Verständnisfrage: Reportfelder "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten"

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ChristopherB
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Verständnisfrage: Reportfelder "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten"

Post by ChristopherB »

Moin,

die Verzweiflung treibt mich her. Da mir das Reporting des OTRS nicht reicht und ich gern automatisch alles zu einem Dokument exportieren möchte, hab ich mir nun alle möglichen Daten die mir sonst das interne OTRS Reporting gibt per SELECT direkt aus der DB gezogen.

Stocken tue ich jetzt an "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten".

Ich wunderte mich zunächst warum ich ein so großes Delta bekomme wenn ich ticket_history.create_time erste Antwort oder erster geschlossener Status von ticket.create_time subtrahiere und das gegen den Report halte. Nun, Arbeitszeit ist die Antwort.

Meine erste Frage: Wie holt das OTRS diese Zahlen? Per Select kann ich mir das nur schwer vorstellen. In Code hätte weniger Probleme das umzusetzen.
Zweite Frage: Hat das schon mal wer per SELECT gemacht? Wenn ja wie?

Plan B: Ich hab n Ansatz gefunden der darauf beruht eine Tabelle mit unendlich Arbeitszeiteinträgen zu erstellen und dann alle Einträge zwischen den ticket.create_time zu zählen. Das SELECT dafür ist natürlich simpel, der Pflegeaufwand erhöht.

Viele Grüße,
Christopher
wurzel
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Re: Verständnisfrage: Reportfelder "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten"

Post by wurzel »

Hi,

wenn Deine Angaben stimmen, hast Du Anspruch auf Support durch den Hersteller, die können auch helfen.
Stocken tue ich jetzt an "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten".
Meines Erachtens ist das ein Standard Report bereits in ((OTRS)) Community Edition mit ITSM.


Mit SQL hab ich das noch nie gemacht :-(



viele Grüße
Flo
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ChristopherB
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Re: Verständnisfrage: Reportfelder "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten"

Post by ChristopherB »

Genau, das ist ein Feld das für die Standard Reports enthalten ist.

Ich glaube, die Frage ist beim Support nicht so gut aufgehoben. Eben weil ich erwarte, dass es im OTRS in Software ermittelt wird und nicht in SQL. Da erhoffe ich mir von PowerUsern mehr. :lol:
root
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Re: Verständnisfrage: Reportfelder "Erstantwortzeit in Minuten" und "Lösungszeit in Minuten"

Post by root »

Hallo Christopher,

hier mal eine kleine Erklärung/Beschreibung der Zeiten im Quellcode https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-5 ... t.pm#L2503.

Die Zeiten werden i.d.R. unter Berücksichtigung der Arbeitszeiten des gültigen Kalenders ermitteln (bei der Queue bzw. dem SLA). Ist keine Name eines Kalenders zu sehen so ist das der Defaultkalender, auch der sollte via SysConfig konfiguriert werden. Die Zeiten werden stet berechnet wenn Sie benötigt werden, das auf die gleiche Art und Weise via SQL zu machen ist nicht empfehlenswert.

- Roy
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