Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

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GustavG
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Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by GustavG »

Hallo,

ist es möglich, die angelegten Agents beim beantworten eines Tickets im AN:-Feld mit zu durchsuchen? Jetzt haben die Agents sich selbst nochmal als Kundenbenutzer angelegt, damit die eMail-Adresse mit rausgesucht wird.
nd0
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by nd0 »

Push!

Beim Versenden einer E-Mail aus einem Ticket heraus werden einem in den Feldern "An:", "Cc:" und "Bcc:" nur Kundenbenutzer vorgeschlagen. Gleiches gilt für das "Adressbuch".

Wo ist der Schalter den man drücken muss, damit hier dort auch Agenten vorgeschlagen werden?
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GustavG
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by GustavG »

Wir haben es so gelöst, die Agenten nochmal als Kunde anzulegen.
nd0
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by nd0 »

Danke. Steht ja schon in deinem ersten Beitrag. Wäre eine Notlösung, aber kann ja irgendwo nicht sein. :?

Es sei denn, mir kann jemand eine gute Begründung liefern wieso die Agenten-E-Mail-Adressen dort nicht vorgeschlagen werden.
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schulmann
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by schulmann »

nd0 wrote:Es sei denn, mir kann jemand eine gute Begründung liefern wieso die Agenten-E-Mail-Adressen dort nicht vorgeschlagen werden.
Works as designed.

Oder anders ausgedrückt: Warum sollte ein Agent eine Kopie einer Mail an den Kunden bekommen? Genau dafür gibt es die Agentenbenachrichtigung.
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nd0
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by nd0 »

schulmann wrote: Works as designed.

Oder anders ausgedrückt: Warum sollte ein Agent eine Kopie einer Mail an den Kunden bekommen? Genau dafür gibt es die Agentenbenachrichtigung.
Hin und wieder wird beim versenden einer E-Mail aus dem Ticket-System heraus unser Chef oder andere am Ticket beteiligte in den "Cc:/Bcc:" gesetzt, damit Sie die ausgehende E-Mail inhaltlich wahrnehmen können. Vielleicht stehe ich auf dem Schlauch, aber wie wäre das mit Agentenbenachrichtigungen zu realisieren? Die Agentenbenachrichtigungen greifen doch nur für den Besitzer des Tickets, bzw. wenn es noch keinen Besitzer gibt für alle Agenten die die jeweilige Queue abonniert haben. Bei einer ausgehenden E-Mail dürfte somit doch keine Agentenbenachrichtigung ausgelöst werden - oder?
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schulmann
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by schulmann »

nd0 wrote: Hin und wieder wird beim versenden einer E-Mail aus dem Ticket-System heraus unser Chef oder andere am Ticket beteiligte in den "Cc:/Bcc:" gesetzt, damit Sie die ausgehende E-Mail inhaltlich wahrnehmen können. Vielleicht stehe ich auf dem Schlauch, aber wie wäre das mit Agentenbenachrichtigungen zu realisieren? Die Agentenbenachrichtigungen greifen doch nur für den Besitzer des Tickets, bzw. wenn es noch keinen Besitzer gibt für alle Agenten die die jeweilige Queue abonniert haben. Bei einer ausgehenden E-Mail dürfte somit doch keine Agentenbenachrichtigung ausgelöst werden - oder?
Eine ausgehende Mail an den Kunden hat nichts mit einer Agentenbenachrichtigung zu tun.
Soweit ich weiß können Agentenbenachrichtigungen nicht nur an die Agenten der jeweiligen Queue sondern auch an die Agenten, die das Ticket in irgendeiner Weise bearbeitet haben, verschickt werden.

Auch bei uns sind alle Agenten gleichzeitig Kunden, aber nur weil sie ohnehin in unserem Verzeichnisdienst eingetragen sind.
Damit könnten wir natürlich Agenten auf CC setzen.

Trotzdem setze ich fast nie andere Agenten oder den Chef auf CC weil ich davon ausgehe, dass sie sich selber um den Fall kümmern falls sie Interesse daran haben.

Da der Chef die Tickets ohnehin durchschaut gab es von ihm auch noch nie eine entsprechende Reklamation.

Bei anderen Agenten sehe ich mich nicht in der Pflicht für CC weil diese die Funktion "Beobachten" verwenden können. Damit spare ich mir zudem
die Überlegung welche Agenten an dem Ticket Interesse haben könnten.
Ich persönlich fände es eher lästig wenn andere Agenten mich auf CC setzen würden. Im Normalfall hilft mir ein sachgerecht bearbeitetes Ticket mehr als x Mailkopien die ich sowieso wieder vergesse und die nur meine Mailbox füllen.

Außerdem werden damit weitere unnötige Mail-Kopien vermieden falls der Kunde auf die Idee kommen sollte allen zu antworten.
Zudem werden dem Kunden nicht die persönlichen Mailadressen der Agenten und/oder der Chefs zur Kenntnis gegeben. Dagegen hülfe BCC welches ich aber äußerst sparsam verwende weil es nach meinem Geschmack einen Ruch von Intrige hat.

Zur Klarstellung: CC für andere Kunden verwende ich öfter, was aber nicht Gegenstand dieser Diskussion ist.

Das ist meine Methode.
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nd0
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by nd0 »

Danke für die Ausführung. Alles nachvollziehbar und ich würde dir in den meisten Punkten Recht geben, aber ich habe mich jetzt dazu entschlossen die benötigten Agenten tatsächlich einfach als Kunden hinzuzufügen ... Ist zwar wieder ein LDAP-Eintrag mehr (langsam!), aber anders scheint es ja nicht möglich zu sein.

Vielen Dank ;-)
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schulmann
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Re: Agent in Adressbuch oder in Suche berücksichtigen

Post by schulmann »

Langsam ist relativ.

Unser Server (virtuelle Maschine auf ESXi) ist LDAP-, DB- und OTRS-Server gleichzeitig.
Darauf sind mehr als 10.000 Kunden gespeichert.
Die Suche nach einem einzelnen LDAP-Attribut dauert ca. 10 Millisekunden.
Weil unser OTRS bei der Ticketerstellung 10 Attribute parallel prüft (Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, ...) dauert die Suche bis zu ca. 300 Millisekunden.
Unseren Agenten war das bisher scheinbar schnell genug.
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