Betreff und Inhalt in Antwort-Mail ändern

[flsca]

Hallo! Ich bin ganz neu hier und OTRS-Anfänger - hoffentlich könnt ihr mir helfen. Folgende Situation:

Wir benutzen OTRS 5 um Support-Anfragen den entsprechenden Queues zuzuordnen und automatische Antwort-Mails zu verschicken. Das funktioniert alles sehr gut. Nun habe ich folgendes Problem dass ich einfach nicht sauber in OTRS abgebildet bekomme.

Unser Livechat-System sendet Chat-Transkripte und Offline Nachrichten als HTML-Mail an eine eigens dafür eingerichtete Adresse in unser OTRS System. Diese Mails werden dann in einer Queue gesammelt und von 2-3 Agenten bearbeitet und (direkt an den Kunden) beantwortet. Die Mails haben jedoch einen toolspezifischen Betreff ("Sie haben ein Chat-Transkript von XY erhalten") und der Absender ist der Livechat-Service und nicht der Kunde selbst. Daher muss die Antwortmail immer angepasst werden (Empfänger anpassen, Betreff ändern, weitergeleitete Mail löschen). Daher würden wir uns einen automatisierten Prozess wünschen:

[*]Die Antwortmail hat einen standartisierten Betreff ("Ihre Anfrage an Firma XY") und nicht "RE: Sie haben ein Chat-Transkript erhalten"
[*]Sie enthält NICHT die ursprüngliche Mail, sondern beginnt mit einer leeren Mail
[*]Kür: Bestenfalls kann sogar der Inhalt der Mail mit einem RegEx-Befehl gefiltert und der Kundenname + Mail-Adresse direkt eingetragen werden.

Dies bezieht sich ausschließlich auf Mails dieser einen Queue. Gibt es eine Möglichkeit diesen Fall in OTRS zu realisieren? Ich habe es heute den Tag über versucht und scheitere schon am ersten Punkt...

Vielen Dank für Ideen / Beiträge!

[KlausNehrer]

Punkt 1 Entweder in dem Programm ändern, dass die E-Mails verschickt oder mit dem Postmasterfilter den Betreff anpassen.
Punkt 2 Bearbeite die Vorlage für die Antwortmail.
Punkt 3 Wenn die Daten in der Mail enthalten, dann über den Postmasterfilter.

[flsca]

Punkt 1 Entweder in dem Programm ändern, dass die E-Mails verschickt oder mit dem Postmasterfilter den Betreff anpassen.
Punkt 2 Bearbeite die Vorlage für die Antwortmail.
Punkt 3 Wenn die Daten in der Mail enthalten, dann über den Postmasterfilter.

Vielen Dank für die Hilfestellung! Leider weiß ich noch nicht genau wie ich das alles umsetzen kann - z.B. :

Punkt 1: welcher X-OTRS setzt denn den Betreff? Ein kleines Beispiel wäre Gold wert! (Dazu: Eine Anpassung der Benachrichtigungsmail ist leider (noch) nicht möglich - daher ist das keine Option)
Punkt 2: wie kann ich im Antwort-Mail Template unterdrücken dass die Ursprungsmail angehängt wird? Ich habe dazu keine Einstellungen gefunden. Ich kann bisher nur den Text beeinflussen.
Punkt 3: benutze ich dazu die Dynamic Fields? Oder bin ich da auf dem Holzweg?

Nochmal danke für die Hilfe. Leider bin ich aus den Infos im OTRS-Handbuch nicht wirklich schlau geworden.