Automatische Anwort an Kunden nach Ticket move

[se-mh]

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Szenario und wollte einmal fragen, ob es dafür ggfs. eine einfache Lösung gibt:

OTRS 5.0.12, ich habe eine zentrale Mailadresse um alle Kundenanfragen (von verschiedenen Unternehmensstandorten) zu sammeln (single point of contact). Unternehmensstandorte in Deutschland, Polen, Russland und Türkei; zentraler Exchange-Server, eine Mailbox mit einer Mailadresse für alle Anfragen.

Folgendes habe ich bereits implementiert:
Bei Ticketerstellung synchronisiere ich das ActiveDirectory Attribut "office" (ein numerischer Wert für den jeweiligen Kundenstandort) in ein Freitextfeld, ein Generic Agent wertet dann dieses Freitextfeld aus und verschiebt das Ticket aus der nur für die Verarbeitung angelegten "TICKET-Inbox" Queue in die jeweilige Queue für die IT-Verantwortlichen der einzelnen Standorte. Aktuell ist für diese Inbox-Queue eine automatische Antwort auf English angelegt.

ToDo:
Es sollen automatische Antworten über die Erstellung des Tickets in der jeweiligen Landessprache (Deutsch, Russisch, Polnisch, Türkisch) an die Kunden verschickt werden. Idealerweise würde ich also pro "Standort-Queue" die automatische Antwort in der jeweiligen Sprache anlegen. Wenn ich über o.g. Mechanismus die Tickets verschiebe, greift ja nur die automatische Antwort der "Inbox-Queue", wobei ich dort nur eine Sprach-Variante konfigurieren kann... Habe ich die Möglichkeit die automatische Antwort über den generic Agent erneut zu triggern oder die automatische Antwort erst nach dem Move durchführen zu lassen?


Alternativ hatte ich mit den automatischen Benachrichtigungen bereits experimentiert. Damit kann ich dem Kunden ja ebenfalls eine Nachricht zukommen lassen. Dort habe ich aber das Problem, dass bei türkischer Sprache nach dem Speichern die Sonderzeichen in "?" umgewandelt werden. Sobald ich die Konfiguration dann wieder öffne, sehen die Zeichen wie im Beispiel aus.

Beispiel:

Code: Select all

iletmiş olduğunuz isteğiniz

ändert sich in

Code: Select all

iletmi? oldu?unuz iste?iniz

Systemseitig ist UTF-8 aktiviert mittels

Code: Select all

$Self->{'DefaultCharset'} = 'utf-8';

Der gleiche Text in der automatischen Antwort konfiguriert, funktioniert. Also scheint es kein generelles Zeichensatzproblem zu sein... Mein Favorit wäre auch die automatische Antwort, allerdings müsste wie beschrieben die Auslösung erst nach dem Ticket-Move erfolgen.

Hat jemand evtentuell Tipps oder Erfahrung mit der Konfiguration?

[wurzel]

Hi,

Wenn Du es nachvollziehen kannst und keine Fehler gemacht hast (ich kann keine Fehler entdecken)


würde ich Dir empfehlen, das bei bugs.otrs.org mal zu melden.


viele Grüße
Flo