Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

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w3sp
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Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by w3sp »

Hi,

Ausgangssituation:

Unser System ist derzeit so eingestellt, dass alle Agents nur Leserechte haben und daher nur die ihnen (automatisch) zugewiesenen Tickets bearbeiten können. Nun kommt es leider häufig vor, dass Kunden mehrere E-Mails schreiben und somit mehrere Tickets zum selben Anliegen auf verschiedenen Agents liegen. Wenn ein Ticket dann bearbeitet wurde, kann der Agent daher dann leider nicht auch die anderen schließen, sondern muss die Agents per Mail o.ä. kontaktieren, dass sich das Ticket XYZ bereits erledigt hat.

Gibt es daher die Möglichkeit, in den Berechtigungen das "TicketClose" separat zu erlauben? Standardmäßig wird leider zum Ticket schließen die "rw" Berechtigung benötigt und das sollen die Agents nicht erhalten.

Kann man das in der Sysconfig einstellen?
Gibt es dafür bereits ein AddOn?
Andere Vorschläge zur Problemlösung außer den Arbeitsablauf zu ändern bzw. allen wieder "rw" zu geben?

VG

w3sp
wurzel
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by wurzel »

Hi,

Hui... das ist interessant...

Du musst rw erlauben und über ACLs wieder die Berechtigung verbieten/erlauben.


Besser ist es in der Regel ein "offenes" Berechtigungssystem zu machen. Also rw für Alle, die Tickets bearbeiten sollen.
Aber das ist nicht immer richtig.

Berechtigungen können komplex sein, bzw. sind komplex, eine einfache Antwort gibt's hier nicht.


Da kann man auch mehrere Stunden/Tage investieren. z.B. mein Berechtigungskonzept im kleinen System für 5 Queues, 3 Agenten - da sitze ich als Ungeübter gut 2 Stunden... incl Doku.

viele Grüße
Flo
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reneeb
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by reneeb »

Füge in der SysConfig bei der Option "System::Permission" noch "close" hinzu (aber beachten, dass "rw" *immer das letzte* Recht sein muss). Dann kann Du auch extra Berechtigungen zum Schließen vergeben.

In der Option Ticket::Frontend::AgentTicketClose###Permission ist schon "close" eingetragen. Da das Recht aber nicht in der oben genannten Option existiert, benötigt man "rw" Rechte.
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w3sp
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by w3sp »

Hi Rene,

danke, das hat super funktioniert!

Allerdings habe ich daraus noch ein weiteres kleines Folgeproblem (bzw. 2).

1) Das funktioniert leider nur bei nicht-gesperrten Tickets. Gibt es eine Möglichkeit hier den Check ob das Ticket gesperrt ist zu deaktivieren?

2) Ich habe eben das Modul QuickClose gefunden - ist glaube ich sogar von Dir :-) - und installiert. Das funktioniert auch klasse...selbst, wenn das Ticket bereits durch einen anderen Benutzer gesperrt ist. Leider funktioniert das Modul aber glaube ich auch nur, wenn man "rw" Rechte hat. Wie kann ich das hier für "close" Rechte aktivieren?

Vielen Dank nochmal und schonmal :-)

VG
reneeb
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by reneeb »

Das mit dem extra Recht werde ich mal auf die TODO-Liste für QuickClose setzen... Danke für den Hinweis.
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by reneeb »

Das ist eigentlich schon umgesetzt: https://github.com/reneeb/otrs-QuickClo ... ulk.pm#L54 Da wird die Konfiguration von AgentTicketClose ausgelesen. Und wenn dort "close" als Permission eingetragen ist sollte es auch mit damit funktionieren (gerade auch in einem Entwicklungssystem getestet)
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by w3sp »

Hi,

also hier funktioniert das leider nicht, gerade extra nochmal getestet.

Szenario:
Ich habe einem Agent Rechte für Lese-Rechte auf eine Queue gegeben und ein Ticket in dieser Queue erstellt (keine Sperre und mit Besitzer Admin).
In der QuickClose Sysconfig habe ich "ShowOnlyForOwner" deaktiviert.

--> Der Agent sieht weder "Schließen" noch QuickClose wenn er das Ticket ansieht. Soweit so gut.

Wenn ich ihm nun zusätzlich die Rechte für "Close" erteile, kommt leider nur das normale "Schließen" hinzu. QuickClose fehlt weiterhin...siehe beigefügter Screenshot :-(
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by reneeb »

Ok, ich schaue mir das nochmal genauer an. Ich denke mit Deinen Angaben kann ich das genau nachstellen.
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Re: Berechtigung zum Ticket Schließen separat vergeben

Post by w3sp »

Hi Rene,

habe gesehen, dass es hier schon eine neue Version gibt:

https://opar.perl-services.de/package/R ... QuickClose

Ist das schon genau der fix? Wäre es möglich, das auch für OTRS 5 zu erstellen? :-)
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