Was kann das Change Management Modul?

[tomx1]

Ich bin gerade dabei, mir für unser Unternehmen das Change Management Modul von OTRS anzuschaun. Ein paar Fragen sind dabei aufgetaucht, vll können mir ein paar Profis hier weiterhelfen. Bei folgenden Dingen stellt sich uns die Frage, ob das Change Management Modul das kann:

1.) Abhängigkeiten setzten. D.h. Workorder B kann erst in Angriff genommen werden wenn Workorder A abgeschlossen ist
2.) An Change beteiligte Personen per E-Mail über Status des Change oder einer bestimmten Workorder informieren (E-Mail)?
3.) Wenn Status Change "rejected", Status wieder zurücksetzen?
4.) Automatische E-Mail Benachrichtigung wenn Change oder Workorder nicht im vorgegebenen zeitraum abgehandelt wurde.


Im Notfall reicht mir auch ein kurzes Ja oder Nein, würde mich aber natürlich über weitere Erklärungen sehr freuen.

[Johannes]

Hi,

diese Punkte kann das OTRS CM soweit ich das jetzt überblicke vollständig.
Die Bedingungen / Prozesse die du beschreibst müssen als "Bedingungen" im Change (nach Erstellung) angelegt werden.
Dann ist es aber kein Problem. Wichtig: Achte bei der Anlage ob die Transition von einem State zu einem anderen State möglich ist (Admin Interface->State Machine).

Benachrichtigungen werden zum Teil automatisch versandt. Das müsstest du ggf. einstellen bzw. durch eigene ggf ereignisbasierte Benachrichtigungen ergänzen.

Wenn du weitere Fragen hast, frag einfach.

Gruß

Johannes

[tomx1]

Danke für deine Antwort Johannes!

Um Punkt 4.) mal als konkretes Beispiel zu verwenden (Benachrichtigung wenn Change oder Workorder nicht im angegebenen Zeitraum abgehandelt wurde).

Kann es sein, dass eine Benachrichtigung über eine abgelaufene Workorder (oder Change) nur Global aktiviert werden kann? Unter Admin -> ITSM Benachrichtigungen gibt es ein paar Regeln, die solche Bedingungen definieren. Allerdings habe ich bisher keinen Weg gefunden, eine solche Regel nur einer bestimmten Workorder (oder Change) zuzuweisen?
Wenn ich eine Bedingung im Change definiere, gibt es dort keine Möglichkeit, eine Benachrichtigung zu senden wenn eine bestimmte Bedingung erfüllt wurde. Wie sollte das funktionieren?

[willipolin]

Hallo,
ja diese o.a. Punkte kann das Chg-mgmt abdecken.

Wir haben uns trotzdem entschlossen, uns v Changemanagement zu entfernen. Wir wollten das einsetzen und sind zum Schluss gekommen, dass es einfach zuviele Funktionen nicht erfüllt.
Wichtig wäre dabei z.B. gewesen die Kommunikation zwischen Workorder-Agents und Change-Mitglieder, die es so nicht gibt.
Wi rmachen jetzt alles über Ticket (Eltern / Kind ) und Typ Changes etc..

[tomx1]

Wichtig wäre dabei z.B. gewesen die Kommunikation zwischen Workorder-Agents und Change-Mitglieder, die es so nicht gibt.

Interessant zu hören. Die Anforderung selbst überrascht mich aber ein wenig! Zumindest gehe ich davon aus, dass bei uns Workorder-Agents, Change-Mitglieder etc. auch Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und natürlich das persönliche Gespräch nutzen um einen Change abzuwickeln.

[willipolin]

Interessant zu hören. Die Anforderung selbst überrascht mich aber ein wenig! Zumindest gehe ich davon aus, dass bei uns Workorder-Agents, Change-Mitglieder etc. auch Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon und natürlich das persönliche Gespräch nutzen um einen Change abzuwickeln.

Ja das ist schon klar, aber da gehts ganz einfach um Meinungen oder div. Testergebnisse zu einer Entwicklung. Und da ist es extrem wichtig, dass wir z.B. nach einem Jahr da rein schauen können, was wurde da gepostet, weil man vielleicht wiedermal das gleiche Problemchen hat... so meine ich...

[jojo]

das lässt sich über die Workorder Berichte doch abwickeln