Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

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wicket
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Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by wicket » 13 Oct 2016, 11:44

Liebe Forumsmitglieder,
ich bin der wicket und steige nun zum ersten mal bei OTRS ein und stoße dabei auf eine unüberwindliche Hürde für mich.
Ich kapiere einfach nicht wie SLA funktioniert.

Es wäre sehr lieb von euch wenn ihr mir ein wenig dabei helfen könntet.
Folgendes ist für mich klar / unklar :

1) Service Level Agreements
a) SLA
Bezeichung des SLA, aber was ist eine sinnvolle Bezeichnung ? etwa "24 / 7 - Response time xxx - Solution time xxx" oder was habt ihr dort stehen ?
b) Type
Ich sehe zwar das es vordefinierte Typen gibt wie Verfügbarkeit, Lösungszeit usw aber irgendwie scheint mir das nicht logisch das dies als Typ bezeichnet wird.
c) Service
Da steige ich nun ganz aus, Was ist denn ein Service ? Wenn ich das mal wüste könnte ich auch einen Unterservice definieren, was ist hier der Servie Typ ???? Was ist die Critikalität und welche Auswirkung hat Sie ?
d) kalender
LOL das einzige was ich bisher kapiert habe beim SLA :-)
c) Escalation time, Escalation Update und Escalation Solution sind für mich soweit auch klar


Nehmen wir mal ein beispiel wo ich z.b. ein SLA haben möchte und einfach nicht zurande komme.

Es gibt einen Drucker, der wird während der Geschäftszeit genutzt zum ausdrucken von Rechnungen und ist somit hoch wichtig.

Für mich würde es also folgenden Sinn machen das eine SLA wie folgt aussieht aber ich bekomme es nicht hin.
Es wird gemeldet der Drucker hat nur noch wenig Toner und die Ausdrucke sind schon etwas blass.
Also möchte ich ein SLA haben was die Geschäftszeiten abdeckt und eine Rückmeldung soll innerhalb 60 Minuten erfolgen mit einer Lösungszeit von 120 Minuten ( Soweit klar für mich)
Ich möchte das Ticket mit einer Warnung versehen aber wie ?
Aber wie und was mache ich mit Type und Service ?
nun gibt es das selbe Beispiel erneut nur das dort ein Drucker ausgefallen ist :
Es wird gemeldet der Drucker ist aus und lässt sich auch nicht mehr einschalten ( Totalausfall ).
Also möchte ich ein SLA haben was die Geschäftszeiten abdeckt und eine Rückmeldung soll innerhalb 15 Minuten erfolgen mit einer Lösungszeit von 60 Minuten ( Soweit klar für mich)
Ich möchte das Ticket mit einem Fehler versehen aber wie ?
Aber wie und was mache ich mit Type und Service ?

Ich zerbreche mir seit tagen den Kopf und immer wenn ich denke ich weiß es endlich, steige ich 5 Minuten später wieder aus und die Verwirrung wird immer größer.

KlausNehrer
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Re: Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by KlausNehrer » 13 Oct 2016, 12:11

Typ wäre zB Drucker und Service (a) Toner und (b) Druck.

wicket
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Re: Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by wicket » 13 Oct 2016, 12:44

Danke für deine Antwort Klaus,

aber wäre es nicht sinnvoller als Service z.b. Drucker und als Sub Service z.b. Toner Low zu machen ?
Der Service Typ wäre dann nach meiner Meinung z.b. User End Service ?
Criticality würde ich dann z.b. auf normal oder high setzen.

Was denkst Du ?
Ev. habe ich es aber auch immer noch nicht kapiert, hast Du Screenshots die du mir mal zukommen lassen kannst ?

Gruß
wicket

wicket
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Re: Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by wicket » 13 Oct 2016, 14:05

Hallo Klaus,
ich glaube ich habe es nun langsam raus, was ich noch benötige ist die Info wie ich den Service Incident State ändern kann, ich finde nichts im Backend

jojo
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Re: Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by jojo » 13 Oct 2016, 14:15

Aktuell scheint mir das Eure Service Organisation noch gar nicht soweit ist mit Services und SLA zu arbeiten.

Auch wirst Du die ITSM Module in Euch im aktuellen Status nicht benötigen. Für Service und SLA brauchst Du sie nicht, die gibt es auch so im Framework. (Müssen nur eingeschaltet werden).

Ich schlage vor:

- Lasse Dir einen Service Katalog mit dazugehörigen SLAs durch einen erfahrenen Berater im ITSM Umfeld erstellen
- las den Katalog von der Geschäftsleitung absegnen (da es Auswirkungen auf die Mitarbeiter, interne und externe Serviceerbringung hat)
- implementiere dann den ganzen Spass im Tool
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wurzel
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Re: Begreife das SLA System nicht, benötige hilfe

Post by wurzel » 13 Oct 2016, 17:44

Hi,

Jojo hat recht.

Der Typ im Service ist nur 'ne Info, die Du für das Ticket garnicht brauchst erstmal. Das sieht im Frontend niemand.


Zum eigentlichen:
Ein Service ist in der Regel die Dienstleistung, die Du erbringst
der SLA ist eine Serviceverbeinbarung mit Deinem Kunden. Die heisst so, wie Du sie nennst.
Manche nennen diese SLA "Silber" oder "Bronze"
Andere "Wichtig/Dringend" oder "ganz normaler SLA" oder auch 1 hoch, 2 niedrig

Kritikalität kann eine Business Kritikalität sein. Zum Beispiel Dein Drucker (der ja extrem wichtig ist) hat eine höhere Kritikalität (wenn keine Rechnungen rausgehen geht Deine Firma pleite) als eine Maus am Laptop, wo auch ein Touchpad dran ist.

Wenn Du redundante Drucker hast (also sozusagen ein Drucker-Cluster) ist die Kritikalität des Clusters höher als die, des einzelnen Druckers.

Es kann aber auch ganz anders sein.

Aber wie so oft, Jojo hat recht.

Lass Dich von Profis beraten. Das ist soo scheiss komplex das Thema :(

Flo
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    OTRS 7 SILVER

    -- Ich beantworte keine Forums-Fragen PN - No PN please

    I won't answer to unfriendly users any more. A greeting and regards are just polite.

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