[SOLVED] Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

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[SOLVED] Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 18 Oct 2017, 18:58

Hallo zusammen,
ich überlege gerade wie ich es realisieren kann, dass eine Nachricht an den Kunden gesendet werden kann wenn das Ticket geschlossen ist. Jedoch erst 24 Stunden später.

Meine Ansätze und Probleme:
Schritt 1: GA-Task der prüft ob ein Ticket innerhalb der letzten 24 Stunden geschlossen ist und ein dynamisches Feld Schliessnachricht auf NEIN steht.
Entsprechend soll er das Feld von NEIN auf GESENDET setzen.

Schritt 2: Eine Benachrichtigung soll auf das Dynamische Feld "Schliessnachricht" lauschen (update), eine Nachricht senden und das Feld Schliessnachricht auf GESENDET setzen.

So stelle ich sicher, dass der Kunde nur einmal pro Ticket die Nachricht erhält.
Das Problem dabei ist aber, dass im Schritt 2 anscheinend kein Feldupdate erfolgt - wenn ich es manuell auf GESENDET setze sendet er die Nachricht. Aber dadurch, dass dieser Wert vom GA aktualisiert wird, erfolgt keine Reaktion.

Jemand eine Idee wie man das noch realisieren oder wie ich das Problem lösen kann?
Last edited by steste123 on 23 Nov 2017, 16:29, edited 1 time in total.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 19 Oct 2017, 07:43

Warum nutzt Du nicht die "warten auf ... schließen"-Status? Dann ist das Ticket zwar noch nicht geschlossen, wird dann aber von einem Cronjob geschlossen. Dann kannst Du eine Ticketbenachrichtigung einrichten, die auf TicketStateUpdate lauscht und auf die Status ".... geschlossen" filtert.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 19 Oct 2017, 12:28

Hi Rene,
ja das wäre eine Idee. Allerdings müsste ich dann sehr viel anpassen weil es einen neuen warten auf Status gibt :-/

Gibt es noch eine andere Möglichkeit? ggf per Job?
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 20 Oct 2017, 11:29

Du kannst ein Dynamisches Feld "Nachricht gesendet" anlegen. Dann ein GenericAgent, der das Feld beim Schließen des Tickets auf "1" setzt. Einen weiteren GenericAgent, der alle x Stunden läuft. Der setzt bei allen Tickets, die den Wert 1 in dem Dynamischen Feld haben und vor mehr als 24 Stunden geschlossen wurden den Wert auf 2. Eine Ticketbenachrichtigung, die auf Änderungen des Dynamischen Feldes reagiert, prüft ob das Ticket den Wert "2" hat und schickt dann die Nachricht.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 20 Oct 2017, 14:29

Hi Rene,
aber dass würde ja mehrmals die Nachricht versenden wenn diese nur prüft ob Wert auf 2 steht :-(
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 20 Oct 2017, 14:56

Nein, weil der Wert des Feldes nur einmal auf den Wert 2 geändert wird. Bzw. müsste es einen GenericAgent geben, der beim Wiederöffnen des Tickets den Wert auf 1 setzt. Wenn der Wert unverändert bei 2 bleibt, wird die Nachricht nur einmal geschickt.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 20 Oct 2017, 16:33

Hi Rene,
jetzt habe ich deine NAchricht auch richtig verstanden - sorry :)

Das Problem daran ist das hier:
"Eine Ticketbenachrichtigung, die auf Änderungen des Dynamischen Feldes reagiert, prüft ob das Ticket den Wert "2" hat und schickt dann die Nachricht.".

Das dynamische Feld wird ja durch einen GA aktualisiert. Die Ticketbenachrichtigung würde ich also auf ein Update des dynamischen Feldes setzen. Und Ticketbenachrichtigungen kriegen kein Update mit wenn das Update vom GA kommt. Habe ich mehrmals ausprobiert und als Bug gemeldet :-(
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 23 Oct 2017, 08:17

Kannst Du mal die Bug-Nummer posten? Oder per PM schicken? Dann schaue ich mir das mal an!
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 23 Oct 2017, 09:14

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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 23 Oct 2017, 10:00

Kann ich im Moment nicht nachvollziehen. Du kannst Dir mal die Sachen im Demosystem (Zugangsdaten kommen gleich per PM) anschauen.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 24 Oct 2017, 08:28

Danke Rene - ich komme erst morgen dazu mir das genauer anzuschauen. Auf dem ersten Blick ging es problemlos :-/
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 25 Oct 2017, 15:25

Hi Rene,
ich habe es mir angeschaut und bissl umgebaut in deinem Demo-System. Danke für die tolle Hilfe!

Allerdings wird auch bei deinem System - als auch bei meinem folgendes nicht automatisch gemacht.

Dynamisches Feld hat ein Defaultwert bspw. "no".
Der GA soll es auf yes setzen wenn sofern das Ticket geschlossen und der Wert vorher "no" war.

Allerdings wird wohl das "no" nicht standardmäßig bei der Ticketerstellung gesetzt. Erst wenn ich auf FreeText des Tickets gehe und einfach nur speichere ohne eine Änderung vorzunehmen scheint das "no" auch wirklich hinterlegt zu sein.


Update:
Nun klappt auch das - allerdings wird noch immer die Nachricht nur versendet, wenn ich manuell das dynamische Feld setze :-/ Sprich die GA aktualisiert zwar das dynamische Feld - es steht auch der Wert drin - aber die Benachrichtigung wird nur versendet, wenn ich FreeText öffne, was anderes eintrage. Speichere. Wieder öffne und den Wert eintrage der aus der GA kommt :-/
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 25 Oct 2017, 16:09

Aktuell würde auf dem Testsystem nie der GenericAgent ausgeführt werden. Du musst Dir überlegen, wann der GA getriggert werden soll.

Ich habe das Demosystem jetzt mal so geändert:

1. GenericAgent:
-> Trigger: TicketCreate
-> Aktion: Setze ABC auf "no"

2. GenericAgent:
-> Trigger: TicketStateUpdate
-> Filter:
*) Status: erfolgreich geschlossen, erfolglos geschlossen
*) ABC: "no"
-> Aktion: Setze ABC auf "yes"

3. Ticketbenachrichtigung:
-> Trigger: Ticket_DynamicField_Update_ABC
-> Filter: ABC auf "yes"


Die Benachrichtigung wird verschickt - ohne dass ich da was in "Free Fields" was machen muss.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 25 Oct 2017, 16:10

In Deinem Fall muss der zweite GenericAgent zeitlich getriggert werden und die Prüfung muss "Geschlossen vor mehr als 24 Stunden" sein.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 25 Oct 2017, 16:27

Bis auf den ersten Step hatte ich es bei mir auch - den habe ich nun eingesetzt.
Aber es bleibt dabei - dass die Notification nicht gestartet wird.

Screenshot der Tickethistorie:
Ich hatte ein neues Ticker per Notiz geschlossen - das dyn. Feld wurde per GA aktualisiert.
https://ibb.co/nDdDo6

Screenshots der Notification:
Ich habe noch zwei weitere Filter eingefügt - aber die Werte passen natürlich auch beim Ticket.
https://ibb.co/nQuKT6
https://ibb.co/en9Wam
https://ibb.co/mA8Do6
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 25 Oct 2017, 16:56

Welche OTRS-Version hast Du genau?
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 25 Oct 2017, 18:27

5.0.23
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 01 Nov 2017, 08:36

Habe am System aber nichts relevantes verändert :-(
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 01 Nov 2017, 12:14

Ich kann Dir anbieten, am Freitag mal per Teamviewer oder so auf das System zu schauen...
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 02 Nov 2017, 14:21

Hi Rene,
das klingt super! Lass es uns per pn abstimmen
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 07 Nov 2017, 11:26

Gibt es ein Cronjob der solche Updates überwacht? Ggf läuft der ja nicht sauber bei mir
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by reneeb » 07 Nov 2017, 11:38

Nein, das Problem liegt bei etwas Eventbasiertem.

Ich kann es mittlerweile im Testsystem nachstellen (wenn ich durch die ganzen Tests keinen Knoten ins Hirn bekommen habe). Bitte erstmal im Testsystem nichts ändern. Ich hoffe, ich habe morgen abend Zeit, das ganze etwas näher zu betrachten.
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 07 Nov 2017, 11:44

ah sehr cool.

Falls du was zum Bug report beitragen möchtest (https://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=13211)
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 13 Nov 2017, 19:57

Hattest du schon eine Lösung gefunden?
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Re: Ticketschließnachricht erst nach 24 Stunden senden

Post by steste123 » 23 Nov 2017, 16:29

Gelöst.
"Send agent/customer notifications on changes" setting in "Execute Ticket Commands" section in your Generic Agent is set to "No" and should be set to "Yes" to works well
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