SLA Benachrichtigungen abblilden.

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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brainbug
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SLA Benachrichtigungen abblilden.

Post by brainbug »

Hallo zusammen,

in unsere Firma gibt es spezielle SLA-Vereinbarungen welche nicht dem Standard entsprechen.

Und zwar gibt es eine:
Reaktionszeit - (ist mit der ersten Rückmeldung zum erfassten Ticket erfüllt)
Rückmeldezeit- (erste Statusrückmeldung zum Ticket - Je 3 Prioritäten)

Beispiel:

Ticket (Prio 1 - 2 Stunden Rückmeldezeit) trifft ein.
Bearbeiter sollte 30% bzw. 10% vor den Ende der 2-Stunden eine Benachrichtigung bekommen das eine Rückmeldung erfolgen muss (Falls dies per Mail/Anruf geschah, die Benachrichtigung hinfällig).

Im Anschluss soll keine weitere Benachrichtigung den Bearbeiter erreichen.

Kennt jemand eine Möglichkeit dies entsprechend abzubilden?
Version: 6.0.8 (Community Edition)

Besten Dank im Voraus

Gruß
wurzel
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Re: SLA Benachrichtigungen abblilden.

Post by wurzel »

Hallo,

ich denke, dass das nicht mit ((OTRS)) Community Edition lösbar ist.
Komplexe SLAs (alles was nicht "Standard" ist) kannst Du nur mit kostenpflichtigen Modulen lösen.

Viele Grüße
Flo
OTRS 8 SILVER (Prod)
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brainbug
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Re: SLA Benachrichtigungen abblilden.

Post by brainbug »

Hallo und Danke für die Antwort.

Meine Idee war, eine Checkbox (dynamic Field) an das Ticket zu hängen welche solange unchecked ist, bis ein Statusupdate erfolgte.
Per GenericAgent im Anschluss einen Job konfigurieren, der schaut bei welchen Tickets noch keine Statusupdate erfolgte(unchecked Checkbox) und im Anschluss eine Benachrichtigung herauszusenden.

Was mir Schwierigkeiten bereitet:
-Im Job zu konfigurieren -> Ticket-Erstellzeit . + z.B 1,5 h, starten und Benachrichtigung an Agent zu senden. Im Anschluss Checkbox anhaken(kein Problem)

-Eine konkrete Nachricht an den Agent der die Queue abonniert hat zu senden.


Vielleicht hat noch jemand eine Idee.

Danke und Gruß
wurzel
Znuny guru
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Re: SLA Benachrichtigungen abblilden.

Post by wurzel »

Hi,
brainbug wrote: 22 Aug 2018, 09:28 Meine Idee war, eine Checkbox (dynamic Field) an das Ticket zu hängen welche solange unchecked ist, bis ein Statusupdate erfolgte.
Per GenericAgent im Anschluss einen Job konfigurieren, der schaut bei welchen Tickets noch keine Statusupdate erfolgte(unchecked Checkbox) und im Anschluss eine Benachrichtigung herauszusenden.
Am Besten machst Du keine Checkbox, sondern ein Dropdown mit definierten Values z.B. "Statusupdate erfolgt" und "noch kein Statusupdate erfolgt" das ist besser, als eine Unchecked Checkbox.
brainbug wrote: 22 Aug 2018, 09:28 Was mir Schwierigkeiten bereitet:
-Im Job zu konfigurieren -> Ticket-Erstellzeit . + z.B 1,5 h,
Geht mit der ((OTRS)) Community Edition nicht, dafür brauchst Du eine Erweiterung für den Generic Agents (komerzielle Addons) um es voll zu automatisieren
Alternative ist ein Prozess mit manuellem Eingriff durch einen Agenten (set pending time diff)

du kannst ggf. über einen SLA die 1,5h Stunden messen lassen (First Response oder Solution time z.B.) das wird Dir aber am Ende nicht reichen. Insbesondere, wenn Du 2 oder 3 Zeitstempel hast (nach x Minuten, nach weiteren y Minuten) Auch da bieten Dir komerzielle Addons vielfältige Möglichkeiten.
brainbug wrote: 22 Aug 2018, 09:28 starten und Benachrichtigung an Agent zu senden. Im Anschluss Checkbox anhaken(kein Problem)

-Eine konkrete Nachricht an den Agent der die Queue abonniert hat zu senden.
sollte beides kein Problem sein.


Und dann noch zu prüfen, ob zum Beispiel ein Artikel (vom Agenten / Kunden) vorhanden ist brauchst Du auch komerzielle Addons.



viele Grüße
Flo
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