Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

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Kathaki
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Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by Kathaki » 04 Sep 2017, 12:01

Hallo zusammen,

ich bastele seit Tagen an OTRS und bin bei einem speziellen Fall an meine Grenzen gestoßen.
Es geht um folgendes:

Einige unserer Agenten werden keine Möglichkeit haben die Weboberfläche des Ticketsystems zu verwenden. Sie können Tickets ausschließlich per E-Mail bearbeiten.
- Kunde schreibt eine E-Mail an OTRS ticket@ticket.de
- "Supervisor" werden per automatischer Benachrichtigung kontaktiert, dass ein neues Ticket in der Queue erstellt wurde
- "Supervisor" schaut sich Ticket an und übernimmt Besitz
- "Supervisor" wählt einen Verantwortlichen (Agent ohne Zugang zum Ticketsystem)
- *Agent erhält per automatischer Benachrichtigung eine E-Mail, dass er der Verantwortliche ist*
- Agent bearbeitet das Anliegen
- Agent sendet an OTRS ticket@ticket.de E-Mail mit Ticket# und <<close>>
- Ticket wird geschlossen und Supervisor kriegt eine Meldung

Das ist so der Gedankengang. Der Punkt zwischen den ** funktioniert allerdings nicht wirklich. Um das Ticket bearbeiten zu können, müssen die Agenten wissen, was der Kunde geschrieben hat. Ich kann allerdings nur anzeigen, was der Supervisor bei der Bestimmung des Verantwortlichen ins Textfeld getippt hat.

Gibt es eine Methode/TAG um den Inhalt der ersten E-Mail (vom Kunden) in die Benachrichtigung zu packen?

Code: Select all

Hallo <OTRS_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFirstname>,

der Verantwortliche für das Ticket [<OTRS_CONFIG_Ticket::Hook><OTRS_CONFIG_Ticket::HookDivider><OTRS_TICKET_TicketNumber>] wurde von <OTRS_CURRENT_UserFullname> geändert auf <OTRS_TICKET_RESPONSIBLE_UserFullname>.

Inhalt des Tickets:
<OTRS_AGENT_BODY[50]>  // <OTRS_CUSTOMER_BODY[50]> [color=#FF0000]<-- Beides führt zum gleichen Ergebnis[/color]

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>

-- <OTRS_CONFIG_NotificationSenderName>

Vielen Dank für eure Hilfe und beste Grüße
Aki

jojo
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by jojo » 04 Sep 2017, 12:17

Nein, einen solchen Tag gibt es nicht. OTRS wurde dafür designed das mit dem System gearbeitet wird und nicht per Mail.
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Kathaki
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by Kathaki » 04 Sep 2017, 13:12

Danke für die Antwort jojo,

hättest du vielleicht eine Idee oder ein Workaround, um das Ganze doch realisieren zu können?

PS: Grundsätzlich wird natürlich mit dem System gearbeitet. Es betrifft lediglich 4-5 Agents, die nur E-Mails senden und empfangen können.

Gruß
Aki

NancyL
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by NancyL » 05 Sep 2017, 12:36

aus welchem Grund können sich die Agenten nicht an OTRS anmelden? Du könntest den betroffenen Agenten eine eigene Queue anlegen und mit Berechtigungen arbeiten.
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Kathaki
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by Kathaki » 05 Sep 2017, 13:02

Sie sind für längere Zeiträume bei Kunden und haben extrem eingeschränkte Zugangsrechte. Erlaubt ist meines Wissens nur das IntraNet sowie E-Mailverkehr.

Sie würden in meiner momentanen Konfiguration benachrichtigt werden, wenn ein Supervisor ihnen ein Ticket als Responsible zuteilt und würden das Ticket im Anschluss auch per Mail schließen können. Einzig die Anzeige des Ticketinhalts gestaltet sich schwer.

Als Notlösung nehme ich auch eine volle Anzeige des Ticketsverlauf in Kauf. Sprich mit allen internen Notizen und Vorgängen etc.

jojo
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by jojo » 05 Sep 2017, 13:02

Über die OTRS Business Solution™ gibt es ein Zusatzmodul. Das wäre evtl. hilfreich:
Use regular emails to work with OTRS tickets.
This feature makes it possible for an Agent to work with ticket via emails, without having to use the web agent interface of OTRS.
In order to work with this module an agent could just reply to any ticket notification email, by including one or many commands between two special command tags anywhere in the body of the mail, like this: <OTRS_CMD> send </OTRS_CMD> or <OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>
Commands can be combined (comma separated) if it makes sense to combine them. The following commands exist:
• send - Sends an email to the customer, including the cc and bcc receipients (send also locks the ticket, and it changes the state from 'new' to 'open').
• nocc - If used together with send, the cc and bcc receipients will be excluded.
• lock - Locks the ticket.
• unlock - Unlocks the ticket.
• get - Gets the the last customer article and sends it to the agent.
• note - Adds an internal note to the ticket.
• close - Closes the ticket (also unlocks the ticket).
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Kathaki
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Re: Ticketinhalt per Benachrichtigung an Verantwortlichen

Post by Kathaki » 05 Sep 2017, 15:38

Wow es ist ein Wunder geschehen. Inzwischen funktioniert das Ganze so wie oben im Code-Fenster eingetragen.

Ich kann nicht sagen warum es davor nicht funktioniert hat und nur die letzte Nachricht des Agenten gezogen wurde. Habe es heute nochmal getestet und der letzte Beitrag des Kunden (Ticketinhalt) wird automatisch an die Mail angefügt.


Vielen Dank für die Antworten

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