Automatische Antwort beim Schließen eines Tickets

[muelleje]

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Problem:
Wenn ich ein, von einem Kunden angelegtes Ticket (als Agent) schließe (z.B. Status: erfolgreich abgeschlossen) soll dies dem Kunde automatisch mitgeteilt werden.

Gibt es die Möglichkeit, dem Kunde auf diese Weise eine automatische Mail/Nachricht zu senden?

Danke im Voraus

[maxbacks]

Hallo muelleje,

dies ist ganz einfach. Du findest unter "admin -> queue" ein Feld "Kundeninfo Status: ". Wenn du diesen Parameter auf ja setzt, bekommt der Kunde eine Mail bei jeder Statusveränderung in der jeweiligen Queue.

Die automatischen Nachrichten kannst du unter "admin -> Benachrichtugung" ändern. Nur pass auf, du musst auf die Länderkennungen am anfang achten...

mfg

mbacks

[muelleje]

Super, vielen Dank!

[poncho]

Sorry, dass ich so einen alten Thread wieder vorkrame aber in unserem OTRS 3.1.7 kann ich die Option "Kundeninfo Status: " nicht finden und unter Benachrichtigungen gibt es auch keien Agent::Close oder etwas ähnliches.

Wie bekommt man das bei der aktuellen Version hin?

[WolfgangMeisen]

Ich habe mir beim aktuellen Projekt ein paar Gedanken zu diesem Thema gemacht:

Vorgabe des Kunden: Der Agent schließt das Ticket (Status: pending autoclose+), und der Kunde wird über die Lösung in einer Mail informiert. Diese Mail beinhaltet einen kurzen Text zur Lösung und die Möglichkeit für den Kunden, dieser Lösung zu widersprechen. Macht Der Kunde vom Widerspruch keinen Gebrauch, wird das Ticket nach X-Tagen automatisch -ohne weitere Benachrichtigung endgültig geschlossen.
Der Vorteil dieser Vorgehensweise: Der Kunde ist auch am - hoffentlich erfolgreichen - Abschuss seines Tickets eingebunden. Seine Wahrnehmung für die geleistete Arbeit wird geschärft und er hat eine Handlungsoption.

Die Umsetzung war relativ einfach:
1.) Über die "schliessen" Funktion wurde ein Artikel im Ticket generiert, der den Status "pending autoclose+" besitzt.
Hier wird auch der Abschlusstext für den Kunden erfasst.
2.) Über die "ereignisbasierte Benachrichtigung" unter Admin / Ticket - Einstellungen wird auf das Ereignis der Statusänderung auf "pending autoclose+" reagiert und die Mail verfasst.
3.) Im GenericAgent unter Admin / Systemverwaltung wird ein Job eingestellt, der die Tickets nach x Tagen (Ablaufzeit) schließt.
4.) Wenn der Kunde auf die o.g. Mail antwortet, wird sie innerhalb der Ablaufzeit dem Ticket zugeordnet und der Status auf open gesetzt.

Ich denke, das recht für "Drall und Richtung" in diesem Thema. Wenn Du mehr wissen musst, nur zu...