E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

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JudgeKojak
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E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Post by JudgeKojak » 11 Apr 2018, 16:38

Hallo,

wir haben mehrere Queues die jeweils aus 1 oder 2 E-Mail-Postfächern beschickt werden.
In bestimmten Queues haben wir bei Abschluß eines Tickets ein Ticket in einer extra dafür eingerichteten Queue anzulegen.
Sagen wir mal die auslösende Queue heißt "user_tickets" und bekommt alle E-Mails aus den Postfächern "support@company.de" und "support@company.com".
Und die Protokoll-Queue heißt "activities" und und bekommt alle E-Mails aus dem Postfach "activities@company.de".

Jetzt ist ein Ticket in "user_tickets" bereit zum Schließen, ich gehe auf "Antworten", wähle ein Template aus, trage als Empfänger "activities@company.de" ein, setze den Folgestatus auf "erfolgreich geschlossen" und beende die Aktion mit "Mail übermitteln".

Folgendes würde ich erwarten:
a) eine E-Mail an "activities@company.de" wird versendet. ==> Ja, lt. maillog ist das so.
b) das auslösende Ticket in "user_tickets" wird geschlossen ==> Ja, ist so!
c) in der Queue "activities" wird ein neues Ticket angelegt ==> NEIN, die E-Mail landet am auslösenden Ticket in "user_tickets".

Hat jemand eine Idee warum diese E-Mail nicht so behandelt wird wie E-Mails an "activities@company.de" von außerhalb?

Besten Dank schon mal für eure Mühe!

Ciao,
Kristoff

jojo
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Re: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Post by jojo » 11 Apr 2018, 16:45

wenn Du eine Mail aus OTRS an eine Adresse schreibst die dem OTRS zugeordnet ist (was bei korrektem Setup nicht möglich ist) landet diese natürlich als FollowUp an dem Ticket.

Ich habe allerdings noch Verständnisschwierigkeiten bzgl. des Usecases
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JudgeKojak
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Re: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Post by JudgeKojak » 12 Apr 2018, 08:58

Was, in einem "korrektem Setup", verhindert das Senden einer E-Mail an eine, einer Queue zugeordneten E-Mail-Adresse?
Wir haben das OTRS lt. Standard aufgesetzt und dann die Postmaster-E-Mail-Konten und Queues eingerichtet...

Der Usecase ist, das die Anzahl von Aktivitäten welche durch bestimmte Tickettypen ausgelöst werden pro Monat gemeldet werden müssen...

Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann?
Ja, ich weiss, das Teilen, aber das generiert aus einem E-Mail-Ticket heraus in der Free-Edition immer Phone-Tickets, was nach dem Teilen noch Seiteneffekte im weiteren Arbeiten hat...

Ciao,
Kristoff

jojo
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Re: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Post by jojo » 12 Apr 2018, 09:11

Jede Mailadresse die im OTRS verwendet wird muss unter den Mailadressen eingepflegt sein.

Neue Tickets können über teilen (seit OTRS6 nicht nur Telefonticket als Ziel) und oder innerhalb von Prozesstickets erstellt werden
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Re: E-Mail von Queue zu Queue mittels externer E-Mail

Post by schulmann » 12 Apr 2018, 10:50

JudgeKojak wrote: Gibt es einen Weg, wie man vo einer Queue aus in einer anderen ein Ticket generieren kann?
Mit einem Generic Agent kann ein Shell-Skript aufgerufen werden.
In dem Shell-Skript kann dann eine Mail erstellt werden die an eine Mail-Adresse geschickt wird welche per Postmaster-Filter ein neues Ticket in der gewünschten OTRS-Queue erzeugt oder die Mail an ein beliebiges bestehendes Ticket anhängt.
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