Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

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hahn1
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Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

Post by hahn1 »

Hallo,
meine ORTS Version: 5.0.16

Meine Kollegen nutzen die "Warten" Funktion eines Tickets.
Ein Ticket soll nach Erreichen dieses Zeitpunktes wieder in den Status "open" gesetzt werden.

Sie (meine Kollgen) sagen, dass dies in der vorhergehenden Version auch so war, was ja auch Sinn machen würde :)

Ich habe in der Konfiguration nachgeschaut und sehe dieses:
2017-06-23_12h58_50.png
Das Verhalten ist, dass korrekterweise eine E-Mail mit "Erinnerungszeitraum erreicht" versendet wird, das Ticket aber in "Warten zur Erinnerung" bleibt.

Wie ich den Text unter Ticket::StateAfterPending verstehe, muss in den Schlüssel "pending reminder" und in den Inhalt "open" eingetragen werden.

Also so:
2017-06-23_13h20_26.png
Aber selbst wenn ich so eine Erinnerungszeit erreiche wird der Status nicht gesetzt.
Was mache ich falsch?

Versuche ich "pending auto" in den Schlüssel einzutragen erscheint wieder Schlüssel "open" und Inhalt "open".

Was passt hier denn nicht :(
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jojo
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Re: Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

Post by jojo »

Pending reminder und pending Auto sind 2 unterschiedliche Statustypen. Du benötigst auch entsprechend jeweils Status mit diesem Typ
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hahn1
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Re: Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

Post by hahn1 »

Ah, verstehe: Nach einem Blick in die Datenbank macht das alles mehr Sinn :)

Ich habe das Ticket also in state 6 (ticket_state_id)
Dieser heißt laut Tabelle ticket_state "pending reminder"

Ich muss also "pending reminder" --> "open" eintragen, richtig?

Warum habe ich denn in PendingAutoStateType "pending auto" stehen? Diesen State gibt es in der ticket_state Tabelle gar nicht?
Kann das ein Problem von einem Update her kommen? Wir waren davor auf 3.2.. und sind in mehreren Schritten auf die Version 5 hoch.


Ich habe nun die Paramtrierung so, aber der Status bleibt immer noch auf 6
2017-06-23_14h58_03.png
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Last edited by hahn1 on 23 Jun 2017, 15:16, edited 1 time in total.

wurzel
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Re: Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

Post by wurzel »

Hi,

damit das funktioniert muss der pending Status einen Status-Typ "pending auto" haben. Nur dann würde ein Wechsel funktionieren.
Solange ein pending Status einen Status-Typ "pending reminder" hat, wird er in dem Status stehen bleiben

egal was Du in der Sysconfig konfigurierst.

viele Grüße
Flo
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    Re: Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

    Post by tim78 »

    Es liese sich trotzdem über einen GenericAgent regeln.
    Dann kannst du einrichten das sie den Status wechseln.
    Standartmäßig ging es meines Wissens, schon mit früheren Versionen nicht.
    Zumindest nicht aus pending reminder.
    Grüße
    Tim

    aktuell im Einsatz: hauptsächlich OTRS 5.0.34 auf Debian mit ein paar Erweiterungen.

    wurzel
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    Re: Ticket wechselt nicht zu open wenn pending Zeit erreicht ist

    Post by wurzel »

    Hi,

    stimmt, Generic Agent kanns :)

    Flo
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