Out Of Office - Ticket direkt in andere Queue verschieben

[RayMatrix]

Hallo zusammen,

ich habe über die Suche nichts entsprechendes gefunde.
Sollte es doch was geben bin ich für jeden Link/Hinweis offen!

Frage bezieht sich auf die aktuelle OTRS5 Version

Angegenommen ein Mitarbeiter sperrt ein Ticket und legt es in eine andere Queue.
Dann muss er dringend weg und schaltet die Out of Office Funktion aktiv.

Da jede unserer Queue's eine erste Eskalation nach 60 Minuten hat, kann es ja im schlimmsten Fall dazu führen das ein Ticket 59 Minuten liegt bis es als Escaliert auftaucht.
Das wiederum bedeutet, das die Resourcen der Mitarbeiter womöglich verschenkt werden und Kunden unnötig warten müssen.

Gibt es eine Möglichkeit alle Tickets die bei einem Mitarbeiter liegen direkt in eine spezielle Queue zu schieben sobald er Out of Office aktiviert?

Schonmal vielen Dank für jegliche Art von Hilfe!

[Rooobaaat]

Nein sowas gibt es nicht direkt.

Du kannst allerdings das Unlock-Timeout für eine Queue in den Queue-Einstellungen konfigurieren.

[RayMatrix]

Ja das ist mir bekannt.
Nur ist es nicht wirklich sinnig/hilfreich den recht niedrig zu setzen.
Daher haben wir derzeit 60 Minuten hinterlegt.
60 Minuten sind aber wiederum 60 lange Minuten wenn der Bearbeiter das Ticket wegen Abwesenheit nicht (mehr) bearbeiten kann

[KlausNehrer]

Die gewünschte Funktionalität hat OTRS nicht, folglich gäbe es zwei Optionen:
a) Feature Request an OTRS
b) Eigenentwicklung
c) interne Prozesse überarbeiten

[RayMatrix]

ok, danke soweit für Eure Infos!

[wurzel]

Hi,

Du kannst noch 'ne Warning Time auf 80% stellen.

Und wenn Dein Mitarbeiter "dringend wegmuss" aber noch "dringende (bald eskalierende) Tickets" hat... was ist denn da wichtiger?

Ich würde den Mitarbeiter schimpfen

Flo

[RayMatrix]