TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

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bssnik
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TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

Post by bssnik »

Hallo zusammen,

ich habe in unserem OTRS die generierung/erstellung von Ticketnummern verändert.

Die Ticket::Hook wurde auf MR# vom standard Ticket# verändert.
Es wird nicht mehr per DateCheckSum generiert sondern per AutoIncrement und der MinCounterSize wurde von fünf auf null herabgesetzt.

Probleme die ich jetzt noch nicht lösen konnte sind:

Wenn ich nun ein bestehendes Ticket habe und in den Betreff einer E-Mail die Ticketnummer kopiere, damit es wie gewohnt in dem Ticket landet funktioniert dies nicht mehr und es wird ein neues Ticket erstellt. (Die bestehenden Tickets sind noch im DateCheckSum format, allerdings nicht mehr mit Ticket# sondern mit MR#, habe auch bereits beides im Betreff ausprobiert). Sende ich aus einem Ticket das vor der Umstellung bereits existierte eine Mail raus und antworte auf diese -> landet die Antwort wie gewohnt im vorhanden Ticket.


Dieses Problem habe ich mit den Tickets von nach der Umstellung nicht, heißt ich kann die Ticketnummer in den Betreff schreiben damit es auch im Ticket landet. Als auch aus dem Ticket heraus eine E-Mail versenden und die antwort auch im vorhanden Ticket empfangen.

Weiß hier einer Abhilfe? Ich habe bereits die suche bemüht und konnte keine Erklärung finden. :?

Vielen Dank!

Gruß,

Nik
jojo
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Re: TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

Post by jojo »

der Generator sowie der Hook sollten niemals im Betrieb geändert werden.

Bei echten Antworten auf E-Mails aus dem OTRS kann zusätzlich noch eine Analyse der Header eingeschaltet werden.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
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schulmann
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Re: TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

Post by schulmann »

Vielleicht hilft das: viewtopic.php?f=35&t=35740&hilit=hook#p145610

In der OTRS-Version 3.3 waren es eigentlich ziemlich einfache Modifikationen des Quellcodes in folgenden Dateien:
/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Number/DateChecksum.pm: 2 Zeilen modifiziert
/opt/otrs/Kernel/System/Ticket.pm: 8 Zeilen eingefügt

Die Generierung der Ticketnummern haben wir damals allerdings nicht geändert.

Falls gewünscht kann ich den Output der diff-Kommandos für die Version 3.3 liefern.

Nachteil: Eine Quellcode-Modifikation ist nicht updatefest.
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bssnik
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Re: TicketNumber Generator geändert -> entstandene Probleme

Post by bssnik »

Hallo zusammen,

das mit dem Quelltext ist natürlich interessant, allerdings planen wir demnächst auch den umstieg auf Version 6. Wir belassen diesen einen Fall der bei den Tickets auftritt von vor der Änderung, da ja auch nichts verloren geht sondern höchstens ein neues Ticket eröffnet wird.
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