Ticket per Mail nicht in Customer Overview

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fReAkShOw
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Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by fReAkShOw » 20 Aug 2015, 13:48

Hallo zusammen,
ich bin es mal wieder...

Ich komme langsam aber sicher mit meinem System voran. Leider habe ich nun wieder ein kleines Problem wo ich vllt auch nur einen Denkanstoß brauche.

Die User bei mir können über eine E-Mailadresse (tickettool@xyz.de) ein Ticket aufmachen. Diese landen in der Postmasterqueue und die User erhalten auch eine E-Mail das Sie ein neues Ticket erstellt haben mit Ticketnummer usw. Wenn der User nun über das Customer Frontend unter seinen Tickets guckt, wird das Ticket jedoch nicht angezeigt.

Ich habe jedoch zur "Lösung" einen Workaround. Das Ticket wird von einem Agent geöffnet und er setzt den Kunden/User noch mal von Hand.

Zu erwähnen wäre noch das die User/Agents sich per LDAP am Customer- bzw. Agentfrontend anmelden.

Vielen Dank schon mal vorab.

Gruß
Alex
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KlausNehrer
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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by KlausNehrer » 21 Aug 2015, 18:56

Verrätst Du auch Details?
Wer findet was wie wo nicht? Was ändert sich, wenn was "nochmal" manuell gesetzt wird? Und was findet wer wo wie dann?

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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by fReAkShOw » 24 Aug 2015, 07:17

Mhh eigentlich hatte ich es versucht so detailiert wie möglich zu beschreiben.

Wenn der User ein Ticket per Tickettool@xyz.de auf macht, bekommt er vom System eine automatische Antwort das sein Ticket erstellt wurde und die TicketID #0815 ist. Geht der User anschließend auf das Webinterface (Serveradresse\otrs\customer.pl) und loggt sich dort via LDAP ein, sieht er sein per Mail erstelltest Ticket nicht. Damit der User sein per Mail erstelltest Ticket sehen kann, muss der Agent das Ticket öffnen und unter Kunde den User noch mals auswählen bzw. die E-Mailadresse löschen und durch die Emailadresse vom User ersetzen.

Mich würde halt interessieren woran das liegt und ob man diesem Problem abhilfe schaffen kann.
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KlausNehrer
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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by KlausNehrer » 24 Aug 2015, 18:45

Ist die Absenderadresse denn nicht die gleiche, wie im LDAP?
LDAP ist die einzige Kundendatenbank?

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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by fReAkShOw » 25 Aug 2015, 08:56

KlausNehrer,
danke für deinen Denkanstoß :D

Die E-Mailadressen, die aus dem LDAP ausgelesen werden, sind .com Adressen. Leider sind noch nicht alle User auf eine .com Adresse umgestellt worden, somit könnte das schon die Lösung sein.

Ansonsten ist LDAP die einzige Kundendatenbank ja.

Gruß
Alex
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brdy1893
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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by brdy1893 » 29 Jan 2018, 10:42

Hallo zusammen,

habe auch das selbe Problem, wir haben mehrere Standorte in unserem OTRS gepflegt. Die Kunden werden bei uns über das LDAP abgebildet, wir haben auch noch eine Tochterfirma die eine unterschiedliche Mailadresse hat, wie die "Standard" Mail Adresse. Bei uns funktioniert der Workarround nicht das wir im Nachhinein den Kunden nochmal explizit eintragen.

Gibt es denn eine andere Lösung bzw. weiß jemand woran das Problem liegt. Bei uns Schreiben die Mitarbeiter, zu 90% per Mail an unser Ticketsystem, sobald der Kunde ein Ticket über die "customer.pl" Seite öffnet funktioniert es wieder.

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Re: Ticket per Mail nicht in Customer Overview

Post by schulmann » 17 Feb 2018, 20:04

Damit der Kundenbenutzer bei eingehenden Mails automatisch erkannt wird müssen eigentlich nur zwei Bedingungen eingehalten werden:
  • Die Kundendaten müssen in OTRS vorhanden sein.
  • Die in OTRS (bzw. in LDAP) gespeicherte Mailadresse muss genau die Mailadresse sein, welche als Mailabsender verwendet wird. Soweit ich weiß ist Groß-/Kleinschreibung dabei nicht signifikant.
Dann ist auch keine manuelle Korrektur mehr notwendig.
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