Reports/Statistiken in OTRS

[Crunsher]

Ich hätte eine Frage zum erstellen von Statisken in OTRS.

Ich entschuldige mich zunächst, das ich noch nicht soviel mit OTRS gearbeitet habe, aber jeder fängt ja mal klein an.

Die Ausgangssituation ist, dass OTRS Version 3.3.6 vorhanden ist ohne irgendwelche zusätzlichen Module, also die reine Basis Version.

Nach erstellen einer Statistik sieht diese wie folgend aus:



Nun finde ich diese Darstellung nicht sehr softwareergonomisch. So fehlen z.B. die Werte an den Tortenstücken und ein dunkler Hintergrund(mit schwarzer Schrift) ist auch eher suboptimal.
Natürlich können die Werte wiederrum aus einer Excel Statistik abgelesen werden, allerdings wäre beides in einem besser.

Muss für eine bessere Gestaltung in erweiterte Module investiert werden oder kann die Basis Version die oben genannten Kriterien beseitigen?

[MrShinken]

Beim Erstellen oder Ausführen einer Statistik, kann über "Format der Ergebnisse" die Ausgabe bestimmt werden. Neben diversen Diagrammen gibt es auch die Möglichkeit, eine CSV-Datei zu erzeugen.

[wurzel]

Hi,

diese Grafiken werden von Perl Graph Modulen gebaut. Ich würde die Ergebnisse als csv ausgeben und mit Excel
die Torten bauen oder einem anderen Statistik Tool. Die Perl Graph Dinger find ich besch*ssen.

Flo

[Crunsher]

Vielen dank für die Antworten.

Das mit dem Excel die Torten Diagramme nachbauen ist jedoch eine Angelegenheit, die leider nicht in einem Zug aus den Statistiken mit den Zahlen gemacht werden kann richtig?

Ich frage deswegen, der Hauptgrund dieser Auswertung ist das ich eine Bachelorarbeit über OTRS schreibe und ja ich empfand das mit den Statistiken halt sehr unzureichend.

Nicht das ich die Statistik einfach falsch bedient habe und in echt sehen die Statistiken ohne zusätzliche Module, garnicht so aus, sondern einfach nur unzureichende Bedienung meinerseits.

Also sind meine angemerkten Punkte ohne zusätzliche Module oder Excel, richtig und sind nunmal so in OTRS Basic? Möchte halt nicht irgendwas schreiben, was nicht den tatsachen entspricht.

Wenn das nunmal so ist in OTRS, dann ist das so. Würde mich freuen, falls jmd. gute Addons oder andere Statistik-Modukle kennt, die er oder sie aus Praxiserfahrung schon benutzt hat und sich gut mit OTRS kombinieren lässt, wäre ich für Vorschläge sehr dankbar.

Danke

[jojo]

es lassen sich alle üblichen SQL basierten Tools nutzen da die Datenbankstruktur offen ist.

Im Dashboard lassen sich auch Charts anzeigen, allerdings kein Tortendiagram.

[Crunsher]

Die standard Charts habe ich mir auch angeschaut, da ist jedoch ebenfalls das optische Problem, das für Leute die die Zahlen nicht kennen, diese nicht wissen sind das jetzt z.B. 150,160 oder 180 bei Graphen die durch andere werte an die 5000 auf der Y-Achse gehen.

Und meine Kriterien wegen den Zahlen und Hintergrund ist im Standard also berechtigt,ist dies so? Bräuchte halt eine Aussage von jmd. der sich gut mit dem Tool auskennt.

@Jojo kennen Sie für ein ca. 20 MA Unternehmen ein gutes Tool was sich gut integrieren lässt? Ich würde gerne in meinem Fazit 1-2 alternativen für die Statistiken nennen oder wenn dies erfolderlich ist das ggf ein eigenes Modul entwickelt werden müsste die für eine spätere Masterarbeit untersucht werden.

[jojo]

ich habe von den Dashboard Charts für die Statistiken gesprochen. Nicht von den Charts im Statistikfrontend.

Für 20MA -> Excel

[wurzel]

Hi,

also so richtig verstehe ich Deine Frage jetzt nicht mehr. Und wir Duzen uns hier
Das Statistik Modul gibt am Ende eine Liste aus, oder eine Mengenangabe (Zahlen) in CSV.

Alles andere kann OTRS nicht. Also Aufbereiten von Daten, Darstellung von Daten... dafür braucht's andere Tools.

Da ich kein Statistiker bin, kenn ich keine anderen Tools, habe aber was von Crystal Reports gehört das soll mit
OTRS wohl gehen.

Flo

[Crunsher]

meine grundlegende Frage ist, ob die Kriterien die ich für mich herrausgearbeitet habe, also das dunkler Hintergrund auf dunkle Schrift und das die Werte an den Graphen fehlen, ob dies so stimmt oder ich schlicht bei der Basic Version irgendwas übersehen habe um die Zahlen einzublenden an den Tortenstücken bzw. andere Gestaltung zu ermöglichen.

Brauche halt eine Aussage wie ja es geht so wie dus da hast nicht besser ABER mit Tools etc. irgendwie sowas oder Nein du hast es falsch bedient denn eigentlich geht es auch so....

[jojo]

die Generierung von Grafiken ist so wie sie ist (und sehr alt). Üblicherweise arbeiten Kunden mit externen Tools und/oder den Dashboard Charts um Grafiken darzustellen

[Crunsher]

Vielen, dank. Und nicht falsch verstehen, das die Statistiken in der BASISversion ist wie sie ist, ist keine Wertung von mir. Sondern rein Objektiv und werde auch dokumentieren, das es Module für eine bessere Softwareergonomie gibt, danke sehr, wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und schönes Wochenende.

[wurzel]

Hi,

... nur Ergänzend... die Generierung der Graphen wird von den Perl Modulen gemacht. OTRS "nutzt" diese nur.

Ich kenne keinen, der diese Graphen für eine Managementpräsentation verwendet.

Flo

[Crunsher]

Vielen dank,

ich hätte noch eine ich schätze recht einfache Frage, aber wo ich mir nicht 100% sicher bin.

Es geht um das Feld Artikel, die Firma ist ein Dienstleistungsunternehmen, es gibt also keine zu produzierenden Artikel.
Ich hatte was davon gelesen das in OTRS nicht der physische Artikel gemeint ist, sondern als Artikel die einzelnen Comments, Verlinkungen und Anmerkungen unter einem Ticket zu verstehen sind, ist dies richtig?

[schulmann]

Es geht um das Feld Artikel, die Firma ist ein Dienstleistungsunternehmen, es gibt also keine zu produzierenden Artikel.
Ich hatte was davon gelesen das in OTRS nicht der physische Artikel gemeint ist, sondern als Artikel die einzelnen Comments, Verlinkungen und Anmerkungen unter einem Ticket zu verstehen sind, ist dies richtig?

Ja.

Das ist so ähnlich wie der Zusammenhang zwischen Jura und Prozessdatenverarbeitung.

[Crunsher]

Guten Tag, leider habe ich noch weitere Fragen zum Reporting bzw zu Kennzahlen im allgemeinen.

Die Kennzahlen; Durchschnittszeit Pro Artikel bzw Pro Ticket,
wird damit gemeint die durchschnittliche Zeit vom erstellen oder die durchschnittliche Zeit vom ersten bearbeiten des Artikels/Tickets?

Eine 2te Kennzahl die ich generieren muss soll die durchschnittliche Reaktionszeit sein. Diese soll vom erstellen bis zum fertigen Abschluss eines Tickets definiert sein. Dabei soll diese nicht die Arbeitsstunden von 8 überschreiten. Arbeitet OTRS bei der Auswertung mit den eigestellten Arbeitsstunden oder mit 24 Stunden bei den Reports?
Ist es möglich diese Kennzahl zu generieren?

[Crunsher]

*push*

wäre wirklich Vorteilhaft, wenn mir jmd. die Fragen beantworten könnte

Danke

[wurzel]

Hi,

du kannst nicht erwarten, dass du hier garantiert Antworten bekommst. Wir machen das hier alles freiwillig.

Wenn jemand was dazu weiß und Lust hat, wird er ers Dir schreiben.


Alternative ist, du bezahlst für Support bei einem Dienstleister.

Flo

[Crunsher]

Sry tut mir leid, schreibe halt zZ an meiner Bachelorarbeit und ja, Problem in der Firma selber kennt sich niemand mit dem Reporting aus bzw. auch nichtmal wirklich mit OTRS. Ich muss meine Arbeit in knapp 2 Wochen abgeben und die Kennzahlen sind schon ein wichtigerer Bestandteil der Arbeit.
Und als Student kann ich keinen Support bezahlen.

[jojo]

Eine Bachelorarbeit über ein Thema zu schreiben von dem man keine Ahnung hat und auch keinen hat, den man dazu qualifiziert fragen kann ist sicher nicht besonders gut durchdacht.

[Crunsher]

mein Kernschwerpunkt is ja auch die Theorie was ein Ticketsystem is, wie OTRS funktioniert etc, nur möchte die Firma nun Kennzahlen haben. Die andere Kennzahl ist leider noch weniger durchdacht, da 80% aller Supportanfragen nun mit dem TS durchgeführt werden sollen. Aber diese Kennzahl ist nicht zu berechnen, da weiterhin Kunden per Telefon anrufen und diese niemand dokumentiert.

Wäre trotzdem nett falls jmd. kurs etwas dzau sagen könnte, würde schon reichen, wenn mir jmd. die erste beantworten könnte und die zweite das es sich um Programmieraufwand handelt, da die Basis eine Auswertung in der Kennzahl nicht erlaubt oder so ähnlich.

[Rotyn]

Hier meine bescheidene Meinung:

Das Statistikmodul in OTRS ist Schrott - und da gibt es kein anderes Wort.

Gerade wenn man mit der ITSM Version arbeitet wird dies noch deutlicher: wir sprechen hier von einer Umgebung die grosse Ansprueche an Reaktionszeiten, Resolutionzeiten, SLA usw stellt. Und hier versagt das Modul voellig. Nicht ein einzige wirklich entscheidende Kennzahl kann mit dem Statistikmodul erzeugt oder dargestellt werden.

Also Fazit: es handelt sich um ein Gimmick aber nicht um ein unternehmenstaugliches Statistik-Tool.

Wir werden jetzt - zwangsweise - in den naechsten 4 Wochen - eine Spec aufstellen und bis Ende des Jahres schauen was wir selbst als OTRS Paket entwickeln koennen um hier auf eine taugliche Auswertung und Darstellung zu kommen.

[wurzel]

Hi Rotyn,

was fehlt Dir denn genau? Kannst Du mal ein oder zwei Beispiele nennen?

Flo

[Crunsher]

Guten Tag, leider habe ich noch weitere Fragen zum Reporting bzw zu Kennzahlen im allgemeinen.

Die Kennzahlen; Durchschnittszeit Pro Artikel bzw Pro Ticket,
wird damit die durchschnittliche Zeit vom erstellen oder die durchschnittliche Zeit vom ersten bearbeiten des Artikels/Tickets gemeint?

Eine 2te Kennzahl die ich generieren muss soll die durchschnittliche Reaktionszeit sein. Diese soll vom erstellen bis zum fertigen Abschluss eines Tickets definiert sein. Dabei soll diese nicht die Arbeitsstunden von 8 überschreiten. Arbeitet OTRS bei der Auswertung mit den eigestellten Arbeitsstunden oder mit 24 Stunden bei den Reports?
Ist es möglich diese Kennzahl zu generieren?

Dies Fehlt mir genauer, bei dem ersten, bräuchte ich eine Info was die Kennzahl genauer ist.
Und bei dem zweiten bräuchte eine Bestätigung, da ich leider in OTRS selber keine genaue Info darüber finde.