Ticketbenachrichtigung aus bestimmter Queue

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kmillo
OTRS newbie
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Ticketbenachrichtigung aus bestimmter Queue

Post by kmillo »

Hallo Zusammen,

wir arbeiten momentan an den Ticketbenachrichtigungen und stoßen auf ein Problem.

Wir sind der HelpDesk, wir erstellen Ticket in unserer Queue (Name der Queue: HelpDesk), die Anwender (Kundenbenutzer) erhalten eine Benachrichtigung, alles soweit schick.
Dann gibt es noch eine weitere Abteilung Notes mit der Queue "Lotus Notes", für diese ist keine Benachrichtigung vorgesehen wenn dort Tickets erstellt werden.
Jedoch ist es nun so, dass wenn der HelpDesk ein Ticket z.B. Passworterneuerung an die Abteilung Notes senden (ich bin Agent in HelpDesk, erstelle neues Telefonticket mit Queue Lotus Notes), dann erhalten die Kundenbenutzer keine Benachrichtigung. Diese sollen aber eine erhalten was ja nicht funktioniert weil in den Einstellungen der Ticketbenachrichtigung ja bei Queue nicht "Lotus Notes" ausgewählt wurde weil diese Kollegen wiederum beim Erstellen von Tickets keine Benachrichtung senden sollen.

Ist das verständlich?

1. A erstellt Ticket auf Queue A --> Benachrichtigung eingerichtet und ok
2. B erstellt Ticket auf Queue B --> Benachrichtigung nicht eingerichtet, soll auch so sein
3. A erstellt Ticket auf Queue B --> Benachrichtigung nicht möglich weil beim Hinzufügen von B im Filter 2. nicht mehr greifen würde.

Habt ihr eine Idee?
Hilfreich wäre zu Filter von welchem Agent das Ticket erstellt wird und so erkannt wird, dass z.B. Agent aus A an Queue B mit Benachrichtigung erstellen kann, aber Agent aus B an Queue B ohne Benachr. erstellen kann.

Sorry, dass es evtl. mega unverständlich ist, aber ich wüsste sonst nicht wie ich es erklären soll.

tim78
OTRS advanced
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Re: Ticketbenachrichtigung aus bestimmter Queue

Post by tim78 »

Hallo,

da würden mir spontan 2 Lösungen einfallen:

1. erstelle das Ticket in der Helpdesk Queue. Mail wird verschickt und verschiebe das Ticket dann in die Notes Queue. (eigentlich ja auch der richtige Weg, da ja der Helpdesk das Ticket erstellt und an Notes übergibt)
2. Geh weg von den automatischen Antworten und geh über zu TicketBenachrichtigungen. Da kannst du dir die Filter so setzen wie du willst.
Müsste dann mit Ticket Create als Ereigniss, welches die Benachrichtigung auslöst und der Queue als Filter gehen. Nagel mich da aber nicht drauf fest.
Grüße
Tim

aktuell im Einsatz: hauptsächlich OTRS 5.0.34 auf Debian mit ein paar Erweiterungen.

wurzel
OTRS guru
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Re: Ticketbenachrichtigung aus bestimmter Queue

Post by wurzel »

Hi,

baue ein dynamic field zum Beispiel "Nachricht versenden" mit Values Ja/Nein

Und über ACL regelst Du, ob eine Queue, oder eine Rolle ein "Ja" oder ein "Nein" bekommt oder ob er Ja/Nein wählen kann

und über Ticket Notification triggerst Du nun auf DynamicFieldNachrichtVersenden Update = "Ja"

;-)


viele Grüße
Flo
OTRS 8 SILVER (Prod)
OTRS 8 auf Debian 10 (Test)
    ((OTRS)) Community Edition 6.0.x, LAMP LIVE auf Debian 10

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