OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
Post Reply
dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 02 Sep 2014, 12:53

Hallo alle zusammen,

ich habe OTRS-Vorlagen angelegt und Queues zugeordnet.
Wenn ich den Typ in "Beantworten" ändere und die Vorlage schließe, ändert er sich automatisch zurück in "Anruf" (Anruf ist ja bei einer neuen Vorlage der Default-Typ).

Wie kann ich den Typ so einstellen, dass ich Tickets mit E-Mails antworten kann, die von OTRS verschickt werden?
Obwohl der Typ ja nun "Anruf" ist, erscheint er weder bei Aus- noch Eingehendem Anruf als Textvorlage.

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 02 Sep 2014, 14:01

was sagt das error log? Welche OTRS version?
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 04 Sep 2014, 10:42

Ich habe die neueste Version 3.3.8
Der Fehler tritt schon seit der Version 3.3.x auf.

Im Eventlog tritt ab und zu folgender Fehler auf:
Thu Sep 4 09:31:36 2014 error OTRS-CGI-10 Need HistoryTypeID!
Thu Sep 4 09:31:36 2014 error OTRS-CGI-10 No TypeID for TicketDynamicFieldUpdate found!

Es ist schwer zu sagen, ob der Fehler mit den Vorlagen zusammenhängt.

Muss die Verwendung von Vorlagen vielleicht in den Systemeinstellungen aktiviert werden?

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 29 Sep 2014, 15:49

Wir nutzen auch ITSM.

Ich habe mal nachgeschaut, in der Datenbank ist alles richtig eingetragen.
Mein nächster Schritt wäre es nun, die Perl-Dateien und evtl. die API anzuschauen.
Leider habe ich noch nicht herausgefunden, wie ich die API so nutzen kann, dass sie etwas im Browser ausgibt.

Als Perl-Datei wird ja https://github.com/OTRS/ITSMIncidentPro ... ketZoom.pm benutzt.
Wenn ich das richtig verstehe, wird dort über

Code: Select all

 $Param{ArticleTree} = $Self->_ArticleTree(
Ticket => \%Ticket,
ArticleFlags => \%ArticleFlags,
ArticleID => $ArticleID,
ArticleMaxLimit => $ArticleMaxLimit,
ArticleBox => \@ArticleBox,
Pagination => $Pagination,
Page => $Page,
ArticleCount => scalar @ArticleBox,
AclAction => \%AclAction,
StandardResponses => $StandardTemplates{Answer},
StandardForwards => $StandardTemplates{Forward},
);
ausgewählt, was unter -Answer- angezeigt wird. Wie holt es sich diese Info? Wie kann ich das Debuggen?

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 29 Sep 2014, 15:55

überprüfe doch mal die Tabelle:

desc standard_template;
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 29 Sep 2014, 16:31

jojo wrote:überprüfe doch mal die Tabelle:

desc standard_template;
In der Datenbank? Dort finde ich die Tabelle standard_template (ohne desc).
Da scheint alles richtig zu sein.
Aber mir sind zwei Sachen aufgefallen:
Ich habe eine Spalte Typ in der Vorlagenübersicht vor der Vorlage stehen (standardmäßig 0). Den Typ kann ich momentan nur über die Datenbank ändern. Vielleicht ist das durch ITSM dazugekommen? Jedenfalls kann ich keinen Nutzen der Spalte Typ erkennen.
Außerdem wenn ich die Vorlage bearbeite und den Typ von Anruf auf Beantworten stellen möchte, dann springt er nach dem speichern zurück auf Anruf.

Könnte der Fehler irgendwie mit ITSM und den beiden obigen Beobachtungen zusammenhängen?

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 29 Sep 2014, 19:57

ich tippe das eine Migration fehl geschlagen ist. Es fehlen wohl Daten für den Antworttyp oder die Tabelle ist nicht vollständig. Bitte führe den Befehl so aus (mit dem desc) um die Tabellenspalten anzuzeigen
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 01 Oct 2014, 17:55

Ich tippe auch auf eine fehlgeschlagene Migration. Habe die Datenbank-Updates nochmal wiederholt, ohne Erfolg.
Kann ich irgendwo das Tabellendesign von OTRS nachschauen?
Bei mir hat die Tabelle standard_template folgendes Design:
Field Type Null Key Default Extra
id int(11) NO PRI NULL auto_increment
name varchar(200) NO UNI NULL
text text YES NULL
comments varchar(250) YES NULL
valid_id smallint(6) NO MUL NULL
create_time datetime NO NULL
create_by int(11) NO MUL NULL
change_time datetime NO NULL
change_by int(11) NO MUL NULL
content_type varchar(250) YES NULL
template_type int(11) YES NULL

Im Frontend sieht das dann so aus:
Typ Name Anlagen Kommentar Gültigkeit Geändert Erstellt Löschen
0 Test1 0 gültig 29.09.2014 16:22 02.09.2014 12:43 Diesen Eintrag löschen
0 empty answer 0 gültig 04.06.2014 11:45 13.09.2008 21:14 Diesen Eintrag löschen
0 test answer 0 gültig 02.09.2014 12:43 13.09.2008 21:14 Diesen Eintrag löschen

Die Spalte Typ hat keinen Einfluss auf irgendetwas.
Gibt es die normalerweise überhaupt? Wo sieht man den Vorlagen-Typ wie Anruf, Beantworten, Weiterleiten etc. in der Übersicht (index.pl?Action=AdminTemplate)?

schulmann
OTRS superhero
Posts: 386
Joined: 20 Nov 2011, 16:08
OTRS Version?: 5.0.30

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by schulmann » 03 Oct 2014, 07:38

dasDing wrote:Kann ich irgendwo das Tabellendesign von OTRS nachschauen?
http://ftp.gwdg.de/pub/linux/otrs/doc/d ... tabase.png

Die sichere Methode: Mach eine OTRS-Testinstallation und vergleiche das Design der Datenbanken.
OTRS5/SLES/openSUSE/ESXi/VirtualBox

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 06 Oct 2014, 13:08

OK, die Tabellen müssten stimmen.
Welcher Teil von OTRS fragt eigentlich die Datenbank ab? $StandardTemplates wird ja durch $Self->{QueueObject}->QueueStandardTemplateMemberList befüllt.
Doch woher erhält $self seine Parameter? Die werden ja bei der Klassenerstellung unter "sub new" festgelegt? Und müssen irgendwie aus der Datenbank kommen.

Welches Modul stellt die Datenbankverbindung her bzw. ruft Daten daraus ab?

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 06 Oct 2014, 13:21

ich denke nicht das es an der Datenbank liegt. Wahrscheinlich ist eine der Dateien vom OTRS (Template oder pm Modul) nicht aktuell
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 06 Oct 2014, 15:31

Ich habe die Dateien meiner Installation und einer Standard-Installation per winmerge verglichen. Da ich auch ITSM habe, ist das komplizierter.
Kann ich die ITSM-Dateien irgendwie noch in die Standard-Installation packen, damit ich die per winmerge vergleichen kann?

Ich vermute, dass der Fehler auch durch die ITSM-Installation verursacht wurde.

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 09 Dec 2014, 18:55

Hallo alle zusammen,

auch nach dem Update auf die Version 4.0 bleibt der Fehler bestehen, dass die Vorlagen nicht bei den Tickets benutzt werden können.
Das Hauptproblem liegt darin, dass der Vorlagen-Typ automatisch auf Anruf springt, egal was ich mache.

Wie viel könnte es kosten, wenn OTRS das beheben muss?

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 09 Dec 2014, 19:10

jedenfalls ist es kein Bug, da es sonst funktioniert. Wenn Du Hilfe brauchst empfiehlt sich ein Service Vertrag
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 09 Dec 2014, 19:32

Vielleicht noch eine Alternative:
Können wir auf Tickets auch antworten ohne Vorlagen zu definieren?

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 09 Dec 2014, 23:04

nein
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 09 Dec 2014, 23:32

Oder können wir eine neue Installation aufsetzen und die Daten in die Installation übernehmen?
Konfigurations-Daten gehen ja leicht, weil das passiert bei jedem Update.
Nur die Tickets und Ähnliche Daten sind wahrscheinlich schwieriger, da sie in der Datenbank sind. Ich frage mich, ob das Sinn macht, die Daten einfach in eine neu aufgesetzte Datenbank zu kopieren.

jojo
Moderator
Posts: 14390
Joined: 26 Jan 2007, 14:50
OTRS Version?: Git Master
Contact:

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by jojo » 10 Dec 2014, 00:12

ohne eine genauere Analyse Eures Systems kann ich nicht viel mehr dazu sagen. Irgendwas ist kaputt, das sollte gefixt werden. Auf welchem Wege auch immer, aber da solltet Ihr auch entsprechend in Know How investieren...
"Production": OTRS™ 6, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) git Master

Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com :: Share your ideas

dasDing
OTRS expert
Posts: 54
Joined: 12 Nov 2013, 19:27
OTRS Version?: 4.0.x Linux

Re: OTRS Vorlagen -> Automatisch Typ Anruf?!

Post by dasDing » 05 Feb 2015, 18:46

Lösung war ganz einfach, nach dem ich einen Sepzialisten kontaktiert habe:
Das Datenbankschema wurde geändert, allerdings nicht das Perlskript für die Migration.
Lösung: Einfach noch das Perl-Migrationskript ausführen :D

Post Reply