Neue Tickets automatisch in die richtigen Queues verschieben

[ElectricDreams]

Hallo liebe Community,
bisher verwenden wir (kleine Firma) in der IT ein selbst programmiertes Ticketsystem, das jetzt an seine Grenzen stößt (keine Prozess-Tickets usw.) Deshalb habe ich jetzt das Thema OTRS auf dem Tisch und bin im Moment etwas erschlagen von den vielen Möglichkeiten.
Rollen, Queues, Services, LDAP Anbindung usw. habe ich angelegt. Nun würde ich das System gerne so einstellen dass neue Tickets immer gleich in die "richtige" Queue rutschen und nicht händisch sortiert werden müssen.
Beispiel:
User wählt als Service "Druckerproblem" --> Queue "IT First Level Support"
User wählt als Service "Programmfehler" --> Queue "IT Software Team"

Inzwischen habe ich zwar etwas gefunden was in die Richtung geht (service based queue routing), das scheint aber nur eine Art Filter zu sein, um als Agent nur die "richtigen" Queues zu sehen.

Denke ich im Moment einfach falsch und man macht das gar nicht so, oder ist das doch ein Standardfall dass Tickets entsprechend des Services "einsortiert" werden?
Danke euch und Grüße
Chris (:

[jojo]

Manuelles Dispatching, ACLs und GenericAgents sind neben dem genannten Modul (das beim Dispatchen hilft) Möglichkeiten.

Ob es allerdings sinnvoll ist, durch die Serviceauswahl eines Kunden Tickets direkt in Queues zuzuordnen bleibt Dir überlassen

[ElectricDreams]

Hallo jojo,
danke für den Tip! Mit Hilfe der "GenericAgents" habe ich es hinbekommen, ACLs waren nicht notwendig, braucht man die nicht Hauptsächlich zum Einschränken von Berechtigungen an Hand bestimmter Bedingungen?