individuellen Report erstellen

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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Eisele
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individuellen Report erstellen

Post by Eisele » 20 Jul 2018, 07:58

Hallo zusammen,

ich bin noch ziemlich unerfahren, was OTRS angeht und hätte eine Frage bzgl. der Erstellung von Reports. Ich benutze die Version 5 ohne Business Paket.

Ich möchte folgenden Report erstellen:

- Ticketanzahl pro User, Service, Queue
- zusätzlich soll die Reaktionszeit & die Bearbeitungszeit angezeigt werden

Das Ganze soll jeden Monat erstellt werden.

Ich würde mich sehr freuen, wenn mir jemand Hilfestellung geben könnte.

Vielen Dank vorab und viele Grüße!

wurzel
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Re: individuellen Report erstellen

Post by wurzel » 20 Jul 2018, 08:01

Hi,
- Ticketanzahl pro User, Service, Queue
Kannst Du machen, musst du aber "UseAgentElementInStats" aktivieren. Solltest Du in Deutschland Deine Firma
haben solltest Du, bevor Du das aktivierst, die gesetzlichen Bestimmungen klären und mit Verantwortlichen
(z.B. Betriebsrat) sprechen.

zum Zweiten:
definiere bitte Reaktionszeit und Bearbeitungszeit.

viele Grüße
Flo
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    Re: individuellen Report erstellen

    Post by Eisele » 20 Jul 2018, 09:45

    Hi Flo,

    vielen Dank für die schnelle Antwort!

    Ja da hast du Recht - eigentlich benötige ich die User nicht, allerdings sind die User verschiedenen Kostenstellen zugeordnet die ich benötige und ausgeben lassen möchte. D.h. ich ersetze einfach den User mit der Kostenstelle.

    Reaktionszeit: Wie lange ist das Ticket offen, bis darauf jemand reagiert
    Bearbeitungszeit: Sobald jemand darauf reagiert, wie lange wird benötigt, bis das Ticket berarbeitet worden ist.

    Viele Grüße

    wurzel
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    Re: individuellen Report erstellen

    Post by wurzel » 20 Jul 2018, 11:39

    Hi,
    Eisele wrote:
    20 Jul 2018, 09:45
    Ja da hast du Recht - eigentlich benötige ich die User nicht, allerdings sind die User verschiedenen Kostenstellen zugeordnet die ich benötige und ausgeben lassen möchte. D.h. ich ersetze einfach den User mit der Kostenstelle.
    Der User (=Agent?)
    Eisele wrote: Reaktionszeit: Wie lange ist das Ticket offen, bis darauf jemand reagiert
    Bearbeitungszeit: Sobald jemand darauf reagiert, wie lange wird benötigt, bis das Ticket berarbeitet worden ist.
    Das is ned so einfach. Was heisst denn "drauf reagiert"
    anschauen?
    sperren?
    Eine note verfassen?

    Was bedeutet denn für Dich die Bearbeitungszeit?
    Bis zum schließen?
    Bis zum schließen, aber ohne Warten Status?
    Vom Zeitpunkt der "Reaktion" (siehe oben) bis zum Status geschlossen?


    Du müsstest es bisschen genauer definieren.

    Fakt ist erstmal dass OTRS eine "First Response" messen kann. Das wäre dann die Antwort an den Kunden vom Agenten (E-Mail reply, Phone outbound)

    Die Bearbeitungszeit ist leider mit Boardmitteln nicht so einfach möglich. Du müsstest da wirklich die Kriterien ganz genau definieren.
    Die Ticketlaufzeit (von new/open bis closed) ist relativ einfach
    Nur die Bearbeitungszeiten (z.B. nur wenn jemand die Note offen hat bis zum Submit) ist so gut wie garnicht möglich.

    verstehste? :-)

    viele Grüße
    Flo
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      Re: individuellen Report erstellen

      Post by Eisele » 20 Jul 2018, 12:36

      Hi Flo,

      ja mit dem User meine ich den Agent.

      Ich denke für den Anfang wäre es gut wenn man als "Reaktionszeit" das von dir genannte "First Response" nimmt und als Bearbeitungszeit die Zeit bis das Ticket geschlossen wurde.

      Verstehst du grob was ich meine? :D Bitte entschuldige, wenn ich mich diesbezüglich noch nicht so klar ausdrücken kann..

      Vielen Dank für die Hilfestellungen :)

      Grüße

      wurzel
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      Re: individuellen Report erstellen

      Post by wurzel » 20 Jul 2018, 13:50

      Hi,

      OK. hast du das ITSM Paket ITSM Service Level Management installiert?

      Das dürfte die Reports beinhalten.

      viele Grüße
      Florian
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        Re: individuellen Report erstellen

        Post by Eisele » 23 Jul 2018, 11:35

        Hallo Flo,

        ich bin mir ehrlich gesagt nicht sicher - ich kann über das ganz normale Menü "Berichte" --> "Statistiken" gehen und dort etwas einstellen (Dynamische Matrix, Dynamische Liste).

        Wie kann ich herausfinden, ob das ITSM Paket ITSM Service Level Management vor meiner Zeit installiert worden ist?

        Vielen Dank und einen guten Start in die Woche!

        Grüße

        wurzel
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        Re: individuellen Report erstellen

        Post by wurzel » 23 Jul 2018, 12:13

        Hi,

        im Admin > Paketverwaltung

        oder bei dem Statistikmodul findest du in den Dropdowns sowas we FirstResponseSolutionTime oder so ähnlich wenn das installiert ist.

        viele Grüße
        Flo
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          Re: individuellen Report erstellen

          Post by Eisele » 23 Jul 2018, 14:03

          Hi Flo,

          habe gerade nachgeschaut - ist leider nicht installiert.
          Kann ich die Anwendung einfach so ohne größere Probleme installieren?

          Viele Grüße

          wurzel
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          Re: individuellen Report erstellen

          Post by wurzel » 23 Jul 2018, 22:04

          Hallo,

          kannst Du. Ich würde es aber vorher auf einem Testsystem testen. Weil GeneralCatalog und ITSMCore ggf. Gruppen und settings setzen, die Dir vielleicht nicht passen.

          viele Grüße
          Flo
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            Re: individuellen Report erstellen

            Post by Eisele » 24 Jul 2018, 15:23

            Hi Flo,

            ich habe die Pakete soweit auf dem Testsystem installiert.
            Unter dem Punkt Statistik finde ich jetzt folgende zusätzliche Auswahl:

            https://picload.org/view/dlagirpl/statistik.png.html

            Allerdings sehe ich den Punkt "FirstResponseSolutionTime" nirgends.

            Viele Grüße

            wurzel
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            Re: individuellen Report erstellen

            Post by wurzel » 24 Jul 2018, 19:30

            Hi,

            also wenn ich 'ne neue baue:
            Bildschirmfoto 2018-07-24 um 19.29.05.png


            ... da sollte sich was finden lassen :D

            viele Grüße
            Flo
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              Re: individuellen Report erstellen

              Post by Eisele » 25 Jul 2018, 08:39

              Hi Flo,

              //habe jetzt noch weitere Pakete installiert und es funktioniert :-)
              Vielen Dank Flo für die Hilfe!!!


              bei mir erscheint nur folgende Auswahlmöglichkeit:

              - TicketAccumulationTime
              - TicketAccountedTime
              - TicketSolutionTime

              Habe dafür folgende Pakete installiert:

              - GeneralCatalog
              - ITSMCore
              - ITSMServiceLevelManagement

              Fehlt da noch ein Paket?

              Viele Grüße
              Last edited by Eisele on 25 Jul 2018, 08:52, edited 1 time in total.

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              Re: individuellen Report erstellen

              Post by zzz » 25 Jul 2018, 08:45

              Hallo,

              für ITSMTicketFirstLevelSolutionRate und ITSMTicketSolutionTimeAverage benötigst Du das Paket ITSMIncidentProblemManagement.

              Viele Grüße
              Emin

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              Re: individuellen Report erstellen

              Post by Eisele » 25 Jul 2018, 08:53

              Hi Emin,

              vielen Dank :) ja habe gerade die restlichen Pakete noch installiert - jetzt funktioniert alles :)

              Danke euch beiden!!

              Post Reply