OTRS 5 - Nur offene/neue Tickets in der Queue sehen

[cbg]

Hi Leute,

ich habe OTRS 5.0.9 im Einsazt.

Vor Kurzem sah ich noch in meine(n) Queue(s) nur offene oder neue Tickets.
Nun führte ich die MySQL Optimierung durch:

shell> mysql -u <user> -p <database>
mysql> optimize table ticket;
mysql> optimize table ticket_history;
mysql> optimize table article;


Danach sehe ich auf einmal bei der Überischt nach Queues, alle gesperrten und wartenden Tickets.
Ich würde gerne, dass ich wieder nur die neuen oder offenen sehe.

Siehe Screenshot: Bildschirmfoto 2016-06-30 um 16.45.08.png

Hat da jemand ne Idee?

[cbg]

Hi Leute,

hier:
viewtopic.php?t=21366

wird das gesagt:
Die Queue Ansicht ist dafür entwickelt worden nur die Tickets anzuzeigen die noch "frei" und damit unbearbeitet sind. Für alles andere gibt es Dashboard, Statusview und die Suche

aber in meine OTRS, wenn oben auf den Ordner Ansicht nach Queues klicke, sehe ich immer alle Tickets und bei "Verfügbare Tickets" werden mir ebenfalls alle Tickets angezeigt und eben nicht nur offene.

Hat niemand eine Idee?

[wurzel]

Hi,

Du kannst über das otrs.Console.pl einen TicketIndex Rebuild machen. Weiß nicht genau, wie der Befehl heisst.

Und mal die Caches löschen. Meistens löst das "Anzeige"-Probleme

Flo

[cbg]

Moin,

hat hier keine eine Idee warum die Ansicht nach Queues alle verfügbaren Tickets anzeigt und nicht wie designed nur die offenen?

[KlausNehrer]

Sortieren wir mal die Begrifflichkeiten: Ticket mit Status neu und offen etc. werden unter Alle Tickets angezeigt.
Verfügbare Tickets sollten nur Tickets sein, die nicht gesperrt sind, davon inbegriffen sind Tickets, die offen und neu sind.

Und was siehst Du jetzt wo?

[cbg]

Sortieren wir mal die Begrifflichkeiten: Ticket mit Status neu und offen etc. werden unter Alle Tickets angezeigt.
Verfügbare Tickets sollten nur Tickets sein, die nicht gesperrt sind, davon inbegriffen sind Tickets, die offen und neu sind.

Und was siehst Du jetzt wo?

Hi KlausNehrer,

Also: ich klicke in meinem OTRS Dashboard oben links auf Ticket-> Ansicht nach Queues. Dort sollen lediglich die offenen gezeigt werden. So stehts im Admin Handbuch.

Ich sehe allerdings in der Ansicht alle wartenden, gesperrten Tickets, sowie neue und offene.

In der Ansicht nach Queues sollen aber nur die offenen angezeigt werden.. Das hat mal funktioniert bis vorgestern.

Dann habe ich versucht ein ramdiskfs einzurichten, damit der Ordner /opt/otrs/var/tmp im RAM liegt.
Wenn ich das mache, erreiche ich aber die OTRS Seite nicht mehr.

Nunja.. Hab ich das soweit gut erklärt?

Danke Schonmal Klaus für deine Antwort.
Hab dir mal einen Screenshot angehängt.. musste aber ein wenig verfremden

[wurzel]

Hi,

offen in der queue view bedeutet nicht geschlossen.

deshalb neu, offen, wartend




Flo

[cbg]

Hi,

offen in der queue view bedeutet nicht geschlossen.

deshalb neu, offen, wartend




Flo

Hi Flo, ja weiß ich.. Aber darum geht es nicht. Es geht darum , dass auf dem Screenshot die Tickets warten zur Erinnerung stehen und einem Agenten zugeordnet sind.

Aber bei der Ansicht nach Queues sollen nur offene Tickets angezeigt werden ( Offen. Gesperrt oder frei darf es ja auch sein. )

[wurzel]

Hi,

das müsste eigentlich in der sysconfig konfigurierbar sein. Ich schau nachher mal nach

Flo

[cbg]

Hi Flo,

ja richtig, das lässt sich in der Sysconfig einstellen:


einmal das hier:
Ticket → Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue bearbeiten -> Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###HideEmptyQueues = Nein

dann hier ( scheint mir der wichtigste Konfig-Parameter zu sein ):

Ticket → Core::Ticket -> Ticket::ViewableLocks


Oder verstehe ich hier was falsch?




Also letztlich geht es mir darum was hier steht: ( Den Filter wieder zu aktivieren, dass nur offen Tickets gesehen werden )

http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... rview.html

"
The second option offered by the Queue View is a drill down navigation into individual queues and sub-queues containing tickets to be worked upon.
In both of the view types, the user also has the added ability to see either all unlocked tickets (this is the default filter), ......

"

[wurzel]

Hi,

die von Dir genannten Einstellungen sind es nicht.

Ich hab' grad mal selber geschaut, das kann man garnicht einstellen. Das ist wohl so "vorgegeben"


Bei AgentTicketLock kann man über die URL
index.pl?Action=AgentTicketLockedView;Filter=ReminderReached

einen Filter setzen. Vielleicht geht das bei der Queue View auch? Bei mir sagt er aber Error Message: Invalid Filter: open!

Weiß auch nicht, wo und wie man das einstellen könnte

Flo

[cbg]

Hi,

die von Dir genannten Einstellungen sind es nicht.

Ich hab' grad mal selber geschaut, das kann man garnicht einstellen. Das ist wohl so "vorgegeben"


Bei AgentTicketLock kann man über die URL
index.pl?Action=AgentTicketLockedView;Filter=ReminderReached

einen Filter setzen. Vielleicht geht das bei der Queue View auch? Bei mir sagt er aber Error Message: Invalid Filter: open!

Weiß auch nicht, wo und wie man das einstellen könnte

Flo

Hi Flo,

ich würde das mal als Bug sehen oder was meinste?

[wurzel]

Hi,

die Queue View macht das was sie soll. Nur nicht das, was Du willst

Ein Bug aufmachen kannst Du
Aber das Verhalten ist gewollt und ist wohl "by design".

Flo

[cbg]

Hi,

die Queue View macht das was sie soll. Nur nicht das, was Du willst

Ein Bug aufmachen kannst Du
Aber das Verhalten ist gewollt und ist wohl "by design".

Flo

Hi Flo,

nee, das tut die die Ansicht leider nicht, sonst hätte ich den Beitrag nicht geschrieben..
Bei einem anderen Test OTRS 5.0.11 ( habe heute von 5.0.10 auf 11 geupdatet ) ist die Ansicht nach Queues wie in der aktuellen Doku beschrieben so, dass erstmal nur offene oder neue Tickets angezeigt werden.

Naja.

[cbg]

Hi Flo,

kleiner Nachtrag:
index.pl?Action=AgentTicketLockedView;Filter=ReminderReached

Das ist die Ansicht der Gesperrten Tickets.

Ich rede von dieser Ansicht:
index.pl?Action=AgentTicketQueue

da sehe ich immer nur die derzeit wartenden und eigentlich war das mal so, dass hier nur neue oder offene Tickets zu sehen waren.

Vor drei Tage oder so hatte das ja noch gefunzt.
Dann hatte wollte ich, wie gesagt, eine Ramdisk erstellt und wollte das Cache-Verzeichnis vom OTRS dahin legen, hab das gemacht.. dann war OTRS erstmal auf dem Apache nicht mehr zu erreichen.. ich also alles rückgängig gemacht und danach war die Ansicht nach Queues so.
Nur noch mal so.

[wurzel]

Hallo,

die Queue View macht das was sie soll. (...)

nee, das tut die die Ansicht leider nicht, sonst hätte ich den Beitrag nicht geschrieben..
Bei einem anderen Test OTRS 5.0.11 ( habe heute von 5.0.10 auf 11 geupdatet ) ist die Ansicht nach Queues wie in der aktuellen Doku beschrieben so, dass erstmal nur offene oder neue Tickets angezeigt werden.

T'schuldige dass ich Dich korrigiere, aber die Queue View (Action=AgentTicketQueue) zeigt definitiv alle verfügbaren Tickets im Statustyp new, open, pending reminder, pending auto

Die Doku sagt das auch
http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... rview.html

The queue overview offers a view of all queues in which tickets are present, and for which the user has RW permissions.

und

Per default, these are 'open, new, pending reminder, pending auto'.

Wenn bei Dir nur new/open angezeigt werden, hast Du einen Filter gesetzt, keine freien Tickets, oder eine andere Einstellung gewählt, oder fehlende rw Rechte.

kleiner Nachtrag:
index.pl?Action=AgentTicketLockedView;Filter=ReminderReached

Das ist die Ansicht der Gesperrten Tickets.

Ich rede von dieser Ansicht:
index.pl?Action=AgentTicketQueue

Ich weiß. Ich wollte damit nur sagen, dass man bei AgentTicketLockedView einen Filter mitgeben kann. Und dass Du es auch mit AgentTicketQueue testen könntest, und dass ich es bei AgentTicketQueue nicht hinbekommen habe.

Dann hatte wollte ich, wie gesagt, eine Ramdisk erstellt und wollte das Cache-Verzeichnis vom OTRS dahin legen, hab das gemacht.. dann war OTRS erstmal auf dem Apache nicht mehr zu erreichen.. ich also alles rückgängig gemacht und danach war die Ansicht nach Queues so.

Ich vermute (!) dass Du einfach gecachte Informationen siehst. Ein Versuch wäre es wert:
Bereinige mal die Caches, setzte den Browser zurück und schaue nochmal.

viele Grüße
Flo

[cbg]

Hi Flo,

mh.. ich sehe ge-cachte Informationen?
Meine ich eher nicht, ich meine die Tickets, die ich als wartend sehe, gibt es ja. Die Queue-Schrift oben ist ja rot ( heißt dann, dass diese Queue alte Tickets beinhaltet )

Mh..

Ich hatte bereits mehrfach den Cache vom OTRS zurück gesetzt. Browser Cache nicht.

Ich mach das mal...

Danke schonmal.

[wurzel]

Hi,

ich vermute das. Aber es kann auch was Anderes sein.

viele Grüße
Flo

[cbg]

Hi Flo,

Cache vom OTRS gelöscht & Browser Cache gelöscht.
Habe auch andere Browser genutzt: Chrome, Safari und Firefox.
Keine Besserung... Sehe immer noch alle wartenden Tickets...und dazwischen die offenen usw..

[wurzel]

Hi,

ok. Dein OTRS verhält sich korrekt. Ich glaube, ich hatte Dich falsch verstanden.

Warum es vorher anders war, weiss ich auch nicht. Aber so wie es jetzt ist, ist es korrekt.

Flo

[cbg]

Hi Flo,

also ich weiß nicht.... also vielleicht, war das eine Einstellung, die aus OTRS 4.x noch mit rüber kam.

Ich hatte das jetzige OTRS 5.0.9 vor ca. 3 Monaten von 4.x auf 5.0.0 und nun auf 5.0.9 geupdated.

Aber wie gesagt: Dagegen spricht folgendes:

Bei meine Test OTRS 5.0.11 sehe ich bei der Ansicht nach Queues auch nur offene, keine anderen.
Dazu kommt noch folgendes GANZ NEU:

Ich bemerkte gerade, dass ich in der Dashboard-Ansicht, bei der Kachel "Neue Tickets" nicht alle Queues Filtern kann, in denen ich bin...

Ich weiß nicht Flo, das sieht irgendwie nach nem Rechte-Problem auf dem Debian aus... im OTRS hat sich nichts verändert...

Gestern wurde das OTRS auf ein NAS rübenkopiert, hatte ich heute erfahren... ich lasse mal Orts.SetPermissions laufen...

[wurzel]

Hi,

also ich weiß nicht.... also vielleicht, war das eine Einstellung, die aus OTRS 4.x noch mit rüber kam.

Also solang ich mich erinnern kann ist die QueueView schon immer so.

Bei meine Test OTRS 5.0.11 sehe ich bei der Ansicht nach Queues auch nur offene, keine anderen.

wie bereits vorher geschrieben:
Wenn bei Dir nur new/open angezeigt werden, hast Du einen Filter gesetzt, keine freien Tickets, oder eine andere Einstellung gewählt, oder fehlende rw Rechte. Als Ergänzung könnte ich noch sagen: Du hast keine Tickets im Status pending.

Dazu kommt noch folgendes GANZ NEU:

Ich bemerkte gerade, dass ich in der Dashboard-Ansicht, bei der Kachel "Neue Tickets" nicht alle Queues Filtern kann, in denen ich bin...

Ich weiß nicht Flo, das sieht irgendwie nach nem Rechte-Problem auf dem Debian aus... im OTRS hat sich nichts verändert...

Ob Du ein Debian oder ein Ubuntu oder ein anderes Linux hast ist eigentlich egal. Wenn Du im Frontend fehlerhafte Anzeigen hast (z.B. falsche Anzahl an Tickets, falsche Widgets) liegt es an der OTRS Konfiguration:
- fehlende Rechte (ro oder rw)
- Caches
- falsche Sysconfig Einstellungen (auch falsch migrierte)
- eigene Code Änderungen

sonst fällt mir nix ein.

Gestern wurde das OTRS auf ein NAS rübenkopiert, hatte ich heute erfahren... ich lasse mal Orts.SetPermissions laufen...

Da gibt Dir das Logfile des Webservers (+syslog) Aufschluss.


Wenn Dein OTRS nicht lesen/schreiben könnte, würde er dir das im Frontend normalerweise anzeigen. Oder eben im Logfile.

ein SetPermissions ist aber erstmal nie verkehrt

Viel Erfolg

Flo

[cbg]

Also...

ich neige dazu wirklich zu sagen, dass es erstmal works as designed.

Habe alles versucht aber keine Änderung / "Besserung"

Letzte Frage dazu:

Mal den anderen Weg herum: Wie kann ich es einstellen, dass man dort automatisch nur offene Tickets sieht. Ich meine nun nicht per Filter im Reiter "Queue" in der Ansicht.. das wäre auch noch eine Möglichkeit aber.. unschön..

[cbg]

Bei meine Test OTRS 5.0.11 sehe ich bei der Ansicht nach Queues auch nur offene, keine anderen.

wie bereits vorher geschrieben:
Wenn bei Dir nur new/open angezeigt werden, hast Du einen Filter gesetzt, keine freien Tickets, oder eine andere Einstellung gewählt, oder fehlende rw Rechte. Als Ergänzung könnte ich noch sagen: Du hast keine Tickets im Status pending.



Zum letzten Satz... ich viele Tickets im Status pending, die ich da nicht sehen will. Nur offene. Das meine ich..

[cbg]

Bei meine Test OTRS 5.0.11 sehe ich bei der Ansicht nach Queues auch nur offene, keine anderen.

wie bereits vorher geschrieben:
Wenn bei Dir nur new/open angezeigt werden, hast Du einen Filter gesetzt, keine freien Tickets, oder eine andere Einstellung gewählt, oder fehlende rw Rechte. Als Ergänzung könnte ich noch sagen: Du hast keine Tickets im Status pending.



Zum letzten Satz... ich habe einige Tickets im Status pending, die ich da nicht sehen will. Nur offene. Das meine ich..