Eingehender Telefonanruf: Kunde auswählbar machen?

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DanielBaehr
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Eingehender Telefonanruf: Kunde auswählbar machen?

Post by DanielBaehr » 15 Oct 2014, 15:39

Hallo zusammen,

wir sind auf ein Problem bei OTRS gestoßen.

Folgendes Szenario:
- Neues Ticket eröffnen, als Kunde KUNDE_A auswählen
- Kunde im Ticket ändern von KUNDE_A auf KUNDE_B
- Eingehenden Telefonanruf im Ticket erfassen > im Pop-Up werden die Kundeninformationen für KUNDE_B korrekt angezeigt
- Wenn man gespeichert hat steht nun allerdings in der Liste bei dem eingehenden Anruf im Feld "VON" KUNDE_A (oder falls zwischenzeitlich Mails von anderen Personen eingegangen sind deren Kundenname) drin

Das Problem ist folglich, dass OTRS nach einem Kundenwechsel dennoch irgendwie beim Speichern von eingehenden Anrufen es schafft den originalen Kunden zu hinterlegen und nicht den neuen Kunden.

Hat jemand das gleiche Problem und kann es nachvollziehen?

Besser wäre es sogar noch, wenn man bei einem eingehenden Anruf hinterlegen könnte, wer der Anrufer war. Ich habe bislang keine Möglichkeit (außer es im Notizfeld zu erfassen) gefunden. In der SysConfig gibt es zwar die Option Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneInbound###SenderType welche auf customer steht, aber wäre es nicht geschickt für jeden Anruf per Dropdown erfassen zu können, von wem man angerufen wurde? Hat jemand dafür eine Idee zur Umsetzung?

Viele Grüße
Daniel

willipolin
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Re: Eingehender Telefonanruf: Kunde auswählbar machen?

Post by willipolin » 15 Oct 2014, 16:14

Hallo,
Dein dargestelltes Verhalten kann ich bestätigen (OTRS 3.3.3).

Würde an Deiner Stelle einen Bug bei OTRS erfassen!

Rooobaaat
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Re: Eingehender Telefonanruf: Kunde auswählbar machen?

Post by Rooobaaat » 15 Oct 2014, 18:58

Sind das zwei unterschiedliche Kunden, die das gleiche anliegen haben? (Find es unlogisch, dass man den Kunden ändert....)
Oder sind es zwei Mitarbeiter (Customer User) der gleichen Firma (Customer)?



Auf meinem Testsystem (OTRS 3.3.9) kann ich euren Fehler nicht nachbauen... Eventuell solltet ihr mal updaten
My english is better than your german :P

"Produktiv": OTRS: 5.0.x, OTRS::ITSM 5.0.x
"Testing": OTRS 6 git
OS: Debian 8.0 (Jessie)
Apache2.4.10/MySQL 5.5.41

DanielBaehr
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Re: Eingehender Telefonanruf: Kunde auswählbar machen?

Post by DanielBaehr » 15 Oct 2014, 19:29

Danke für eure schnellen Rückmeldungen. War schon kurz davor ein Bug zu erfasen ;-)

Wir setzen bereits 3.3.9 ein, denke daran wird es also nicht liegen. Gegebenenfalls hängt es auch mit der Konfiguration zusammen. Wir verwenden das ActiveDirectory als Kunden-Backend. Hast du ggf. eine andere Kunden-Konfig?
Und um auf deine Fragen zu antworten:
Es sind zwei unterschiedliche Mitarbeiter der gleichen Firma. Im Prinzip geht es darum, dass z.B. das Ticket für den falschen Mitarbeiter eröffnet wurde oder es sich im Verlauf ändert. Beispiel: Ticket wird von Mitarbeiter A eröffnet (automatisch durch Mail). Es stellt sich dann aber heraus, dass dieser nur etwas für Mitarbeiter B angefragt hat (z.B. das ein Passwort). Somit würden wir selbstverständlich den Kunden auf Mitarbeiter B ändern, da diese Infos Mitarbeiter A nicht angehen und eigentlich das Ticket auch von B hätte eröffnet werden sollen. Ist wie gesagt ein Beispiel. Im unserem Fall ging es darum, dass durch eine Mail ein Ticket eröffnet wurde, aber der Absender ein Gruppenpostfach war und wir haben dann den Benutzer auf einen echten MItarbeiter geändert. Ist ja auch kein Problem, nur macht das halt der "eigehende Anruf" nicht mit, der beharrt auf dem ursprünglichen Kunden bzw. auf dem Absender des letzten Mails.

Generell wäre es aber sogar toll, wenn man für den eigehenden Anruf eine anderen Mitarbeiter auswählen könnte. Gibt es ja auch ab und zu bei größeren Tickets, dass jemand Drittes sich meldet und auch Input dazu gibt. Das muss ja nicht zwangsläufig der eigentliche Kunde (Mitarbeiter) sein, sondern kann auch ein anderer Mitarbeiter sein.

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