Template änderst
Ja, über den anrufen Link
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
jacke_parkmann
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kosmetische Fragen

Post by jacke_parkmann »

Danke!

Ich nehme mal an das eine Template Anpassung recht aufwendig ist. Das werden wir wohl lassen.
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jacke_parkmann
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Re: kosmetische Fragen

Post by jacke_parkmann »

Noch eine Frage:

Wenn ein (noch) unbekannter Kunde ein Ticket aufmacht wird eine Auto Antwort mit der Anrede "Sehr geehrter - -," generiert.
Das ist natürlich unschön. Wie kann man das ändern, so das zumindest die Mailadresse, statt der beiden Striche erscheint?
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Daniel Obee
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Re: kosmetische Fragen

Post by Daniel Obee »

Wenn Du mit "Sortierung der Kundenauswahl" die Suchergebnisse in der Kundensuche meinst - die lässt sich in der Config.pm ändern, siehe: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=4697

Das Problem mit der Anrede lässt sich so nicht wirklich lösen. Wir haben inzwischen eine neutrale Anrede gewählt, ansonsten muss der Agent entweder erst den Kunden zuordnen oder den Namen per Hand eingeben. Mailadressen sind ja häufig auch nicht besonders schick...

Gruß
Daniel
giga0069
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Re: kosmetische Fragen

Post by giga0069 »

jacke_parkmann wrote:Hallo,

wir nutzen OTRS schon ca. 1 Jahr. Aber erst seit einigen Wochen wird es intensiv genutzt. Die täglichen Ticketzahlen steigen rapide an.
Es bleibt nicht aus das dann auch noch 'kosmetische' Fragen auftauchen.

Wie kann man ein geschlossenes Ticket wieder öffnen wenn man telefonisch einen FollowUp erhält?
Kann man die Sortierung in der Kundenauswahl ändern? (Nachname, Vorname)
Kann man Agents generell das Recht geben eigene, bereits geschlossene, Tickets wieder zu öffnen?
Das ist doch gar kein Problem: Geschlossenes Ticket öffnen, rechts auf "Anruf" klicken und dem Kundenanruf zu dokumentieren und dabei dann den neuen Status des Tickets auswählen.

Defaultmäßig ist das jedenfalls erlaubt, ich weiss nicht genau, wo Ihr Euch das abgestellt habt, so dass die Agenten das nicht mehr dürfen. Möglicherweise ist das die Nachfrage-Option in der Queue-Einstellung.

gg
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jacke_parkmann
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Re: kosmetische Fragen

Post by jacke_parkmann »

tisar wrote:Wenn Du mit "Sortierung der Kundenauswahl" die Suchergebnisse in der Kundensuche meinst - die lässt sich in der Config.pm ändern, siehe: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=17&t=4697
Danke für den Hinweis! Funktioniert bei mir aber leider nicht. Ich glaube es wird durch CICS übersteuert.
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