Sammelaktion von gesperrten Tickets

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w3sp
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Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by w3sp » 20 Feb 2018, 12:59

Hallo,

wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin? Ich erhalte folgende Meldung:
Ein Fehler ist aufgetreten.
Fehlermeldung: Keine auswählbare TicketID übermittelt!

Sie haben entweder kein Ticket ausgewählt oder ausschließlich Tickets, die bereits durch andere Agenten gesperrt sind..
Die Tickets zuvor manuell zu entsperren bzw. als der Besitzer einloggen um die Sammelaktion ausführen zu können...ist leider keine passende Lösung.

Kann man das irgendwo einstellen? Bin in der Sysconfig in der ViewBulk Einstellung leider nicht fündig geworden.

VG

schulmann
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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by schulmann » 21 Feb 2018, 20:08

w3sp wrote: wie kann ich eine Sammelaktion ausführen von gesperrten Tickets, von welchen ich nicht der Besitzer bin?
Zwei Möglichkeiten:
  • bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockTicket ...
  • Generic Agent
OTRS5/SLES/openSUSE/ESXi/VirtualBox

w3sp
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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by w3sp » 22 Feb 2018, 10:05

Hm, kann leider mit beidem nicht viel anfange :-)

\Kernel\System\Console\Command\Maint\Ticket\UnlockTicket.pm

Meinst Du diese Datei hier? Habe leider 0 Perl-Kenntnisse.

Würde ein GenericAgent nicht einfach alle Tickets entsperren und nicht nur die bei einer Sammelaktion ausgewählten Tickets?

Habe leider auch GenericAgents noch nie benutzt :-)

RoH1
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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by RoH1 » 22 Feb 2018, 10:14

Erstelle im Generic Agent einen Job:

Tickets selektieren:
Agent/Besitzer: Alle Agenten außer dich selbst auswählen
Ticketsperre: gesperrt
(falls nur bei offenen/wartenden Tickets: Status: neu/offen/etc. auswählen)

Ticket-Attribute aktualisieren:
Neue Ticketsperre setzen: frei

Speichern, ausführen, fertig.
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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by w3sp » 26 Feb 2018, 08:40

Hallo RoH1,

hilft leider nur bedingt, da ich dies ja nicht auf alle Tickets anwenden will, sondern nur auf die, die ich für eine Sammelaktion auswähle. Dies sind nicht pauschal alle Tickets aller Agents, sondern z.B. 50% der Tickets von Agent A, der z.B. ein paar Tage krank ist. Da Agent B fleißig ist und sich nicht langweilen soll, sollen ihm daher 50% der Tickets von Agent A zugewiesen werden.

Das was der Generic Agent so manuell für X Tickets macht, ist zwar sehr elegant, könnte ich aber theoretisch stattdessen dann auch direkt über die Datenbank machen.

PS: Jetzt habe ich aber schonmal gelernt wie Generic Agents funktionieren :-)

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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by RoH1 » 26 Feb 2018, 09:38

Hallo w3sp,

was du hier machen könntest wäre für den Krankheitsfall zum Beispiel natürlich noch, dass du sagst: nimm nur Tickets die in den letzten 2 Tagen erstellt wurden und offen sind. Aber so eine 50% Aufteilung wird schwer. Du könntest natürlich noch komplexere Jobs aufbauen wodurch sich das annähernd realiseren lässt, z.B.

Besitzer: kranker Agent A
Erstellt: letzte 3 Tage
Service: Service A

Neuer Besitzer: B

Und das selbe nochmal mit anderen Services zu anderen Besitzern.
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Re: Sammelaktion von gesperrten Tickets

Post by w3sp » 26 Feb 2018, 13:37

Hi, ja...

am besten wäre es einfach wenn ich das owner-requirement für eine Sammelaktion deaktivieren könnte.

Wenn jemand krank ist o.ä., dann soll der Teamleiter seine Tickets auf andere Agents verteilen....und einzeln ist das natürlich doof :)

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