Reaktionszeit trotz Status "Nachfrage..." überschritten

[willipolin]

Hallo liebe OTRS-Community,
wir haben bei OTRS 5 Free folgendes Problem.

Ich habe dort SLA's eingerichtet. Erstreaktionszeit 40h, Lösungszeit 80h.
Das Ticket kam rein und wurde nach ca 1h auf den Status "Nachfrage beim Kunden" gestellt.
Ich ging eigentlich davon aus, dass dann die SLA- Uhr nicht mehr ticket. Dem ist leider nicht so.
Die SLA-Rekationszeit und Lösungzeit wird knallhart weitergezählt.

Ist das so oder habe ich was in den Settings übersehen?

Danke für ein Feedback!

[RStraub]

Hast du nur den Status geändert oder dem Kunden auch eine sichtbare Notiz / Email geschrieben? Ich glaube OTRS versteht unter Reaktionszeit:
"Zeit bis zum ersten extern sichtbaren Artikel"

[willipolin]

Hallo - Danke - ich denke das ist die richtige Spur!

Danke!