Kennt jemand KIX4OTRS

[cjs1976]

Hallo!

In einem anderen Artikel wurde ich auf KIX4OTRS aufmerksam gemacht. Ich bräuchte dringend eine Möglichkeit um Tickets und Notizen nachträglich zu verändern. Anscheinend kann das KIX4OTRS.

Gibt es hier jemanden, der das im Einsatz hat, und der mir etwas dazu sagen kann?

Vielen Dank im Voraus,
Christian.

[KlausNehrer]

In diesem Forum gibt es sehr viele Threads zu diesem Thema.
Nein, ich habe es nicht (mehr) im Einsatz.

http://www.cape-it.de/de/produkte/kix4o ... ionen.html

[cjs1976]

Hallo Herr Nehrer!

Ja, ich habe auch schon Einiges hier gelesen, aber so eine richtige Installations-/Konfigurationsanleitung kann ich nicht finden. Auch nicht auf der Hersteller-Webseite. Die Demo schaut gut aus, und das Ändern der Artikel scheint da auch problemlos zu funktionieren...

Da ich erst vor Kurzem mit angefangen habe mit OTRS zu arbeiten, habe ich noch nicht so richtig den Durchblick, und so weiß ich nicht ws gut, oder was gefährlich ist.

Wenn Sie schreiben, dass Sie nicht mehr mit KIX4OTRS arbeiten, würde mich interessieren warum? Gab es Probleme damit? Ich will mir meine frische OTRS Installation nicht mit irgendwelchen Zusatztools versauen...

Danke,
Christian.

[KlausNehrer]

Wir haben unsere Prozesse angepasst, so dass wir ohne diese Erweiterung auskommen. Wir haben aber auch seit der OTRS Version 3.1 kein KIX mehr produktiv genutzt.

http://www.cape-it.de/de/kix4otrs-download.html
http://opar.perl-services.de/dist/KIX4OTRS

[DBSRAJW]

Hallo,

nutzen KIX4OTRS seit einigen Wochen und sind sehr zufrieden.

Bzgl. der Frage:

Ich bräuchte dringend eine Möglichkeit um Tickets und Notizen nachträglich zu verändern. Anscheinend kann das KIX4OTRS.

Notizen können, sofern der Verantwortliche gesetzt ist, vom Verantwortlichen des Tickets geändert werden.
Bzgl. dem nachträglichen Verändern von Tickets bräuchte ich mehr Details, um zu verstehen, was damit gemeint ist. Die meisten Rahmenparameter kann man ja auch während oder nach Bearbeiten des Tickets anpassen, so zum Beispiel Priorität, Queue, DynamischeFelder, Status, Datumsfelder und vieles mehr.

Was natürlich nicht geht ist das nachträgliche Verändern von Vermerken bzgl. verschickter E-Mails (oder gar deren dokumentierter Inhalt) oder das Manipulieren der Historie...

[cjs1976]

Hallo DBSRAJW,

ich haben gerade mit OTRS angefangen, und da macht mal halt mal den einen oder anderen Fehler beim Nachtragen von Tickets. Des Weiteren hat sich bereits herausgestellt, dass es generell beim Erstellen von Tickets, bei Notizen usw. immer wieder zu Tippfehlern kommt. Oder man hat vielleicht eine Info vergessen, oder ein Link stimmt nicht/nicht mehr... Es geht also wirklich um den Text des Tickets, der Notiz oder was auch immer. In der FAQ funktioniert das einwandfrei, aber bei den Tickets klappt das nicht.

Mir ist schon klar, dass man den Eintrag eines anderen nicht verändern können soll, aber wenn man wenigstens die eigenen Sachen verändern könnte, dann wäre das schon super. Ich habe mir die Online-Demo von KIX4OTRS angesehen, und da gab es ein 'Article edit'...

Wie hast Du das KIX4OTRS installiert? Ich habe es über den normalen Paketmanager versucht, aber das klappt nicht... Eigentlich unlogisch, aber wie gesagt, ich bin OTRS Anfänger...

Gruß,
Christian.

[DBSRAJW]

Sofern ihr für das Nachtragen Telefonnotizen oder Notizen nutzt, könnt ihr die Artikel im Nachhinein bearbeiten. Bei Artikeln, die als E-Mail versendet wurden, geht dies nicht.

KIX4OTRS haben wir im Endeffekt über den Paketmanager installiert, wenngleich wir auch schon Installationen rein per Konsole vorgenommen haben. Die Anleitungen dazu kann man von der Homepage von cape IT herunterladen. Bei uns war die Installation jedoch ein Kraftakt von mehreren Wochen, da sich durch Codeänderungen, welche noch aus Releases von 2.x stammten, Änderungen ergeben hatten, die zwar auf dem fast neusten Stand von OTRS selbst keine Probleme oder Auswirkungen zeigten, sich jedoch auf die Installation von KIX4OTRS als problematisch auswirkten. Daher hatten wir im Endeffekt, um diese Fehler zu finden, cape IT beauftragt, uns zu helfen, was prima funktionierte.

Vielleicht noch ein Hinweis: bei der Installation darauf achten, dass ihr keine veralteten, ggf. sogar ungenutzte Skins / Themes verwendet, das kann im Layout logischerweise zu Darstellungsfehlern führen, die einen oft glauben machen können, KIX4OTRS hätte "einen Hau weg".
Und: per Konsole ist wahrscheinlich die beste Variante der Installation, da man hier immer (und zwar am besten nach jeder Aktion) wieder den Cache löschen und einen ConfigRebuild machen kann. Und apache Server durchstarten ab und zu nicht vergessen
Zusätzlich haben wir unser Debian noch auf V7 angehoben und alles auf UTF8 umgestellt! Dies ist, bei DEbian 7 wichtig, da damit so oder so alles auf UTF8 umgestellt wurde und man daher auch Datenbank und OTRS nachziehen sollte - dann klappt es auch wieder mit Kix4OTRS. AUf Debian 6 war dies nicht notwendig.

[cjs1976]

Hallo DBSRAJW,

ich teste es gerade mit der OTRS4Free Appliance von der OTRS-Webseite. Wenn ich die Pakete über den Paketmanager installiere, dann bekomme ich während der Installation keine Fehler. Anschließend starte ich die den Server neu, damit auch wirklich nichts vergessen wird. Wenn ich dann wieder in der OTRS-Agent-Console gehe, kommt in der Paketverwaltung der Hinweis, dass die beiden Pakete (KIXCore und KIX4OTRS) nicht richtig installiert wurden. Die angebotene Reparatur ändert auch nichts an der Situation. Die Deinstallation scheint aber alles wieder sauber zu machen!? Von KIX4OTRS sehe ich nach der Installation gar nichts!?

Mein echtes System läuft unter Debian 7 (Standardinstallation) und mit OTRS4Free 4.0.8 (nackt, derzeit noch ohne ITSM und Co.). Da will ich aber nicht rumbasteln, für das habe ich ja die Appliance.

Ich habe dann heute mal das ArticleCopyMoveDelete Modul von KIX4OTRS-MAchen installiert, und auch hier bekomme ich den Fehler, dass das Paket nicht richtig installiert wurde. Komischer Weise wird mir die Funktion des Moduls aber angezeigt, und das Modul scheint auch zu machen, was es verspricht.

Irgendwas habe ich übersehen, oder ich mache etwas falsch?

Gruß,
Christian.

[RStraub]

Wenn du das Paket in der Liste anklickst bekommst du alle Dateien angezeigt die installiert werden. Bei denen die "nicht korrekt" installiert wurden, ist ein rotes Kreuzchen dran. Vll. kannst du darüber herausfinden was schiefgegangen ist.

EDIT: Wir haben uns KIX auch mal angeschaut, aber ziemlich schnell zurückgerudert und wieder deinstalliert.

[cjs1976]

Hallo RStraub,

das habe ich jetzt schon öfters gehört/gelesen... aber was genau war der Grund bei Euch?

Gruß,
Christian.

[RStraub]

Wir hatten zwei Gründe:
1) KIX brachte jede Menge Einstellungen und Featuers mit die uns (damals zum Einstieg) schlicht überfordert haben. Auch war viel angepasst und hinzugefügt worden, das nicht unseren Anforderungen entsprach.

2) Die Deinstallation verläuft nicht sauber. In der Datenbank sind uns Tabellen von KIX verblieben und auf Datei-ebene lagen auch noch "Überreste" rum.

Jetzt mit etwas mehr Erfahrung würde ich sagen die verzögerten Releases sind auch nicht optimal. Wobei ich natürlich einsehe das bei dem Umfang das Release (wie bei 3.3.x -> 4.0.x) für KIX und/oder ander Module mehr als 6 Monate nach dem OTRS - Release stattfand.


Wir sind inzwischen dazu übergangen unsere Module selbst zu schreiben bzw. anzupassen.

[DBSRAJW]

Hallo DBSRAJW,

ich teste es gerade mit der OTRS4Free Appliance von der OTRS-Webseite. Wenn ich die Pakete über den Paketmanager installiere, dann bekomme ich während der Installation keine Fehler. Anschließend starte ich die den Server neu, damit auch wirklich nichts vergessen wird. Wenn ich dann wieder in der OTRS-Agent-Console gehe, kommt in der Paketverwaltung der Hinweis, dass die beiden Pakete (KIXCore und KIX4OTRS) nicht richtig installiert wurden. Die angebotene Reparatur ändert auch nichts an der Situation. Die Deinstallation scheint aber alles wieder sauber zu machen!? Von KIX4OTRS sehe ich nach der Installation gar nichts!?

Mein echtes System läuft unter Debian 7 (Standardinstallation) und mit OTRS4Free 4.0.8 (nackt, derzeit noch ohne ITSM und Co.). Da will ich aber nicht rumbasteln, für das habe ich ja die Appliance.

Ich habe dann heute mal das ArticleCopyMoveDelete Modul von KIX4OTRS-MAchen installiert, und auch hier bekomme ich den Fehler, dass das Paket nicht richtig installiert wurde. Komischer Weise wird mir die Funktion des Moduls aber angezeigt, und das Modul scheint auch zu machen, was es verspricht.

Irgendwas habe ich übersehen, oder ich mache etwas falsch?

Gruß,
Christian.

Als sich die Macher von KIX4OTRS unser OTRS angesehen haben, wurde uns gesagt, dass man selten ein solch ausgebautes und gemoddetes OTRS gesehen hätte - und trotzdem funktioniert alles
Wichtig: die Installation von KIX4OTRS hatte anfangs bei uns auch Probs bzgl. der Berechtigung: schau mal nach der Installation im Systemprotokoll nach, da könnten ggf. Installationsfehler auftauchen. Diese könnten auch mit fehlenden Schreibrechten auf Dateiebene zu tun haben. Auch problematisch: unsere Dateien gehörten alle dem User OTRS. Uns wurde dann aber gesagt, wir sollen sämtliche Dateien lieber dem Apache User geben, da es dann bei OTRS zu weniger Fehlern kommen würde. Dieser ist www-data, wenn ich mich recht erinnere (bin nicht der Linux Admin )

[DBSRAJW]

Wir hatten zwei Gründe:
Wir sind inzwischen dazu übergangen unsere Module selbst zu schreiben bzw. anzupassen.

Sind diese auch für andere frei zugänglich? Wäre ggf. etwas Interessantes dabei

[cjs1976]

Zwischeninfo:

Ich habe jetzt mal die ganzen Rechte überprüft, und die sind lt. Installationsanleitung korrekt.

Trotzdem habe ich dem Ordner /opt/otrs jetzt mal ein chmod 775 verpasst, und siehe da, die Reparatur des Paketes über den Paketmanager hat einwandfrei geklappt.

Anschließend habe ich das wieder lt. Installationsanleitung mittels bin/otrs.SetPermissions.pl zurückgesetzt.

Das Modul scheint jetzt erst mal brav zu funktionieren.

...wenn ich jetzt nur wüsste, ob ich mit KIX4OTRS weitermachen soll, oder nicht...

[RStraub]

Wobei einer der Entwickler (oder Repräsentat von c.a.p.e. IT) von KIX hier im Forum geschrieben hat, dass das "otrs.setPermission.pl" nicht ganz kompatibel ist.

Wenn du dir KIX installierst, siehst du auch dass neue Ordner unter ~otrs/ angelegt werden. Diese sind von dem Permission Skript nicht betroffen und seine Empfehlung war tatsächlich chmod -R zu nutzen.

[cjs1976]

Hallo Zusammen!

So habe ich meine Testumgebung jetzt erst mal zum Laufen gebracht:

1. Donwload der OTR Appliance 4 Patch Level 8 (siehe https://www.otrs.com/download-open-sour ... e/?lang=de)

2. Installation mit den Standardwerten in einer virtuellen Maschine (zB VMware Workstation mit Vorgaben für Debian 7 mit 64-Bit)

3. Die PDF-Datei 'Techn. Kurzdokumentation (inkl. Installation / Migration) für KIX4OTRS 4.0 (ENG)' von http://www.cape-it.de/de/downloads/handbuecher.html herunterladen, da sind ein paar gute Tips drin, obwohl das noch für eine alte Version ist.

4. Unter http://www.cape-it.de/de/kix4otrs-download.html die KIXCore 4.01 und die KIX4OTRS 7.0.1 für OTRS 4.0.8 herunterladen. Anmerkung: Diese Dateien werden auf der virtuellen Maschine benötigt, da man sie direkt von der Kommandozeile aus installieren muss.

Hinweise:
* In der OTRS Appliances liegt die OTRS-Installation unter /var/otrs
* Unter Debian, wenn man nach der OTRS Installationsanleitung vorgeht, liegt die OTRS-Installation unter /opt/otrs

5. Im Verzeichnis /var die folgenden Befehle ausführen:
5.1. otrs/bin/otrs.PackageManager.pl -a install -p /path/to/KIXCore-4.0.1.opm
5.2. chown -R otrs:www-data otrs
5.3. otrs/bin/otrs.DeleteCache.pl
5.4. otrs/bin/otrs.LoaderCache.pl -o delete
5.5. otrs/bin/otrs.RebuildConfig.pl

6. Anschließend die virtuelle Maschine neu starten (reboot).

7. Nach dem Neustart im Verzeichnis /var die folgenden Befehle ausführen:
7.1. otrs/bin/otrs.PackageManager.pl -a install -p /path/to/KIX4OTRS-7.0.1.opm
7.2. chown -R otrs:www-data
7.3. chmod -R 775 otrs (wenn man das nicht macht, dann kommen die komischsten Fehlermeldungen!)
7.4. otrs/bin/otrs.DeleteCache.pl
7.5. otrs/bin/otrs.LoaderCache.pl -o delete
7.6. otrs/bin/otrs.RebuildConfig.pl

8. Man kann mit bin/kix.CheckModules.pl noch schnell checken, ob die Perl-Abhängigkeiten da sind. War in der Appliance alles ok. Hinweis: Bei meiner Debian 7 Installation musste ich das Paket libdata-compare-perl nachinstallieren (aptitude install libdata-compare-perl, siehe https://packages.debian.org/de/squeeze/ ... mpare-perl).

9. Anschließend die virtuelle Maschine neu starten (reboot).

10. Nach dem Neustart sieht man dann schon bei der Startseite, dass KIX4OTRS läuft (Design).

Vielleicht kann jemand etwas dazu sagen. Vor allem würden mich die Sicherheitsrisiken von chmod 775 interessieren. Habe ich irgendwo was vergessen, oder falsch gemacht?

Danke,
Christian.

[RStraub]

Imho ist chmod 775 nur ein Problem wenn der Zugang auf Konsolenebene nicht "sicher" ist. Wenn also etwa die Passwörter zu schwach sind oder noch andere (ggf. nicht vertrauenswürdige) Personen Zugriff darauf haben.

Für den Server "an sich" sollte das kein Risiko darstellen.