Mail an mehrere Empfängermailboxen, trotzdem nur 1 Ticket

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se-mh
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Mail an mehrere Empfängermailboxen, trotzdem nur 1 Ticket

Post by se-mh » 10 Jan 2014, 09:40

Hallo zusammen,

ich habe aktuell ein kleines Problem. Wir haben für unser OTRS mehrere Mailboxen auf dem Exchange Server angelegt, die als Input für unterschiedliche Queues dienen. In letzter Zeit kommt es häufiger vor, dass User eine Mail an mehrere dieser Empfängermailboxen senden und daraufhin dann die gleiche Mail in unterschiedlichen Queues als Ticket angelegt wird.

Beispiel:
Empfänger 1: IT_Hardwaresupport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Hardwaresupport erstellt
Empfänger 2: IT_Softwaresuppport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Softwaresupport erstellt
Empfänger 3: IT_ERP-support@saueressig.de --> Ticket wird in Queue IT ERP-Support erstellt

Nun erstellt ein Mitarbeiter eine Mail und schickt sie an alle 3 Empfänger (weil er ggfs. nicht genau weiß in welchen Themenbereich sein Anliegen fällt oder es ein aus seiner Sicht mega-dringendes Anliegen ist), daraufhin werden 3 Tickets erstellt.

Ist es möglich per GenericAgent oder PostMaster-Filter diese Mails zu einem Ticket zusammenzufassen? Mir würde es reichen, wenn immer in z.B. der Queue IT Hardwaresupport diese Anliegen als Ticket erstellt werden. Von dort kann man das dann entsprechend manuell, falls notwendig, in die richtige Queue zusortieren. Oder gibt es in der SysConfig eine Einstellung, die sowas realisiert und identische Mail-Tickets zu Einem zusammenfasst?

Danke vorab für euer Feedback :)

Gruß aus dem schönen Münsterland
Ticket-System
- VMware ESX 6.02 --> virtuelle Maschine
- CentOS 6.6
- OTRS 5 Patch12
- ITSM 5 Patch 12

steste123
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Re: Mail an mehrere Empfängermailboxen, trotzdem nur 1 Ticke

Post by steste123 » 10 Jan 2014, 10:35

Organisatorische Frage:
Weshalb macht ihr nicht eine generelle Support@-Adresse und weißt es dann im OTRS einfach den einzelnen Queues zu oder ggf. automatisiert über den Postmaster-Filter?
OTRS 5.x - Debian 8 - apache 2.4 - MySQL 5.x

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Re: Mail an mehrere Empfängermailboxen, trotzdem nur 1 Ticket

Post by about » 09 Oct 2018, 11:14

Sorry wenn ich das Thema noch einmal rauskrame, aber ich hab ein ähnliches Problem.

Ich übernehm mal die Beispiele.

Empfänger 1: IT_Hardwaresupport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Hardwaresupport erstellt
Empfänger 2: IT_Softwaresuppport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Softwaresupport erstellt
Empfänger 3: IT_ERP-support@saueressig.de --> Ticket wird in Queue IT ERP-Support erstellt

Szenario 1:
3 Postfächer für die 3 Queues
Ergebnis:
In jeder Queue wird ein neues Ticket erstellt.

Szenario 2:
Ein Postfach wird abgerufen und über "To" an die Queues verteilt.
Ergebnis:
Alle 3 Mails landen als eigenständige Tickets in der Queue des erstens "To".

Szenario 3:
Ein Postfach wird abgerufen, Filter nach Queues erstellt.
Ergebnis:
Der erste Filter schiebt hier alle Mails in die entsprechende Queue.

Irgendwie finde ich hier keine Lösung, egal wie ich es drehe oder wende.
Danke

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