ACL - Nächster Ticket Status nach Ticket schließen

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anlohman
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ACL - Nächster Ticket Status nach Ticket schließen

Post by anlohman » 10 Aug 2018, 11:22

Hallo,

ich habe mittlerweile schon das Forum durchsucht und Google bemüht, allerdings finde ich keine Lösung für mein Problem und zwar würde ich gerne über die ACL in OTRS 6.0.10 folgendes Szenario umsetzen.

Ein Ticket wurde geschlossen und hat den Status "geschlossen" und der Kunde schickt im Anschluss eine weitere Nachricht auf das Ticket oder es wird im Anschluss eine Eintragung gemacht. Dann soll der einzige zulässige Status nach dem Status "geschlossen" der Status "wieder geöffnet" sein.

Wie im Manual von OTRS beschrieben habe ich schon einen entsprechenden Status mit nachfolgenden SQL Statement angelegt:

Code: Select all

insert into ticket_state_type (name,comments,create_time,create_by,change_time,change_by) values ('reopened','All reopened state types (default: viewable).','2018-08-08 13:18:03',1,'2018-08-08 13:18:03',1);
Anschließend habe ich in der Status-Verwaltung im Backend einen entsprechenden Status mit dem neuen Statustyp angelegt. Allerdings erschließt sich mir gerade nicht, trotz lesen des OTRS 6.0 Manuals, wie eine entsprechende ACL im Backend aussehen müsste, damit genau der gewünschte Effekt auftritt, dass geschlossene Tickets bei anschließender Antwort auf das Ticket auf den Status "wieder geöffnet" gesetzt werden.

Hat vielleicht jemand eine Idee oder kann mir sagen, wie eine ACL im Backend aussehen müsste für dieses Szenario?



Viele Grüße

jojo
Moderator
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Re: ACL - Nächster Ticket Status nach Ticket schließen

Post by jojo » 10 Aug 2018, 11:40

Du hast einen Statustyp per SQL angelegt. Den brauchst Du nicht und Du müsstest für diesen auch eigene Funktionalitäten definieren oder programmieren.

DIe ACLs greifen nur im Frontend und nicht bei Mails.

Das beste Vorgehen:
- neuen Stauts reopened vom Typ offen anlegen
- diesen ggf. per ACL in den Frontends einschränken
- in der Sysconfig PostmasterFollowUpStateClosed entsprechend konfigurieren

Generell ist niemals ein manueller Insert in die Datenbank nötig! Ich empfehle aber unbedingt eine Schulung
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