Tickets zwischen zwei OTRS Systemen

[willipolin]

Hallo zusammen,
ich habe folgende Problemstellung:

1) OTRS-A sendet via "Weiterleiten" ein Ticket an OTRS-B
(z.B. Fwd: [Ticket#2015010450000333] Fehler in der Produktion bei SAP…)

2) OTRS-B erzeugt aufgrund dieses Events neues Ticket (neue Ticketnummer)

3) OTRS-B sendet das Ticket über z.B. "Nachfrage an Kunden" oder "Schließen"etc.. Ticket wieder an OTRS-A zurück.

Die Betreffzeile sieht mittlerweile so aus:
Re: [Ticket#2015020310000248] Fwd: [Ticket#2015010450000333] Fehler in der Produktion bei SAP…


wobei:
Re: [Ticket#2015020310000248] = die Ticketnummer aus OTRS-B
Fwd: [Ticket#2015010450000333] = das Ticket aus OTRS-A

Wenn nun OTRS-A dieses Ticket wieder erhält, kann es das natürlich nicht mehr einordnen weil es ja mit der Ticketnr aus OTRS-B beginnt.
Im schlimmsten Fall ordnet OTRS-A dieses Ticket bei irgendeinem Ticket mit der zufällig gleichen Nummer ein.

Wie kann ich hier vorgehen? Mir geht es gar nicht darum alle Artikel des Tickets mitzunehmen etc.. Es geht nur um die Ticketnummern.
Ich denke, ich bin doch nicht der Erste, der dieses Probelm hat oder

Vielen Dank für Euere Unterstützung!

[jojo]

die Systeme müssen unterschiedliche SystemIDs haben

[willipolin]

Hallo jojo

ich gehe mal davon aus, dass dies sicher der Fall ist. OTRS-A ist ein Kunde von uns - OTRS-B sind wir. Das sind völlig zwei unterschiedliche Installationen.

Dann funktioniert das? Aber wie kann OTRS-A dieses Ticket wieder einordnen - ?

[Hazet]

Wenn bei der Installation nichts geändert wird haben beide Systeme die ID 10...

[willipolin]

ok, ich denke, das kann man hoffentlich im Nachhinein ändern.

Aber nochmals auf meine Frage zurück - wenn dem so ist, dann funktioniert das o.a. Szenario und jedes System weiß welche Ticketnummer ihm gehört.
Das ist für mich irgendwie "Magic" ....

[aph]

So wie ich es sehe haben die Systeme zwei unterschiedliche IDs:

Code: Select all

Ticket#2015020310000248 = OTRS B
Ticket#(Ticket hook)-2015-(Jahr)-02(Monat)-03(Datum)-10(SystemID)-000248

Ticket#2015010450000333 = OTRS A
Ticket#(Ticket hook)-2015-(Jahr)-01(Monat)-04(Datum)-50(SystemID)-000333

Meines Wissens nach wird OTRS in Betreff suchen und die E-Mails den richtigen Tickets in das jeweilige system zuordnen.

[willipolin]

sorry,
die Ticketnummern habe ich nur zufällig gewählt.
Aber wenn dem so ist - dann wäre das perfekt!

Heißt für mich die System ID in Framework-Core umstellen. Auf was stelle ich das um? Von 10 auf 11?
Was bedeutet das eigentlich? Ich denke anderes Nummerierungssystem oder?
kann dazu leider nichts googlen.

Schon mal vielen, vielen herzlichen Dank für das bisherige Feedback!

[aph]

Die System ID wird benutzt um unterschiedliche Systeme auseinander zu halten. Mehr zu Ticketnummerierung findest du unter:
Ticket::NumberGenerator bei Ticket -> Core::Ticket in SysConfig.

Wenn die Ticket IDs ohnehin unterschiedlich sind musst du meiner Meinung nach nichts ändern. Falls beide Systeme zufälltig die selbe SystemID haben kannst du diese unter Framework:Core ändern.

Bei SystemID steht außerdem

Defines the system identifier. Every ticket number and http session string contains this ID. This ensures that only tickets which belong to your system will be processed as follow-ups (useful when communicating between two instances of OTRS).

[Anthrazz]

Wichtig ist noch den Check der SystemID in den Ticketnummern zu deaktivieren. Am besten bevor die SystemID geändert wird. Ansonsten erkennt das OTRS keine bestehenden Ticketnummern mehr und erstellt auf FollowUps neue Tickets. Das kannst du unter Ticket -> Core::Ticket -> CheckSystemID deaktivieren.

Ansonsten kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass es keine Problem mit der Umstellung der SystemID im laufenden Betrieb gab.

[jojo]

wenn Du den Check deaktivierst wird es zu Problemen beim Austausch der Tickets zwischen den Systemen kommen. Hier wird die Überprüfung der SystemID zwingend gebraucht

[aph]

Ich kämpfe gerade mit demselben Thema, daher die Frage. Wieso kommt es zu Problemen beim Austausch der Tickets zwischen den Systemen? Wenn ich aus meinem OTRS (mit SystemID XY) ein Ticket an ein externes OTRS (mit SystemID AB) weiterleite und daruf die Antwort bekomme, wird diese Antwort unter der richtigen Ticketnummer eingeordnet, so lange diese Antwort die Ticketnummer 20150430XY.... enthält. Wenn ich auf diese E-mail antworte, wird die Antwort beim externen OTRS auch unter der richtigen Nummer eingeordnet, so lange meine Antwort die Ticketnummer 20150430AB.... enthält.

Oder verstehe ich hier etwas falsch?