Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?

Hilfe zu OTRS Problemen aller Art
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turbotim
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Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?

Post by turbotim » 09 Mar 2006, 11:39

Hallo Forum!

Ich hoffe ihr könnt mir helfen, hab mich jetzt ein paar Tage mit OTRS beschäftigt, aber eine Frage blieb offen!

Ist ein Ticket auf warten gestellt, bekommt dann jeder Agent aus der Gruppe eine Benachrichtigung das das Ticket auf warten steht, [B]ODER[/B] nur derjenige, der es auf warten gesetzt hat, [B]ODER[/B] derjenige, der es auf warten gesetzt hat und derjenige welcher der Besiter ist?

Danke im Vorraus!

Turbotim

zero cool
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Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?

Post by zero cool » 09 Mar 2006, 12:00

Hallo,

die Erinnerung wird immer an den Besitzer des Tickets gesandt.
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turbotim
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Post by turbotim » 09 Mar 2006, 12:09

Wie kann ich es denn einstellen das jeder Agent benachrichtigt wird das ein Ticket auf warten steht? Oder ist das nicht möglich?

Andre Bauer
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Post by Andre Bauer » 09 Mar 2006, 12:14

Wozu soll das gut sein?
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turbotim
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Post by turbotim » 09 Mar 2006, 12:19

Wir haben eine Tag- und eine Nachtschicht, wenn tagsüber ein Agent das Ticket auf warten legen sollte was er eigentlich nicht tun soll muss gewährleistet sein das die Nachtschicht dieses Ticket wiederbekommt um dieses zu bearbeiten....

blackfox
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Post by blackfox » 09 Mar 2006, 12:35

ein Ansatz (nicht getestet) könnte vielleicht sein in der Queue ein Freigabe-Zeitintervall zu setzen. Dann werden halt alle Tickets in der Queue nach einer gewisen Zeit freigegeben, ich denke mal bestimmt auch die, die auf warten stehen. Wer dann in dem Fall die Erinnerung bekommt weiß ich aber nicht - einen Besitzer in dem Sinne gibt es dann ja nicht. OK, wenn ich das richtig weiß wird der Besitzer da auf root@localhost (falls nicht geändert) gesetzt, aber ob die Benachrichtigung an den geht oder ob das irgendwie beachtet wird in dem Fall weiß ich nicht. ==> kannst du ja mal ausprobieren, falls diese generelle Freigabe für euch in Frage kommt!

turbotim
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Post by turbotim » 09 Mar 2006, 13:33

Na das habe ich auch schon gemacht um sicherzustellen das nach 12 Std. die Mails wieder für alle bearbeitbar sind. Das klappt auch, man bekommt aber keine Mitteilung darüber.
Die Tickets die auf warten stehen bleiben aber weiterhin auf warten, ich denke die gesperrten Ticket gehen wieder in die Gesamtgueue.

zero cool
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Erinnerungsmail an alle Agenten bei wartendem Ticket!?

Post by zero cool » 09 Mar 2006, 14:14

Hallo,

du kannst es über den Generic Agent probieren, in dem du alle Queues durchsuchst und von dort die wartenden Tickets in eine andere Queue schiebst & freigibst. Wenn dann noch die Funktion "Benachrichtigen bei Verschieben in meine Queues" für diese Queue bei den Bearbeitern aktiviert ist und du den Prozess immer kurz nach Schichtwechsel laufen lässt müsste jeder eine Mail bekommen.

IMHO ist das immens "von hinten durch die Brust ins Auge" und verdammt viel Aufwand für die "Vergesslichkeit" von wenigen aufzufangen.
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Post by turbotim » 09 Mar 2006, 14:18

Da sagst Du was!!!

Eine andere Möglichkeit das direkt in OTRS zu konfigurieren gibt es nicht, oder?

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Post by blackfox » 09 Mar 2006, 15:21

GenericAgent - der könnte dir vielleicht auch in anderer Weise helfen, denke ich grad.
Es geht ja "um die Vergesslichkeit von wenigen". Ich nehme jetzt einfach mal frech an, dass in eurem 2-schichtbetrieb mindestens eine Person immer in der gleichen Schicht da ist. Dann kannst du mit dem GA ja immer zum Zeitpunkt des Schichtwechsels alle Tickets suchen lassen, die auf warten stehen und diese einem bestimmten Agenten der kommenden Schicht unterjubeln, indem du diesen bei "Neuer Besitzer" angibtst...
Dieser eine hätte dann halt immer alle wartenden Tickets der vorangegangenen Schicht, aber wenns nur n paar vergessene sind ist das ja nicht weiter tragisch.

Und wie schon oben erwähnt - über sowas kann man sich dann ja auch per E-Mail informieren lassen (als zustäniger Agent)...

Vielleicht kannst du das so ja bei dir umsetzen - ist nicht genau was du ursprünglich gesucht hast, aber könnte ein akzeptabler, relativ unkomplizierter Workaround sein. Problem wäre halt, wenn der Empfänger der Warten-Tickets mal Urlaub hat oder gar krank ist... :-/

Andre Bauer
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Post by Andre Bauer » 09 Mar 2006, 15:44

Warum werden die Tickets überhaupt auf "Warten" gesetzt?
Auf was wird gewartet? Auf Schließen oder auf Erinnerung?
Ich glaub der ganze Ansatz ist schon falsch.
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turbotim
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Post by turbotim » 20 Mar 2006, 14:14

monotek wrote:Warum werden die Tickets überhaupt auf "Warten" gesetzt?
Auf was wird gewartet? Auf Schließen oder auf Erinnerung?
Ich glaub der ganze Ansatz ist schon falsch.

Ja Du hast Recht, ich hatte einen Denkfehler.
Wichtig war das ein gesperrtes Ticket nach einer bestimmten Zeit wieder freigegeben wird, das macht man ja mit dem Freigabezeitintervall.

Was ich mich hinsichtlich diesem noch frage ist folgendes.
Ich habe eine Gruppe mit 2 Untergruppen, wo muss ich das Freigabezeitintervall einstellen,muss ich das in der Hauptgruppe oder in der jeweiligen Untergruppe einstellen?

Momentan habe ich es nämlich in einer Untergruppe angegeben und das Ticket wurde freigeschaltet, jedoch nicht erst nach 720 Minuten sondern nach weit über 24 Std. Woran liegt das? (Gesperrt 09.03.06 um 14:52 Uhr) - (Freigabe 10.03.06 21:37 Uhr)

Thx!

Andre Bauer
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Post by Andre Bauer » 20 Mar 2006, 14:39

Es hängt auch davon ab, wann der entsprechende Cronjob läuft.
Schau am besten mal nach, wie da der Intervall ist....
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