Neues Ticket, obwohl Ticket-Verlauf vorhanden ist

[Sebbo]

Hallo zusammen,

seit einiger Zeit haben unsere Mitarbeiter ein Problem, dass es zu einem Vorfall innerhalb einer Queue mehrere Tickets existieren bzw. neue angelegt werden. Wo genau das Problem liegt, konnte ich bisher nicht finden.

Die Ticket-Zuordnung erfolgt meines Wissnes über den Betreff, welcher sich jedoch nicht ändert.

Ich hoffe, ihr könnt mir weiter helfen.

Solltet ihr mehr Info´s benötigen, so gebt mir bitte Bescheid.

Vielen Dank.

[nd0]

Schau doch mal nach, ob bei den Tickets die neu erstellt werden (obwohl sie eigentlich einem bereits existierenden Ticket zugeordnet sein müssten) die "TICKET-HOOK" im Betreff vorhanden ist.

Die Zuordnung geschieht nämlich (soweit ich weiß) nur über eben diese "TICKET-HOOK".

Bei uns gibt's auch immer wieder Kunden die den Betreff beim Antworte ändern (oder nur die "komische Nummer" entfernen) und dadurch entstehen manchmal halt diese "neuen" Tickets, die dann von Hand "zusammengefasst" werden müssen

[Sebbo]

Mit TicketHook ist die Betreffzeile und die entsprechende Ticket-Nummer gemeint?
Ich habe mir gerade mal den unformatierten Text von OTRS angesehen. Einige Kunden arbeiten mit JIRA, welches wohl die OTRS-Nummer entfernt und eine eigene hinzufügt. Ich werde dies nochmal prüfen, das sollte aber der Fehler sein.

Vielen Dank.

[reneeb]

TicketHook ist das "Ticket#1328579121298193"...