Zuordnung zu OTRS-Ticket per Header

flups · Post by **flups** » 26 Jul 2006, 10:21

Ich hätte gerne für E-Mails einen zusätzlichen Header-Variable, nennen wir sie mal X-OTRS-TicketNumber, mit der man eine eingehende E-Mail automatisch einem bestimmten Ticket zuordnen kann.

Hintergrund:

Wir haben einige Prozesse laufen, die vor Einlesen einer E-Mail in OTRS versuchen, eine E-Mail mit einem bestehenden Ticket zu verknüpfen. Wir haben beispielsweise Zulieferer mit eigenen Ticket-Systemen. Deren Ticket-Nummer wird bei uns als FreeText abgelegt, ein entsprechendes Skript stellt dann zu eingehenden Mails dieses Lieferanten die Zuordnung zu unseren Tickets her (wenn möglich).

Dies geschieht, indem der Betreff der Mail um die Ticket-Nummer erweitert wird. Diese Subject-Manipultation ist unserer Meinung nach jedoch sehr unsauber. Besser wäre es, wenn man diese Zuordnung über ein zusätzliches Header-Feld herstellen könnte.

Flups

uhd · Post by **uhd** » 21 Jan 2007, 16:26

Hallo,

die Idee ist sehr gut, da die Ticket-ID von anderen Ticketsystemen "gefressen" wird und durch eine id vom eigenem Ticket System ersetzt wird.
(Ich bin dann mit suchen und zusammenfügen beschäftigt)
Hat hier jmd schon eine Lösung gefunden ?

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 29 Jan 2007, 12:30

Ob das so ohne weiteres möglich ist, würde ich jetzt mal bezweifeln... Ich hatte das Problem ja auch schon mal (in einer etwas anderen Form, siehe HIER).

Soweit meine Recherchen und die Hilfen dazu ergeben haben, sucht OTRS für FollowUp's in Sobject, Body oder Attatchment nach den Ticket-ID's oder in den Headern nach Mail-ID's von bestehenden Mails / Tickets.

Man kann dem PostMaster zwar beibringen, auch andere Header zu durchsuchen (haben wir bei uns mit einem Header namens X-OTRS-Systemstate so gemacht), aber darüber sind AFAIK keine Zuordnungen zu bestehenden Tickets möglich!

Gruß
Dennis

goldfisch2k · Post by **goldfisch2k** » 25 Feb 2007, 00:17

Gibt es hier bereits Neuigkeiten / Entwicklungen wie sich das Problem lösen lässt ?

Es würde schon helfen, wenn er einfach im Body die Ticket-ID sucht.
Diese könnte man z.B. in der Signatur als Referenz-ID angeben.

Besser wäre natürlich etwas was die gegenseite nicht versehendlich löschen kann

Post by **jojo** » 25 Feb 2007, 00:20

goldfisch2k wrote: Es würde schon helfen, wenn er einfach im Body die Ticket-ID sucht.

Lässt sich in 2.1.x über die SysConfig einschalten

goldfisch2k · Post by **goldfisch2k** » 25 Feb 2007, 00:22

> Lässt sich in 2.1.x über die SysConfig einschalten

Jop, is bei mir auch an, funktioniert aber nicht

Post by **jojo** » 25 Feb 2007, 00:39

steht TicketHook, Trenner und Nummer im Body?