Ticket bei einem FollowUp auch gleichzeitig entsperren

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Sege
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Ticket bei einem FollowUp auch gleichzeitig entsperren

Post by Sege » 28 Jun 2006, 10:49

Hallo

Generell ist es ja so, dass sämtliche Agenten - soweit sie dies für die entsprechende Queue eingestellt haben - bei einem FollowUp auf ein Ticket eine Benachrichtigung bekommen.
<< berichtigt mich wenn ich falsch liege >>

Bei einem Ticket ist uns jedoch aufgefallen, dass keine FollowUp Benachrichtigungen versand wurden.

Meine Vermutung geht dahin, dass dies damit zusammen hängt ob ein Ticket gesperrt ist oder halt nicht.

Doch wo kann ich einstellen, dass ein Ticket bei einem FollowUp automatisch auch gleich entsperrt wird, falls nötig?

MfG
Sege

Sege
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Post by Sege » 28 Jun 2006, 16:39

Ich habe das inzwischen ausgiebig getestet und meine Vermutung hat sich bestätigt:

Ist ein Ticket gesperrt, so werden FolowUp Benachrichtigungen nur noch an den Besitzer verschickt. Und das auch nur wenn er dieses in seinen persönlichen einstellungen eingestellt hat.


Ich mein eigentlich brauch ich ja nur eins machen:

Ich muss wissen wo die Aktionen beim Eintreffen eines FollowUps definiert sind und dort dann einfach einen Befehl "unlock ticket" hinzufügen.

Doch leider weiß ich nicht wo genau im Quellcode das ist und wie mein Befehl genau lauten muss.

zero cool
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Post by zero cool » 01 Jul 2006, 11:18

hi,

ich habe zwar keine Lösung für dich, aber verstehe dafür auch dein Problem nicht :D

Bevor ein Ticket nicht angenommen wurde, ist es doch wurstegal wieviele FollowUps der Kunde hat. Wenn er sich beschwert warum keiner was mit seinem Ticket macht - sprich bearbeitet - dann würde ich die eskalationstimer benutzen.

Anonsten muß sich der Bearbeiter halt beim ersten sperren des Tickets das Ticket komplet durchlesen - was ich an dieser Stelle auch erwarten würde.

Wen möchtest du denn informieren wenn das FollowUp kommt wenn nicht den Bearbeiter des Tickets?
-fb-

System : Debian Edge (unstable/ testing) -- in einer VM
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Sege
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Post by Sege » 03 Jul 2006, 08:52

Hallo zero cool,

Ich glaube ich muss zunächst einmal kurz etwas zu unserer Supportdienstleistung sagen:

Wir haben uns auf den Bereich eGovernment spezialisiert und zählen daher hauptsächlich Institutionen des Bundes (z.B.: Bundestag) zu unseren Kunden, deren Inter- und Intranetangebot wir betreuen.

Unsere zugesicherten Reaktionszeiten liegen zwischen 30 - 60 Minuten. Von daher schließt es sich bei uns schonmal aus, das ein Kunde es schafft zu einem Ticket noch einige FollowUps zu schreiben bevor sich ein Agent der Sache annimmt.

Viel wichtiger ist bei uns, dass die Tickets schnellstmöglich von den Agenten bemerkt werden. Wir haben für jeden Kunden eine eigene Queue und mehrere Agenten die (je nach Qualifikation und Projekterfahrung) die die entsprechende Queue abonniert haben. Also vom Notifikation Master über neue Tickets, FollowUps usw. informiert werden.

Was wir auf jeden Fall verhindern wollen ist halt, dass wir nicht mit bekommen, wenn sich bei einem Ticket etwas tut. Der Eskalationsmechanismus von OTRS scheidet dabei auch aus. Unsere Tickets lassen sich nur selten sofort lösen und schließen. Wenn dann dieser Mechanismus ständig dazwischen funken würde und uns nur immer das gerade akute Ticket anzeigt würde das nicht helfen.

Womit ich leider auch rechnen muss, ist das die Agenten halt nicht ständig ins OTRS schauen ob ein neues Ticket da ist, sondern sich vielmehr auf den Notifikation Master verlassen. Kann ich aber auch verstehen, weil die halt auch noch andere Dinge zu tun haben.

Ja und wenn es dann zu so einem supergau kommt, dass der Notifikation Master nichts rausschickt weil der Agent, der das Ticket auf sich gesperrt hat die FollowUp Benachrichtigung ausgeschaltet hat, ja dann haben wir ein Problem.

Wen möchte ich informieren:
Ich möchte sicherstellen, dass bei einem FollowUp sämtliche Agenten eine Info kriegen, die die entsprechende Queue abonniert haben und die FollowUp Benachrichtigung eingeschaltet haben.

Ich hoffe ich konnte meine Situation ein bischen deutlich machen.

Viele Grüße
Sege

JB
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Post by JB » 03 Jul 2006, 10:02

Dann stell es doch so ein, dass sofort nach "sperren" des Tickets; das Ticket wieder freigeben wird. Somit können wieder alle Agenten das Ticket sehen.

Es ist zwar auch nicht perfekt, aber entweder so oder den Mitarbeitern zwingen Notify einzuschalten.
Stable System: OTRS 2.1.1 Source; Ubuntu Dapper Drake; Apache2.0.x; MySQL 5.0.x

Test System: OTRS 2.0.4 .deb Packages; Debian testing; Apache2.0.x; MySQL 4.1.x

Sege
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Post by Sege » 03 Jul 2006, 11:25

Hallo JB,

ja das hatten wir auch schon in Erwägung gezogen. Konnte sich allerdings nicht durchsetzen, weil wir damit die Sperren Funktion komplett aushebeln würden.

Es soll schon generell so sein, dass ein Agent ein Ticket auf sich sperren kann. Damit zeigt er den anderen Agenten, dass er sich vorerst ausschliesslich um die Anfrage kümmern möchte und kein anderer Agent Kontakt mit dem Kunden aufnehmen soll.

Nur wenn es halt ein FollowUp gibt dann würde ich es gerne entsperren und jedem Agenten ne FollowUp Nachricht zukommen lassen.
Wobei es mir weniger darum geht das Ticket zu entsperren als das alle Agenten ihre FollowUp Nachricht bekommen.

Derzeit ist es ja wie gesagt so, dass OTRS bei einem gesperrten Ticket eine FollowUp Info aussschliesslich - wenn überhaupt - an den Besitzer schickt.

Ich habe auch schonmal in den Quelldateien ein wenig geschaut und glaube was gefunden zu haben:
In der FollowUp.pm gibt es eine Stelle

if ($Lock && $Ticket{StateType} =~ /^close/i) {

$Self->{TicketObject}->LockSet(

TicketID => $Param{TicketID},

Lock => 'lock',

UserID => => $Param{InmailUserID},

dort wird beschrieben was mit Tickets passieren soll die gesperrt sind und vom Status her geschlossen.

Ich kenn mich da leider nicht richtig gut aus aber vielleicht müsste man da nur irgendwo was ergänzen so in dem Sinne:

Wenn Ticket gesperrt und der Status ist vom Typ open
dann entsperre das Ticket


Das wäre zwar auch doof wenn ein Agent ein Ticket auf sich gesperrt hätte und bei jedem FollowUp würde es dann wieder frei gegeben werden.
Perfekt ist das auch nicht.

Vielleicht habt Ihr ja auch noch andere Ideen.

Oder ... (fällt mir gerade ein):

Wenn ich es schaffe das gesperrte Tickets trotzdem weiterhin in der Queue angezeigt werden und ich meinetwegen schon in der Queue Übersicht das Attribut "gesperrt" oder "frei" mit anzeige, dann könnte jeder Agent jedes Ticket zumindest schonmal sehen und wüßte dann welche gesperrt sind und welche noch frei sind. Er wüßte aber auf jeden Fall welche Tickets es insgesamt alles gibt.

Wenn ich es dann weiterhin schaffe, dass bei einem FollowUp jeder Agent - der es eingestellt hat - eine FollowUp Info bekommt ohne das das Ticket entsperrt wird dann wäre das glaub ich die beste Lösung.


Bloß wo stelle ich das ein?
Ich freu mich über jeden Hinweis.

Gruß Sege

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